환자 관리에 대해 생각할 때 고려해야 하는 부분은 다음의 두 가지이다.1. 리스트 등 통계 부분에 대한 객관적이고 과학적인 접근2. 환자마다 다양한 배경과 감정을 가지고 있다는 생각을 바탕으로 한 인간에 대한 접근지난번 연재에서는 1.에 대하여 설명하였다. 이번 글에서는 2.에 대하여 설명하도록 하겠다.좀 더 쉬운 이해를 돕기 위해 필자가 지난 20여 년간 진료를 하면서 환자를 바라보는 시선과 시각이 어떻게 달라졌는지 이야기해 보도록 하겠다. 치과대학을 졸업하고 전공의로 처음 환자를 볼 때는 환자의 주소에 해당하는 치아만을 바라보았
지난 9회의 연재에 걸쳐 환자 관리에 대하여 논의하였다. 환자 관리의 첫 출발인 리스트 작성과 관리 그리고 활용 방법에 대하여 알아보았으며 환자를 다양한 그룹 -신환과 구환, 교정 환자와 임플란트 환자, VIP 환자와 컴플레인 환자 등- 으로 세분화하여 각 그룹의 특징에 맞는 관리 방법과 특정한 상황에 맞는 대처 방법에 대하여 살펴보았다. 이번 호에서는 환자 관리 전반에 관한 필자의 근본적이며 핵심적인 생각과 의견에 대하여 말하고자 한다.환자 관리에 대해 생각할 때 고려해야 하는 부분은 다음의 두 가지이다.1. 리스트 등 통계 부분
지난 호에서는 컴플레인 환자를 관리해야 하는 이유와 컴플레인 환자가 발생하는 세 가지 원인에 대해서 알아보았다. 이번 호에서는 컴플레인 환자가 주로 발생하는 세가지 경우에 대한 대처 방안 및 환자 성향에 따른 대처 방법에 대해 논의해 보겠다.발생 이유 1. 진료 과정에서 과실이 발생한 경우 진료 과정에서 발생한 과실 (가역적이든 비가역적이든)은 발생 즉시 의료진이 인지하는 경우가 대부분이며 시간이 지체된다 하더라도 그 다음 내원일 진료 과정 중에는 알게 된다.이 경우 의료진들이 일반적으로 고민하는 부분이 두 가지이다.1) 가역적인가
컴플레인 환자의 관리는 다양한 그룹의 환자 관리 중 가장 어려우면서도 우리의 대처에 따라 반전이 있을 수 있는 분야이다. 대다수의 병원에서 불만을 가진 환자가 강하게 그리고 반복적으로 컴플레인을 하기 시작한 이후에야 대처하기 시작한다. 물론 환자의 성향이 매우 내성적이고 소극적이라면 불만의 감정이 쌓여 폭발하기 이전에 불만을 가지고 있다는 사실을 알아채기는 쉽지 않다.그렇더라도 환자가 본격적으로 컴플레인을 시작하기 전에 환자의 감춰진 불만을 파악하고 미리 적극적으로 대처하고 해결하는 것이 컴플레인 환자 관리의 출발이며 목표이다. 컴
VIP관리의 시작은 명단의 확정이다.명단을 확정하기 위해서는 VIP선정 기준이 필요하다. 지난 연재에서 4개의 VIP그룹에 대하여 소개했다. 그 중 1,2 그룹은 선정기준을 명확하게 정하기 어렵기 때문에 VIP담당자나 원장의 주관에 의해서 선정 여부를 결정하면 된다.반면에 그룹 3,4의 경우는 좀 더 구체적인 기준을 정할 수 있다.그룹 3,4의 경우 기준을 정할 때 병원에 따라 총 치료비를 기준으로 삼기도 하고 소개 환자 수를 기준으로 삼기도 한다.필자의 의견으로는 치료비 총액 보다는 소개 환자수를 기준으로 정하는 것이 합당하다고
VIP 환자를 관리하기 위해서 먼저 필요한 것은 VIP에 대한 정의를 내리는 것이다.‘Very Important Person’ 말 그대로 매우 중요한 사람이라는 뜻이므로 우리 치과의 VIP란 우리 병원에 매우 중요한 사람이 될 것이다.그럼 어떤 환자들이 우리 병원에 매우 중요한 사람이며 누가 VIP로 분류될 수 있는가?필자는 보통 4개의 그룹으로 VIP를 분류한다.1. 사회적 지위가 높거나 유명인이어서 스스로 VIP라고 대접받기를 원하며 프라이빗하게 진료를 해 드려야 하는 환자들2. 환자 소개는 하지 않지만 병원 원장과 직원들에게
지난 호에 이어 ▶다음은 소개 환자를 창출하는 tip이다. 처음에 언급한대로 병원에 따라 상황이 다르기 때문에 반드시 보편적이라고 주장할 수는 없지만 나름의 의미는 있는 방법들이라고 생각된다.1. 환자를 분류한다면 소개를 해주는 환자와 그렇지 않은 환자가 있다. 이것은 환자의 성향과 성격에 달려 있다. 소개를 한번 해 준 환자는 두 번, 세 번 계속 소개해줄 가능성이 있다.2. 환자가 소개를 주로 하는 타이밍이 있다. 교정 환자의 경우 치료 시작 후 처음 3개월 이내의 기간이 치료에 대해 관심이 가장 높다. 이 시기에 환자 소개를
