많은 원장들은 특별히 일하지 않는데 병원은 잘 돌아가는 그런 시스템을 만들기를 원하는 것 같습니다. 물론 가능합니다. 거기에 진료 퀄리티까지 좋으려면 한 두가지로 해결될 문제가 아닙니다. 적어도 1-2년 호흡을 맞춘 스탭과 잘 준비된 매뉴얼과 시스템이 필수적입니다.만약, 이런 것이 갖추어지지 않았다면 일정 기간 동안에 가내수공업과 같은 치과의 특성상 최소한 원장이 직접 보험청구, 직원교육, 진료기구나 장비의 관리, 응대 등과 같이 진료 외적인 업무에 대해 어느 정도 파악하고 있어야 하고, 가능한 위임 진료없이 모든 것을 직접 할 수
잘되는 치과에는 남다른 비결이 있습니다. 그 비결이 한 두 가지이면 누구나 따라 할 수 있겠지만 대부분 여러 가지 요소들이 복합적으로 잘 조화를 이루어 운영된다고 볼 수 있습니다. 좋은 입지가 큰 비중을 차지할 수도 있지만 시간이 지날수록 병원이 효율적으로 돌아갈 수 있는 패턴을 갖추고 있으면서도 끊임없이 피드백되어 반영되는 시스템이 오히려 중요한 비중을 차지하게 됩니다.그렇다면 우리가 시스템, 시스템이라고 주구장창 말하는 이 시스템은 병원에서 무엇일까요? 시스템은 고객이나 직원이 병원을 경험하는 매 순간마다 [고객 – 직원 – 원
아무리 잘 만든 매뉴얼이래도 그 병원의 원장의 진료철학, 직원 수, 시스템등과 맞지 않으면 그저 책 하나에 불과합니다.우리치과의 매뉴얼이 좋다고 해서 다른 치과에 제공해 준다고 하면 맞지 않는 옷처럼 직원들에게는 쓸데없는 고민거리나 병원을 위해 일하는 매뉴얼이 아닌 그저 공부를 위한 학습서로 보여지기 마련입니다.그래서 매뉴얼은 그 부피와 양보다 반드시 우리치과에서 실천 가능한 지가 더 중요합니다. 그렇기 때문에 무엇보다 직원의 참여가 중요합니다.1) 철저하게 현장중심으로2) 표준업무 형태와 점검(피드백)기능3)
불만고객에 대해서 많은 기업들은 다음과 같은 사실에 관심을 갖습니다. 치과 역시 공포와 통증이 존재하는 공간에서 심지어는 많은 진료비가 드는 경우가 있으므로 환자들이 예민해지는 경우가 많습니다. 까칠하다고 무조건 불만고객으로 여기기보다는 일정수준으로 구분하고 이에 대해 응대를 하는 것이 좋습니다. 불만고객과 소위말하는 진상, Black Consumer 는 전혀 다른 의미라고 보셔야 합니다. 우선 불만고객에 대해서는 사실 많은 분류 방법이 있겠지만 저희 병원의 경우 간단하게 3부류로 나누어서 평가합니다. 이 불만고객의 수를 줄일 수
2.예약진료제의 원칙예약진료를 시행할 때는 반드시 다음과 같은 원칙을 정해야하며 예약을 실행한 환자를 가장 우선적으로 배려해야하나 신환에게 만큼은 다소 진료시간이 늦어지는 불편함을 보상하기 위해 첫 진료시간에 설명이나 경청을 잘해주는 것이 도움이 됩니다. 1) 충성 고객의 경우 환자가 원하는 시간에 예약을 잡는다. 2) 약속을 잘 지키는 환자를 첫 타임에 배치한다. 3) 가급적 수술이나 관혈적 시술은 퇴근시간 전에 잡지 않는다. 4) 대기시간은 15분 이상을 넘기지 않으며, 10분정도 지났을 경우 예상 대기시간을 설명해 주어야 한다
1. 고객분류사실 환자는 의사가 있어야 하는 그 존재가치 전부라고 해도 모자라지 않습니다. 우리는 병을 고치는 사람이 아니라 사람을 고치는 사람입니다.다만 전공이 나뉘어져서 치과라는 한 분야를 선택했을 뿐 아픈 치아를 통해서 사람을 고치는 치과의사입니다. 먼 과거 환자 분류는 둘중 하나였다고 하죠. 응급이냐 아니냐.치료의 우선 순위를 결정하기 위한 방법이었습니다만 개원을 한 우리는 어떻게 나눠야 할까요. 그리고 이런 것이 왜 필요할까요? 오늘 우리 병원을 오전에 방문한 환자의 일부입니다.1번 환자: 예약시간에 맞춰서 제 시간에 근관
이번에는 흔히들 '상담은 어휘력이다' 라고 오해하고 있는 부분에 대해서 설명을 하려 합니다. 말 한마디가 천냥 빚을 갚는다고 말하는 것처럼, 상담의 기법 중 언변은 자세한 설명보다 가슴을 파고드는 감동의 한마디가 환자에게 강력한 동기부여를 해줄 수 있습니다.대부분 사람들이 상담이라고 하면 친절히, 자세히 설명하는 것을 상담이라고 생각합니다. 문제는 이런 방식의 상담이 동의율도 반드시 높지 않다는 겁니다. 이유가 무엇때문일까요? 그것은 우리가 설명한 말이 상대방에게는 어느 정도의 수준인지 교육이 되지 않은 상태이며, 일
