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치과경영칼럼

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직원관리

치과내 소통과 정보공유의 중요성

어느 조직이든 구성원들 간의 의사소통의 중요성은 다시 거론할 필요도 없이 중요하다. 특히 환자의 진료나 수술과 관계된 내용에 대한 소통에 있어서 그 중요성은 이루 말 할 수 없이 중요하다.항공기 사고 같은 대형 사고나 참사를 다루는 TV프로그램을 보면 그 중요한 원인으로 항상 관계자들 사이의 소통 부재가 자리 잡고 있는 것을 보여 준다.사람의 건강과 생명을 다루는 의료기관에서 구성원들 간의 소통이 잘못 이루어 질 때 그 피해는 고스란히 의료기관 이용 고객에게 돌아가게 된다. 의료기관 경영자는 소통이 원활하게 이루어지도록 시스템을 만
에세이 이동성 원장 2016.08.07 17:20
좋은 조직 문화의 시작은 고객에서

직원의 교육은 크게 직무 교육과 친절 교육으로 나눌 수 있다. 달리 표현하면 기술 교육과 기술전달 과정에 대한 교육으로도 나누어 볼 수 있다.같은 업무를 수행하는데도 고객에게 배려와 감동을 느끼게 하는 직원이 있는가하면 반대로 사무적이고 딱딱하며 심지어 불쾌감을 주는 직원도 있다.심지어 자신의 기본업무에 대해서도 충분히 이해하지 못하고 고객을 응대하는 경우도 많은 병원에서 경험할 수 있다.병원 경영자는 조직의 구성원들이 어떤 내용의 교육을 받은 후 현장업무에 투입되고 실제 업무를 잘 수행하는지에 대해서 충분히 살피는 노력을 게을리
에세이 이동성 원장 2016.07.16 18:23
고객 관계 관리에 대하여

기존 고객의 유지는 신규고객 창출에 비하여 비용이나 효율면에서 더욱 중요한 마케팅의 하나이다. 고객 관계 관리의 첫걸음은 고객의 세분화라는 데에 대해서는 별다른 이견이 없을 것이다. 세분화의 기준이나 방법에 대해서는 각 병의원별로 자기들만의 노하우가 있을 것이다. 그러나 세분화는 상황이나 병의원에 따라서 그 기준이 조금씩 달라질 수 있다.이에 필자는 일반적인 기준과 더불어 좀 더 정교한 세분화 기준에 대해서 몇 가지를 제시하고자 한다. 일반적인 기준으로는 나이 성별 거주 지역 등을 기준으로 고객을 나누어 관리하는 인구 동태별 세분화
에세이 세미나비즈 2016.06.17 14:51
고객은 진화 한다 점점 더

일반적으로 고객은 기대했던 것보다 더 나은 경험을 하게 된다면 만족을 느낀다. 그래서 모든 서비스업에서는 고객이 기대하는 것 이상을 제공하기 위하여 꾸준히 노력을 해나가고 있다. 고객의 기대 이상을 제공하기 위한 첫걸음은 고객이 원하는 바를 잘 파악하고 이에 부응하기 위한 구체적인 노력을 기울이는 것이다.병의원을 찾는 고객의 요구나 기대는 그 절박함에 비추어 볼 때 다른 서비스업과는 좀 다른 차원을 가지고있다. 무엇보다도 자신의 불편과 절박함을 잘 알아주고 적극적으로 응대해 주기를 원하는 마음이 간절하다. 대부분의 병의원 종사자들이
에세이 이동성 원장 2016.06.03 19:47
깨진 유리창의 법칙

작은 것을 방치하고 사소하게 여기게 되면 나중에는 점점 심각한 일이 발생할 수 있다는 내용의 『깨진 유리창의 법칙』 이라는 책이 한때 베스트셀러가 된 적이 있다.필자는 이 책을 중간 관리직원의 필독서로 정해서 읽은 후 독후감을 쓰게 하고 나아가 독서 토론회를 통해 내용을 숙지하고 원내에서는 절대로 고객과 관련하여 ‘사소하게 보이는 것이라도 사소하게 보지 말도록’ 교육을 철저히 하고 있다.최근에 의료와 관련하여 언론에 보도된 내용들을 보면 대부분이 초기에 조금만 더 긴장을 하고 철저히 관리를 하였으면 충분히 방지할 수 있는 경우였다.
에세이 이동성 원장 2016.05.08 20:49
고객중심으로의 변화

