닥터진의 잘되는 치과경영이야기

지난 호에 이어 ▶


신환은 병원에 처음 내원한 환자로 기존에 내원한 적이 있더라도 일정 기간 후에 새로운 증상으로 인해 재 내원하는 환자들도 포함한다.

병원에서 신환의 의미는 매우 중요한데 대부분의 매출이 신환의 치료 동의에 의해서 발생하며 병원의 보유 환자와 진료의 규모를 유지하고 증가시키기 위해서는 적절한 수의 신환이 계속 유입되어야 한다.

이미 치과가 과포화 되어 있고 인구 증가가 정체된 상황에서 우리 병원이 유지하고 관리하는 환자의 수 (Holding patient)를 늘릴 수 있다면 좀 더 롱런하는 치과를 만들 수 있을 것이다.
현재 병원에서 신환 관리가 잘 이루어지고 있는지를 평가하기 위해서는 다음의 부분들을 확인해 볼 필요가 있다.

첫째는 전체 총환에 대한 신환의 비율이다.

다양한 일반 진료를 하는 보통의 치과인지 교정 또는 수술 등 특정 진료만을 하는 치과인지에 따라 신환의 적당한 비율은 차이가 있다. 많은 데이터의 연구와 시뮬레이션을 통해 볼 때 일반 치과의 경우 전체 총환에 대한 신환의 비율은 10% 정도가 적당하다. 이것은 비율로서도 중요한 의미가 있으며 실제 수치 또한 많은 의미를 가진다.

만약 신환의 비율이 10% 미만이라면 신환의 수가 적은 건지 구환의 수가 많은 건지 평가해봐야 한다.

우선 현재 병원에서 원활하게 소화할 수 있는 적정 환자 수를 넘어간 상태 (진료 포화 상태)에서 총환 대 신환의 비율이 작은 건지 더 많은 환자의 진료를 소화할 수 있는 상태(다시 말해 더 많은 환자의 진료를 할 수 있는 여유 상태)에서 비율이 작은 건지 확인해 보아야 한다.
전자의 경우라면 신환의 유입이나 초반 관리 (진료 동의 및 진료 시작)에 문제가 없는 경우이지만 진료 개시 이후 환자의 치료 종료까지 이르는 과정에서 문제가 있는 경우일 가능성이 크다.

물론 전자의 경우라도 신환의 비율이 8% 미만이라면 신환의 유입 자체에도 문제가 있을 가능성이 있기 때문에 신환 유치와 구환 관리 두 가지 부분 모두 관심을 가지고 개선해야 할 것이다.

후자의 경우라면 보다 적극적으로 신환의 증가를 위하여 노력해야 할 것이다.

신환의 증가를 위하여 할 수 있는 방법은 여러 가지가 있으며 각 병원의 경영이나 진료 철학에 따라 선호하는 방법이 다르기 때문에 방법적인 부분에 대해서는 논의하지 않겠지만 소화할 수 있는 전체 환자 수를 넘지 않은 상태에서의 10% 미만의 신환 비율은 병원에 있어서 매우 심각한 적신호라는 점을 알고 있어야 한다.

두 번째는 반대의 경우 즉 신환의 비율이 10%를 초과하는 경우이다.

역시 두 가지 경우를 나눠서 생각해봐야 하는데 먼저 총환수가 부족한 경우이다.

병원의 진료 능력이 남아있는 상황에서 신환의 비율이 10%를 넘는다면 신환 관리에 문제가 있을 가능성이 크다. 즉 충분한 수의 신환이 유입되었음에도 실제 진료로 이어지지 않았거나 전체적인 치료 계획에 대한 동의보다는 단순히 C. C의 해결만 이루어졌을 가능성이 크다.

다시 말해서 신환 내원 시 프로세스와 상담 부분에 있어서 개선해야 할 부분이 존재 할 가능성이 크다는 의미이다.

이 부분의 개선이 이루어지지 않으면 시간이 흐르면서 유입되는 신환의 절대 수도 점점 감소하게 되어 결국엔 병원의 모든 데이터들이 악화될 가능성이 크다.

두 번째 경우는 신환의 비율이 10%를 초과하고 현재 총환의 절대수도 많은 경우이다. 이 경우는 신환의 관리가 잘 이루어져 치료 동의율도 높고 매출도 증가하게 되지만 병원의 소화 능력을 넘어선 총환은 병원의 전체적인 프로세스를 망가뜨릴 수 있다.

원장의 치료 퀼리티도 영향을 받을 수 있으며 직원들의 근무 만족도에도 악영향을 미칠 수 있다 무엇보다 긴 대기 시간과 짧은 진료 시간 그리고 지나친 위임 진료를 받게 되는 환자의 입장에서는 병원에 대한 만족도가 점차 낮아질 수밖에 없다.

따라서 병원 전체적인 구조 조정을 통해 환자의 만족도를 유지하면서 소화할 수 있는 능력을 늘리는 방안을 간구하거나 신환 수의 적극적인 조절이 필요하다.

신환 관리의 첫 걸음은 데이터의 수집과 평가이다.

개원 이래 누적된 데이터가 있다면 훨씬 많은 가이드를 얻을 수 있을 것이다.

총환수 및 신환수 그리고 매출 세 가지 데이터를 분석해서 병원의 적절한 신환 비율을 확인해보는 것이 가장 최우선 되어야 할 부분이다.

 

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.

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