상담에 대한 중요성은 구태여 이야기를 하지 않아도 누구나 잘 알겁니다. 상담에 대한 중요성은 소위 말하는 상담실장을 채용하여 상담동의율을 올리는 것도 이런 분위기를 반영한 것이라고 생각합니다. 어쨌든 결론부터 먼저 말씀드리자면 상담에 있어서 비결은 없다고 생각합니다. 간혹 흔히들 말하는 ‘말빨’이 상담의 전부라고 생각하시는 분들도 있는 것 같은데 그건 상담의 본질을 살짝 빗나간 게 아닌가 생각합니다. 필자는 상담의 성공요소로 다음과 같은 순서를 뽑습니다.1) 신뢰 2) 시각적 효과 3) 언변 4) 시간/통증 5) 진료비용 - 덤핑의
직원간의 갈등만큼 원장에게 난감한 경우는 없습니다. 그러나 대부분의 경우 갈등의 원인조차 파악하지 못하고 직원의 이탈이 반복되는 악순환을 겪는 경우가 많습니다.직원들이 병원을 떠나는 이유로는 다음과 같이 10가지 정도의 이유를 꼽을수 있습니다.1) 자기발전 기회의 부족: 다른 업무도 배우고 싶어 하나 교육의 기회가 없는 경우에 해당합니다. 그렇다고 과도한 위임진료는 더 큰 폐혜를 주게 됩니다.2) 병원시스템에 대한 불만: 진료시간이나 진료비등에 대한 원칙이 없는 경우에 해당합니다.3) 보상체계에 대한 불만: 특히 페날티는 강조되면서
직원을 채용했다고 직원문제가 끝난 것은 아닙니다. 직원이 성장해야 병원도 성장하는데 직원이 성장하기 위해서는 직원이 갖춘 기본적인 인성과 직업관에 추가적으로 교육이 더해져야합니다. 이 교육은 직원의 동기부여는 물론이고 병원 전체가 학습하는 조직으로 거듭나는데 휼륭한 역할을 합니다. 그래서 이를 빗대어 원장이 돈을 버는 게 아니라 직원이 돈을 벌어다 준다라고 말하는 사람들도 있습니다.직원에 대한 교육은 그 업무영역에 따라 다양하지만 크게 임상과 관련없는 환자응대와 같은 서비스 교육이 있을 수 있고, 진료보조와 관련된 임상교육이 있을
개원 전에 가장 힘들었던 점을 찾으라고 하면 아마 개원을 준비중인 선생님들 대부분 입지의 선정이 가장 어렵다고 말을 할 것입니다. 입지가 정해지고 나서는 인테리어가 가장 골치아픈 일입니다.입지도 한번 정해지면 쉽게 옮기거나 바꿀 수 없는 것처럼 인테리어도 한번 공사가 끝나면 작은 변화는 가능하나 큰 테두리를 변화시키기는 어렵습니다.하지만, 개원을 하신 분들 대부분들에게 가장 어려운 점을 하나 고르라고 하면 바로 직원 문제를 꼽습니다.원하는 직원을 채용하는 것은 정말 어려울뿐더러 이직을 막는 것 역시 어렵기 때문입니다. 특히 의료계의
의료인에게 이미지 메이킹이 왜 중요할까요? 한 설문조사의 결과에 의하면 의사의 의료 기술수준을 그 의사의 첫인상을 통해 판단한다고 합니다. 사실 이미지 메이킹이 별거는 아닙니다. 내 이미지라고 하는 것은 내적 이미지(선천적 이미지)+외적 이미지(후천적 이미지) + 상대방의 인식이 합쳐져서 이뤄지며결국은 상대방이 평가를 하게 됩니다.매라비안의 법칙에서 시각적 정보에 따라 그 사람의 이미지가 판단되는 경우가 55%, 음성이나 말투같은 청각적 정보에 따라 38%, 대화내용에 따라 7%정도 이미지가 결정된다고 합니다.대학시절 드라마에 나오
인테리어는 업체에 따라, 원하는 수준에 따라 평당 비용이 다양합니다. 많은 업체들을 만나 결정하며 업체의 신뢰도가 결정의 우선순위를 좌우하게 됩니다. 인테리어를 어떻게 할 것인가를 먼저 계획합니다.집에 있는 시간보다도 더 많은 시간을 보내야 하는 진료 공간이므로 싫증이 나지 않도록 신중하게 시공하여야 합니다.1. 적어도 3군데 이상의 업자와 1차 접촉을 해라.2. 도면을 볼 줄 알아야한다.3. 대충의 도면을 그려라.1) 동선을 파악하라. (이때 주변 사람과 같이 보시면 좋습니다.)2) 규모를 생각하라.3) 아이디어 제품을 이용하라.