얼마 전까지만 해도 병의원하면 차가움, 딱딱함, 무서움 그리고 불친절이라는 단어를 많은 사람들이 연상하게 되는 시절이 있었다. 특히 좀 붐비는 병의원은 고객만족은 완전 뒷전이고 오로지 기계적으로 고객을 처리해 내는 것 같은 인상을 지울 수가 없는 곳도 많았다.의료 소비자는 매우 절박한 상황을 가지고 서비스를 요구하는 고객임에도 불구하고 배려나 개별적인 집중과는 거리가 먼 일들이 비일비재하게 의료기관에서 벌어지고 있었다.그야말로 “아픈 게 죄다”라는 생각이 절로 들게 하는 시절이었다.그리고 병의원에 근무하는 직원이나 의료진은 요즘 말
에세이 이동성 원장 2016.04.21 14:31
서비스 스케이프 (service scape)

의사 본인이 직접 병의원을 이용하거나 가족의 보호자로 병의원을 이용해 본 경험은 누구나 있을 것이다. 병의원을 이용하면서 만족을 경험하는 경우도 있었겠지만 대부분의 경우 병의원의 절차, 내부시설 및 행정과정 등이 이용하는 고객의 입장에서라기보다는 직원이나 의료진의 편의를 위하는 방향으로 운영되고 있는 경우를 많이 느끼게 된다.직원의 사무적인 태도나 대기실이나 진료 받는 환경 조성 등에서 많은 부분이 고객의 불편은 도외시한 채 병의원 구성원의 입장에서만 편하고 효율적으로 관리되는 경우를 많이 보게 된다. 때로는 고객을 배려하는 모습이
에세이 이동성 원장 2016.04.07 18:56
Planned management 계획된 관리: 감염관리

일회용 주사기의 재사용과 원내 제조 약품의 미숙한 관리 및 제조로 인하여 병의원 고객들 사이의 전염성 간염의 전파 문제로 큰 사회적 물의가 있었다. 정말 어처구니없는 일이 아닐 수 없다. 원래 병의원 근무 직원들은 철저한 교육을 받으며 세심한 기술을 가지고 잘 관리되는 환경을 유지하면서 진료와 처치를 할 것이라는 고객들의 기본적인 기대를 저버리는 일이 발생할 수도 있다.언론 보도 후 병의원을 이용하는 고객들의 철저한 원내 감염 관리에 대한 욕구가 많이 늘어나고 있다.카노 교수가 주장한 고개기대 이론 중에‘ 기본 요소’ 에 대한 고객
에세이 이동성 원장 2016.03.25 01:43
시술과 관련한 고객 배려

환자마음에 안심을 주는 것도 차별화일반적으로 치과 진료를 떠올리면 통증을 생각하는 경우가 대부분이다. 특히 진료 받는 분위기와 진료 기기들이 작동하는 소리 등은 생각만 해도 얼굴을 찌푸리게 만든다.일부 환자들은 치과 진료나 처치가 필요한데도 통증이 두려워서 치과 방문을 미루거나 꺼리는 경우도 적지 않을 것이다.필자가 주로 하는 라섹이나 라식 수술의 경우에 있어서도 통증이 무서워서 수술을 미루다가 주변의 가까운 지인들이하는 것을 보고 수술을 받을 용기를 내는 경우를 꽤 많이 본다. 수술이나 처치와 관련하여 환자분과 보호자에게 미리 충
에세이 이동성 원장 2016.03.11 11:27
기초가 튼튼한 병원의 힘은 신입직원의 교육

자기발전과 업무수행에 꼭 필요한 교육대부분의 병의원은 신규로 직원을 채용하는 문제와 신입직원의 교육 및 훈련에 대해서 많은 고민을 가지고 있으며 나름대로의 시스템을 가지고 이 문제를 해결해 나가고 있다.모든 서비스 업종과 마찬가지로 병의원에서도 서비스를 담당하는 인적 자원의 자질과 지식 및 훈련 정도는 경쟁력의 원천이 되고 심지어 조직의 사활을 결정짓는 중요한 요인이 될수도 있다. 특히 극심한 경쟁과 고객들이 온라인을 통해서 넓고도 급속하게 “입소문”을 전파할 수 있는 지금과 같은 시기에는 인적자원의 역량은 더욱 더 중요해지고 있다
에세이 이동성 원장 2016.02.25 11:03
성수기와 비수기

