지난 호에 이어 ▶

 

(3) 치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹

치료가 종료된 환자의 경우 해당 치료의 내용이나 향후 필요한 다른 부위의 치료 내용에 따라서 미리 연락할 시점을 정해 놓아야 한다.

치료가 종료되는 시점에 다음 점검 시기를 미리 고지하여 약속을 정하거나 점검 시점 직전에 연락을 드려 내원 약속을 정해야 한다.

점검 시기의 알림 이외에 치료 부위 상태에 대한 문의도 한번 정도는 하는 것이 좋다.
전화 통화를 이용하거나 문자나 카톡 등 환자의 연령대나 직업에 맞는 방법으로 적당한 시기마다 연락을 취하는 것이 필요하다.

어떤 경우엔 개별 연락이 좋을 수도 있으며 어떤 경우엔 단체 연락의 형식이 환자에게 부담을 적게 줄 수도 있다.

문제는 치료가 중단된 환자들이다. 환자가 최대한 부담감을 갖지 않는 방법으로 접근해야 하며 환자가 내원을 하지 못하는 원인과 이유에 대한 확인을 하는 것이 우선이다.

만약 환자 개인의 문제로 인한 내원 중단이라면 병원에서 조치를 취할 부분이 없지만 병원과 치료에 대한 불만이나 불편함 또는 비용 문제로 내원하지 않는 경우라면 적
극적으로 문제 해결에 나서야 할 것이다.

이는 환자를 꼭 다시 내원하게 하겠다는 목적 이외에도 설령 환자가 치료를 계속 중단하더라도 병원에 대한 부정적인 마음이나 불만을 최소화하여 향후 발생할 수 있는 문제에 대비하는 면도 크며 병원의 평판 관리에도 중요한 부분이다.

갑자기 내원하지 않는 환자가 어딘가에서 우리 병원에 대한 불만이나 불평을 하고 있다고 생각한다면 방관하고 있을 부분이 절대 아니다.

 

(4) 치료 부위를 점검 받기 위하여 내원하는 그룹

정기적인 점검이 필수적인 치료 등이 있다. 이 경우 정해진 계획과 스케줄에 따라 환자는 점검을 받기 위하여 내원한다. 우선 정확한 시기에 환자가 점검을 받을 수 있도록 Recall check program이 운영되고 있어야 한다.

점검을 통하여 치료 부위의 장기적인 유지가 가능하며 치료 이외 부위에서 발생하는 다른 문제들을 확인할 수 있다.

신환의 유치가 어려운 요즘 구환의 효율적인 관리는 병원의 매출 향상에 도움이 줄 것이며 환자의 구강 건강관리에도 도움이 될 것이다.

정기 점검을 받으러 내원한 환자의 진료 protocol 이 만들어져 있다면 훨씬 효율적인 점검 시간이 될 수 있다. 병원마다 점검 환자의 점검 시 루틴한 프로세스를 만들어서 필요한 검사와 검진을 한다면 신환이 내원한 이상으로 병원에 긍정적인 영향을 줄 수 있을 것이다.

 

(5) 새로운 C. C의 발생으로 내원하는 그룹

새로운 C. C가 발생하여 내원한 환자들은 신환으로 간주되어야 한다.

물론 우리 병원에 대하여 많이 알고 있고 우리 또한 환자에 대하여 많이 알고 있지만 새롭게 내원한 신환보다 더 중요하게 생각하고 세심하게 관리해야 한다.

다른 C. C로 두 번 내원한 환자의 경우, 향후 3번째, 4번째 내원으로 이어질 가능성이 크며 평생 환자로까지 발전할 수 있다.

또한 충성 고객이 되어 우리 병원을 가족이나 주변 사람들에게 소개해 줄 가능성 또한 매우 크다.

우선 새로운 C. C로 내원하였더라도 과거의 치료 부위의 상태를 점검하고 이전 치료의 기억이나 경험을 상기시키는 것도 필요하다. 이런 환자 그룹을 준 신환이라고 하는데 개원한지 5년 이상 된 병원의 경우 준신환이 얼마나 내원하느냐에 따라서 매출 증대나 유지의 결과가 달라질 수 있다.

우리가 진료를 할 때 항상 명심해야 하는 점은 우리가 치료를 하는 것은 치아가 아니라 사람이라는 점이다. 구환 관리의 핵심은 바로 여기에서 출발한다.

 

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.

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