느낌(feel)을 어떻게 관리 할까?

그동안 MOT를 감각별로 구분하여 그 특징과 관리해야 하는 부분에 대하여 자세히 알아보았다. 이제 마지막으로 인간의 6번째 감각인 ‘느낌’(Feel)에 대하여 논의해 보자.
우리가 흔히 ‘육감’이라고도 말하고 ‘느낌’이라고도 이야기하는 6번째 감각은 나머지 5가지의 감각과는 여러 면에서 차이점이 있다.

우선 다른 감각과는 달리 ‘육감’이나 ‘느낌’을 유발하는 자극을 인지하는 감각 기관이 따로 존재하지는 않는다. ‘육감’은 정의를 내리기가 매우 어려우며 그래서 우리는 6번째 감각을 정의할 때 ‘느낌’이라는 단어 앞에 ‘막연하다’는 단어를 수식어로 사용한다. 따라서 6번째 감각에 대해 외부 자극에 대한 ‘막연한 느낌’이라고 조금은 러프한 정의를 내리도록 하겠다.

그런데 이렇게 막연한 6번째 자극에 대하여 왜 관심을 가지고 관리해야 할까? 인간이 무언가를 결정한 후 그 선택의 이유에 대해 주변에서 물어볼 때 많은 경우 돌아오는 대답이 바로 ‘그냥 느낌이 좋았어’ 또는 ‘Feel이 왔어’이다. 여기서 이야기하는 ‘느낌’과 ‘Feel’이 바로 우리가 지금 논의하는 6번째 감각에 해당 된다. 즉 인간이 결정하는 선택은 ‘막연한 느낌’에 좌우되는 경향이 있으며 구매 결정을 할 경우에는 더욱 그렇다.

우리가 치과에서 환자들의 동의율을 높이고 치료 협조도를 높이며 재내원을 유도하기 위하여 환자들의 6번째 감각인 ‘느낌’을 관리하는 것이 매우 중요하다는 점은 이제 동의할 것이다.그렇다면 우리는 어떻게 환자의 ‘느낌’을 파악하고 관리할 것인가? 쉽지 않은 부분이지만 다음의 3가지 부분에 대해 이해한다면 6번째 감각을 관리하는 데 조금은 도움이 된다.

우선 첫 번째로 생각해볼 부분은 ‘첫인상’이다. 우리가 누군가를 만날 때 처음에 받 은 인상은 그 사람과의 관계를 결정하는데 큰 영향을 미치며 큰 반전이 있지 않은 한 달라지기가 쉽지 않다. 우리가 무엇을 구매하거나 치료에 동의하는 것은 사람을 만나는 것과는 다른 면이 있지만 결국은 구매나 치료 결정 모두 사람과 사람이 만나서 이루어지는 행위라는 점에서 판매자나 상담자에 대한 첫인상은 구매자나 환자의 선택에 매우 큰 영향을 미칠 수 있다.

결국 치과나 상담자 그리고 원장에 대한 환자의 첫인상을 어떻게 심어 주느냐에 따라서 그 환자는 우리 치과를 선택하지 않을 수도 있고 반대로 충성 고객이 될 수도 있다. 첫인상은 눈에 보이는 외형적인 부분도 중요하지만 정말 중요한 부분은 우리의 ‘내면의 모습’이다.

상담자와 원장이 어떤 마음으로 환자를 대하는지는 환자에게 ‘육감’과 ‘느낌 그리고 ‘Feel’로 전해지며 좋은 치료에 대한 자신감과 환자의 불편함과 통증에 공감하는 마음이 전달되었을 때 긍정적인 ‘첫인상’ 이 만들어지고 다음 단계로 발전할 수 있을 것이다.

두 번째로 생각해 볼 부분은 환자의 ‘반응’을 살펴야 한다는 점이다. 환자가 가지고 있는 ‘느낌’이라는 게 막연하고 추상적이며 동시에 매우 주관적인 부분이기 때문에 우리가 하는 모든 행위 - 응대 및 상담 그리고 진료 등 - 가 모든 환자에게 동일한 ‘느낌’을 만들어 줄 수 없다. 따라서 중요한 순간에 환자가 현재 가지고 있는 ‘느낌’이 어떤지 를 파악해서 그에 맞는 대응이 필요하다.

환자의 느낌이 좋은지 나쁜지 파악하지도 않고 일방 통행식으로 응대와 상담을 한다면 우리의 의도와는 다른 반응과 결과를 초래 할 것이다. 환자의 ‘느낌’이 어떤지를 파악하기 위해서는 환자의 표정 그리고 몸짓이나 환자가 사용하는 단어 그리고 어투 등을 매 순간 파악해서 단서를 찾아야 하며 환자의 ‘느낌’을 엿볼 수 있는 적절한 질문을 사용하여 직접적인 대답을 듣는 것이 필요하다.

마지막으로 생각해 볼 부분은 MOT 즉 ‘진실의 순간’(결정의 순간)의 여러 과정 중에서 더 중요한 지점이 있다는 사실이다. 많은 MOT의 순간 중 어느 지점은 환자의 감정 상태를 만드는데 조금씩의 영향을 주는 반면 매우 중요한 지점에서의 환자의 경험은 치료 동의에 결정적인 영향을 준다. 이 지점을 ‘VIMOT’ (very important moment of truth) 라고 할 수 있는데 이 지점에서 환자가 어떤 느낌을 가지느냐가 치료 동의 및 재내원에 결정적인 영향을 미칠 것이다.

결국 각각의 치과에서 ‘VIMOT’ 를 정확하게 파악하고 그 지점에서 환자의 경험을 관리하고 통제하는 것이 전체 MOT의 핵심인 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.