고객을 상대하는 모든 서비스업은 계절별, 월별, 요일 별로 고객의 내원 수에 있어서 차이가 날 수 밖에 없다. 물론 병의원도 예외는 아니다. 그러므로 비수기와 성수기에 따른 병의원의 운영 계획은 다르게 짜여질 수밖에 없다. 고객들의 선호 시간을 미리 파악하고 인원이나 진료 시간을 적절히 조절하는 노력은 효율적인 경영을 하는데 있어서 매우 중요하다.그리고 미리 고객들이 선호하는 시간에 대한 원인을 분석하여 적절히 대처하는 방법을 찾아 두는 것도 고객 만족도를 높이고 병의원의 경영을 개선하는 데에 많은 도움이 될 것이다.내원 고객의 연
에세이 이동성 원장 2016.01.29 13:38
대기 시간, 고객의 귀중한 자산을 잃게 해

대부분의 병의원들은 대기실을 멋지게 꾸미고 규모 있게 보이게 하려고 노력을 많이 한다. 인테리어를 할 때도 대기실에 가장 많이 공을 들이는 경우를 종종 볼 수 있다. 엄밀히 말하면 대기실은 고객의 소중한 시간을 빼앗아 가는 공간이다. 즉 대기실에 머무는 시간이 적을수록 고객은 좀 더 많은 만족을 느낀다.모든 병의원 경영자는 고객의 대기시간을 줄여서 고객만족도도 높이고 좀 더 효율적인 공간 이용을 위해 많은 노력을 기울이는데도 결과가 만족스럽지 않은 경우를 자주 본다. 고객의 물리적인 대기 시간을 줄이기 위해서 예약제 운영, 피크타임
에세이 이동성 원장 2016.01.14 15:05
병원 경영자 꼭 알아야 할 계량지표!!

"측정 가능한 계량지표를 만들어 관리하는 것이 경영의 기본" 대개의 병의원은 하루 일과를 마치면서 그날의 회계장부(일계표)를 작성한다. 그리고 1달이 지나면 그달의 일계표들을 모아서 월계표를 작성하고 1년이 지나면 한해를 결산 해 본다. 또한 병의원마다 고객에 대한 분석을 하여 보기도 하는데, 여기에는 질환별, 유입 경로별, 고객의 인구동태적 특성별 등등 여러 아이템으로 분류의 기준을 잡고 때로는 고객이 느끼는 만족도에 대한 조사도 실시하고 있다.일계표나 회계표에서 작성하는 항목들은 각 병원에 따라 차이가 있을수 있다. 또한 고객만
에세이 이동성 원장 2015.12.31 15:38
1년간의 경영타임 테이블을 만들라

이제 또 연말이다. 그리고 2주 후면 또다시 새로운 한 해가 시작된다. 개인이나 기업이나 지난 해를 반성하고 더 나은 새해를 만들기 위해 전체적인 구상을 하게 되는 때이다. 물론 병의원도 예외는 아니다.1년 전체를 두고 각 시기별로 어려움은 미리 대비하고 좀 더 나은 성과를 만들기 위해 지금 새로운 1년에 대한 전반적인 계획을 세우는 것이 매우 필요하고 중요하다. 이른바 ‘마케팅 칼렌더’ 또는 ‘1년간의 경영타임 테이블’을 미리 만들어 보는 것이 필요한 시기이다.‘마케팅 칼렌더’를 만드는데 있어서는 지난 상황에 대한 사실들을 철저하
에세이 이동성 원장 2015.12.17 12:31
효율적인 고객관리의 첫걸음‘고객 세분화’

좀 더 정교하고 적극적인 고객관리기법이 매우 ‘중요’각 병의원별로 기존 고객의 유지와 고객의 소개에 의한 신규고객의 창출은 매우 중요하고 가장 효과가 있는 마케팅의 하나이다.보다 효율적인 고객관계 관리를 위해서는 고객의 세분화가 가장 먼저 이루어져야 한다. 세분화를 위한 방법이나 세분화의 각 군별 특징에 대한 내용이나 세분화의 기준은 각 병의원별로차이가 있겠으나 일반적인 내용을 보면 다음과 같다.우선 인구 동태별 세분화이다. 말 그대로 나이, 성별, 거주 지역 등을 기준으로 고객을 나누어 관리하는 것이다. 원내 화장실이나 대기실의
에세이 이동성 원장 2015.12.04 12:02
회의를 위한 회의(?)