개원에 있어서 가장 중요한 것은 첫째는 목, 둘째는 자리, 셋째는 입지라는 농담 아닌 농담이 있을 만큼 대부분 개원가에서는 입지를 성공개원의 가장 큰 요소의 하나로 뽑고 있습니다. 그럼 왜 입지가 중요한 걸까요?아마 별도의 광고나 홍보 없이도 환자의 인지도를 높일 수 있다는 장점과 내원의 기회가 확대될 수 있기 때문이라고 여겨집니다. 게다가 이 입지는 다른 성공 개원의 요소와 달리 한번 정하면 치과를 폐업하지 않는 이상 바뀌지 않습니다. 근데 문제는 좋은 장소에는 많은 병원이 생기게 되고 이에 따라 독점(?)이라는 매력도가 떨어지게
이번 호에서는 개원의 준비과정에 대해서 체크하려고 한다. 요즘에는 개원준비도 주먹구구식이 아니라 정확한 커리큘럼을 가지고 진행을 하는 경우가 많다.하지만 개원을 준비하다보면 너무나 많은 일을 한꺼번에 수행하여야 하기 때문에 중간에 일을 빼먹거나 놓치는 경우가 많은데, 이렇게 하면 효율적이면서도 실수 없이 준비가 가능하다.각각의 항목에 대해 적어도 A4 용지 한 장 이상의 분량으로 작성이 가능하다면 이미 성공개원을 위한 준비가 잘 갖춰져 있다고 본다. 개원의 준비과정은 다음과 같다. 작은 것도 놓치지 않고 꼼꼼히 체크하는 것이 결국
인수를 개원하려는 선생님들의 경우 그저 최소의 비용으로 연습삼아 개원을 한번 해보고 이를 바탕으로 나중에 경제적인 문제를 해결한 후 크게 혹은 도심지로 진출하겠다는 생각을 많이 하는 경향이 있다. 개인적인 견해를 말하자면, 이러한 안전성만을 위한 목적으로 한 인수라면 반대한다.어떤 사람은 정말 죽기 아니면 까무러치기로 개원을 준비 중인데 정작 본인은 한번 연습삼아 개원보겠다고 생각하면 이미 출발선상에서의 마음가짐이 다르다. 또한 연습삼아(?) 인수개원을 해서 개원이 잘 안됐을 경우 자신감의 상실로 인해 두 번째 개원에도 역시 실패하
지난 호에는 공동개원의 특징에 대해 간단하게 언급을 했고 이번 호에서는 아직까지 가장 많은 개원형태인 단독개원의 특징에 대해 알아 보도록 하겠다. 최근 경기가 어려워지면서 최소비용으로 개원하려는 추세가 늘면서 인수를 통한 개원 역시 각광을 받고 있지만 이에 대한 문제점도 많이 노출되고 있는 현실이다. 단독개원은 설문조사에도 아직까지 약 80%의 개원예정의들이 원하는 형태이다.1. 순수단독개원 : 대부분의 경우2. 소규모 네트워크형 개원 : 3-5개의 단독 개원형 네트워크 마케팅 비용, 공동구매를 통한 장비,
필자도 어느새 개원한 지 10년이 지나서 개원을 준비 중인 선생님들에게는 일명 ‘아재’ 원장일수도 있다.개원환경이 나빠졌다는 이야기는 사실 10년 전, 그리고 그 이전에도 계속 있어 왔다.그렇다고 무턱대고 좌절감을 가질 필요도, 막연한 자신감을 가질 필요도 없다. 수치상의 객관적인 데이터를 보고 얼마나 나쁘고 그리고 그 숫자들을 어떻게 받아들여서 이용할 지를 봐야한다.과거보다 안 된다고 하는 치과가 많이 늘었다. 하지만 반대로 5억 이상 매출 치과가 2006년 7.5%에서 2014년 31.9%증가 했다.이는 그만큼 치과도 빈부격차가
글을 쓰기에 앞서 개원일지에 대한 몇 가지 이야기를 하려 한다. 개원 6개월 전부터 개원을 준비하면서 그리고 개원한 후 10년이 넘게 지금까지도 쓰고 있는 것이 개원일지이다. 개원 전에는 아이러니하게도 개원을 성공하려고 쓴 게 아니 라 망하면 왜 망하는지 그 이유라도 알고 보자고 쓰기 시작한 게 개원 일지였다.개원 초에는 좌충우돌 했던 경험을 바탕으로 시스템 구축과 매뉴얼을 제작에 개원일지를 활용하였고, 10년이 지난 지금에는 병원의 지속적인 피드백을 통한 업그레이드와 통계를 근거로 한 각종 교육의 근거로 활용되고 있다.보통은 경영