모든 치료 영역에서 환자로부터 신환을 소개 받는 것은 매우 큰 의미가 있다. 나의 진료와 우리 병원의 진료가 환자들에게 인정을 받고 있다는 표시일 뿐 아니라 소개 신환의 높은 치료 동의율은 병원의 재무적인 면과 프로세스의 효율성 제고에 큰 도움을 준다.특히 소개 환자의 비중이 높은 교정이나 임플란트 등 ‘환자가 생각하기에’ 좀 더 전문적이고 고가의 치료의 경우엔 소개 환자의 수가 전체 신환 수에 큰 영향을 미치고 소개 환자의 치료 동의율이 보다 높기 때문에 소개 환자의 창출은 매우 중요하다.이번 호에서는 교정이나 임플란트 영역에서
지난 호에 이어 ▶ 2. 신환의 관리 2내원 경로에 따른 신환의 분류는 다음과 같다.➊ 소개 신환 (환자의 소개)➋ 가족 소개 신환 (환자의 가족)➌ 연고 신환 (병원 관계자 소개)➍ 리퍼 신환 (타 치과 소개)➎ 소문 신환 (소개자를 특정할 수는 없지만 소문을 듣고 온 경우)➏ 오프라인 무연고 신환 (오프라인 광고나 간판을 보고 내원한 경우)➐ 온라인 무연고 신환 (온라인 광고나 홈페이지를 보고 내원한 경우)➑ 준신환 또는 구신환 (이미 과거에 치료를 받은 적이 있으나 기존 치료가 끝난지 3개월이 경과하고 다른 C.C나 다른 치아
지난 호에 이어 ▶신환은 병원에 처음 내원한 환자로 기존에 내원한 적이 있더라도 일정 기간 후에 새로운 증상으로 인해 재 내원하는 환자들도 포함한다.병원에서 신환의 의미는 매우 중요한데 대부분의 매출이 신환의 치료 동의에 의해서 발생하며 병원의 보유 환자와 진료의 규모를 유지하고 증가시키기 위해서는 적절한 수의 신환이 계속 유입되어야 한다.이미 치과가 과포화 되어 있고 인구 증가가 정체된 상황에서 우리 병원이 유지하고 관리하는 환자의 수 (Holding patient)를 늘릴 수 있다면 좀 더 롱런하는 치과를 만들 수 있을 것이다.
지난 호에 이어 ▶ (3) 치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹 치료가 종료된 환자의 경우 해당 치료의 내용이나 향후 필요한 다른 부위의 치료 내용에 따라서 미리 연락할 시점을 정해 놓아야 한다.치료가 종료되는 시점에 다음 점검 시기를 미리 고지하여 약속을 정하거나 점검 시점 직전에 연락을 드려 내원 약속을 정해야 한다.점검 시기의 알림 이외에 치료 부위 상태에 대한 문의도 한번 정도는 하는 것이 좋다.전화 통화를 이용하거나 문자나 카톡 등 환자의 연령대나 직업에 맞는 방법으로 적당한 시기마다 연락을 취하는 것
구환은 현재 액티브하게 치료를 받고 있거나 치료가 종료된 환자를 의미한다. 지난번 연재에서 분류한대로 5가지 그룹으로 나눌 수 있다1)현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹2)치료의 마무리 단계에 접어든 그룹3)치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹4)치료 부위를 점검 받기 위하여 내원하는 그룹5)새로운 c.c의 발생으로 내원하는 그룹각각의 그룹을 관리하는 데 있어서 중점을 두어야 하는 부분에 대하여 알아보도록 하자. 1) 현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹내원하는 환자의 대다수를 차지하는 그룹으로 병원을 돌아가게
이번 연재부터 환자 관리에 대하여 자세히 논의해 보도록 하겠다. 좋은 환자 관리를 하기 위해서는 환자들을 보다 세분화하여 각각에 맞는 관리 방법을 만들어서 활용해야 한다.따라서 환자를 어떻게 분류하는지에 대한 이해가 우선 필요하다.먼저 전체 환자를 치료 진행단계에 따라 신환과 구환으로 나누어서 각각의 환자 관리 방법에 대하여 알아보도록 하겠다. 그 다음 전체 치과 환자 중 좀더 특별한 그룹인 VIP환자와 컴플레인 환자 그룹의 관리에 대해서 알아보도록 하겠다.그 다음에는 좀 더 세밀한 케어가 필요한 교정 환자와 임플란트 환자의 관리에