일반적으로 규모가 있는 병의원에서는 어떤 형태로든 회의를 통하여 의사소통, 의견수렴, 결정사항에 대한 충분한 설명 및 실행방안에 대해서 모두가 인지하도록 하는것이 필요하고, 실제로 많은 병의원들이 여러 가지 회의를 하고 있다.그러나 병의원에서 행해지는 회의는 대부분의 경우 비효율적이거나 일종의 관례적인 일처럼 진행되는 경우가 많고, 심지어 많은 직원들이 회의를 부담스러워하거나 시간 낭비라고 여기게 되는 경우가 있다.그러면 좀 더 효율적이고, 효과를 내기 위해 회의를 하기는 어떤 조건들이 필요할까?우선 다가올 회의에서 다룰 주제에 대
에세이 이동성 원장 2015.11.20 11:48
고객의 목소리 ‘크게 듣자’

대부분의 서비스 업에서 고객의 요구를 잘 파악하고 이에 부응하기 위해 적극적으로 노력하는 것은 이미 경영의 기본 정석이되었다고 볼 수 있다. 고객의 기대에 능동적으로 부응하는 조직은 살아남고 고객의 기대에 미치지 못하는 조직은 경쟁력을 점점 상실해 간다고 보는 것이 옳을 것이다. 그러므로 고객의 목소리에 대한 중요성은 점점 더 커져가고 있다.고객의 목소리를 수집하고 정리하는 절차는 다음과 같이 단계로 나누어 볼 수 있다. 우선 효율적으로 고객의 목소리를 수집하고, 둘째로 수집된 자료를 정리하고 구조화하며, 셋째로 구조화된 목소리를
에세이 이동성 원장 2015.11.06 13:12
병의원에서 중간관리자의 역할과 리더십

중간관리자는 경영자의 방침과 의도를 잘 파악하고 실제 진료 현장에서 조직의 각 구성원들이 업무를 효율적이고 성과 지향적으로 수행할 수 있도록 만드는 중요한 역할을 하게 된다.요즘은 팀장이나 실장이라는 직책을 대부분의 병의원에서 만들어 사용하고 있는데 이는 중간관리자가 병의원에서도 필요하기 때문인 것으로 여겨진다.중간관리자는 본인의 업무 뿐 아니라 조직 구성원들의 업무를 잘 파악하여 조직이 유기적이고 매끄럽게 움직일수 있도록 만들 수 있어야 한다.그러므로 중간관리자에게는 조정자로서의 역할과 더불어 리더로서의 역할이 요구된다.각 병의원
에세이 이동성 원장 2015.10.23 17:29
병원의 단정한 이미지를 만들어라

직원 및 의료진의 복장과 용모는 의료 수준의 첫 단서를 제공한다.복장과 용모는 단지 보이는 외형적인 느낌만을 전하는 것이 아니라 개인의 내면적 성향 및 소양을 표현하는 중요한 수단이다. 의료인이 옷차림에 신경 쓴다는 것은 단순히 멋을 부린다는 것이 아니라 교양과 품위를 갖추고 나아가 전문성을 표현하여 고객에게 신뢰와 안정감을 느끼게 한다는 말이기도 하다.고객을 응대하는 예절 가운데 자신의 용모를 가꾸는 것은 가장 기본이다. 병원의 상황에 맞는 용모와 복장은 고객에게 좋은 인상을 주고 병원의 이미지를 높일 수 있다. 특히 의사 간호사
에세이 이동성 원장 2015.10.12 10:51
'가격'보다는 '가치'로 승부하라

여러 진료과에서 의료보험급여가 인정되지 않아서 진료나 수술을 받은 분들이 일반비용으로 지불을 해야하는 진료 항목들이있다. 각 과마다 대표적인 일반수가 진료 항목이 있는데, 진료 과를 막론하고 오로지 싼 비용만을 내세워 고객에게 어필하려고 하는 일부 병의원이 있어서, 이들로 인해 많은 동종의 병의원들이 피해를 입는 경우를 종종 본다.소위 “공장형”이나 “박리다매형”이라고 불리는 이들 병의원들로 인해서 의료의 질 자체에 대한 불신과 더불어 전체적으로 고객들에게 혼란을 주는 경우가 많다.의료는 인적 물적 자원의 투여는 물론이고 시스템과
에세이 이동성 원장 2015.09.30 14:43