그동안 연재한 내용을 간단히 정리해보겠다.매우 단순하게 생각해 보면 병원이 잘되기 위해서는 ‘많은 환자’들이 병원에 찾아와서 ‘많은 치료’– 물론 과잉 진료의 의미가 아니라 필요한 치료 에 대한 높은 동의율을 의미한다 – 를 받아야 한다.그런데 이를 위해 필요한 두 가지 필요 요소가 바로 ‘마케팅’과 ‘내부 역량’이다. 마케팅이란 많은 환자가 찾아오게 하는 경영 활동으로 직접적인 신환 창출 쪽에 포커스가 맞춰져 있는 반면 내부 역량은 찾아온 환자를 잘 응대하고 상담하여 치료에 동의하게 한 후 좋은 진료 서비스를 경험하게 하여 만족도
그동안 MOT를 감각별로 구분하여 그 특징과 관리해야 하는 부분에 대하여 자세히 알아보았다. 이제 마지막으로 인간의 6번째 감각인 ‘느낌’(Feel)에 대하여 논의해 보자.우리가 흔히 ‘육감’이라고도 말하고 ‘느낌’이라고도 이야기하는 6번째 감각은 나머지 5가지의 감각과는 여러 면에서 차이점이 있다.우선 다른 감각과는 달리 ‘육감’이나 ‘느낌’을 유발하는 자극을 인지하는 감각 기관이 따로 존재하지는 않는다. ‘육감’은 정의를 내리기가 매우 어려우며 그래서 우리는 6번째 감각을 정의할 때 ‘느낌’이라는 단어 앞에 ‘막연하다’는 단어를
MOT를 조금 더 분석적으로 접근하기 위하여 6가지 감각에 따라 나누어 각각 관리해야 할 부분에 대해 알아보고 있다.이번 호에서는 가장 마이너한 감각인 촉각에 대하여 생각해보자.우선 촉각은 능동적인 경우와 수동적인 경우로 나누어 생각해 볼 수 있다. 내가 손을 이용하여 무언가를 집고 누군가의 손을 잡거나 나의 몸을 만지는 행위는 능동적인 경우인데 대개는 어떤 느낌일지 예상이 먼저 이루어지는 경우가 많으며 따라서 익숙한 느낌의 촉감을 느낀다.반면에 누군가 손이나 물건 등을 이용하여 정지해 있는 나와 접촉하는 수동적인 경우에는 어떤 촉
지난 호까지 감각의 6가지 요소 중 시각과 청각 그리고 후각 등 주요 감각에 관련된 MOT에 대해 알아보았다. 이번 호부터는 미각과 촉각 등 상대적으로 보조적인 감각에 관련된 MOT에 대하여 알아보도록 하겠다1) 미각미각의 특성에 대하여 먼저 알아보자.미각은 촉각과 더불어 가장 근접적이며 직접적인 감각이다. 시각은 바라보는 대상과 물리적인 거리가 존재하며 청각 이나 후각 또한 소리나 냄새의 발생원과 거리가 존재한다.반면 촉각은 혀라는 감각 기관에 맛을 느끼게 하는 자극원이 직접적으로 접촉해서야 비로소 느껴지는 감각으로 가장 근접적이
지난 호까지 감각의 6가지 요소 중 시각과 청각에 관련된 MOT에 대해 알아보았다. 이번 호에서는 후각과 관련된 MOT에 대하여 알아보도록 하겠다.후각은 시각이나 청각에 비해서 입력되는 자극의 빈도가 훨씬 적다. 시각이나 청각은 거의 1초도 빠짐없이 주변에서 발생하는 자극을 받아들여 대뇌로 전달해 감정을 불어 일으키기도 하고 정보를 전달하지만 후각은 특별한 변화가 발생하지 않는 한 새로운 감정을 일으킬 만큼의 자극을 입력하지 못한다. 또한 순응의 속도가 빠른 만큼 지속 시간도 매우 짧다.이런 면에서 볼 때 후각은 시각이나 청각에 비
상담을 포함해서 MOT의 각 지점에서 환자들과 이루어지는 대화는 환자의 치료 동의에 가장 결정적인 부분이 된다. 따라서 환자들과의 대화에 대한 깊은 이해와 준비가 필요하다.대화는 이성적인 부분과 감성적인 부분으로 구성되며 청각적인 요소뿐 아니라 시각적인 요소와 촉각적인 요소도 존재하는데 대화에서 차지하는 비중은 의상 몸짓 표정 시선 등 시각적 요소가 55%, 음색 억양 어투 발음 등 청각적 요소가 38%, 내용적 요소가 7% 정도라고 한다.이번에는 대화의 38%를 차지하는 청각적인 요소에 대하여 알아보도록 하겠다.대화의 청각적인 요
청각은 시각만큼 주요한 감각이다. 정보 전달 면에서는 시각에 비해서 떨어지지만 청각은 시각보다 지속적이며 (눈은 깜빡이고 시선이 고정되어 있지 않지만 귀는 계속 열려있다) ‘언어’라는 매우 특별한 도구를 통해 감정을 포함한 다양한 의사 전달을 가능하게 한다.병원의 MOT에서 고려해야 하는 청각적인 부분은 다음의 세가지이다.1. 스피커를 통해서 나오는 음악과 주변 소음 등을 포함한 병원은 둘러 싼 배경 음향2. 병원 의료진과의 대화3. 진료 기계 소리 및 다른 환자 진료 시 발생하는 진료실 소음배경 음향은 영어의 ‘Hear’에 해당하