내부 역량이 '더' 중요

그동안 연재한 내용을 간단히 정리해보겠다.

매우 단순하게 생각해 보면 병원이 잘되기 위해서는 ‘많은 환자’들이 병원에 찾아와서 ‘많은 치료’– 물론 과잉 진료의 의미가 아니라 필요한 치료 에 대한 높은 동의율을 의미한다 – 를 받아야 한다.

그런데 이를 위해 필요한 두 가지 필요 요소가 바로 ‘마케팅’과 ‘내부 역량’이다. 마케팅이란 많은 환자가 찾아오게 하는 경영 활동으로 직접적인 신환 창출 쪽에 포커스가 맞춰져 있는 반면 내부 역량은 찾아온 환자를 잘 응대하고 상담하여 치료에 동의하게 한 후 좋은 진료 서비스를 경험하게 하여 만족도를 높이는 쪽에 포커스가 맞춰져 있다.

‘마케팅과 내부 역량’

경영을 받쳐주는이 두 개의 기둥 중에 어느 것이 더 중요한가에 대해서는 이견이 있을 것이다.하지만 필자의 견해로는 ‘내부 역량’이 훨씬 중요하며 설령 마케팅이 필요하더라도 내부 역량의 강화가 반드시 선행되어야 한다.

‘내부 역량’에 해당하는 다섯 개의 요소에 대해 다시 한번 정리해 보자.

다섯 가지 요소의 순서는 상위로 갈수록 내부 역량의 보다 본질적이며 근본적인 부분에 해당한다.

1. 진료 그 자체가 존재하지 않으면 2. 프로세스는 당연히 성립하지 않을 것이며 골격에 해당하는 프로세스가 없다면 그 위에 입힐 3.서비스와 4. MOT라는 옷도 의미가 없을 것이다. 마찬가지로 5. 환자 관리는 독립적인 내용도 가지고 있지만 상위 4가지 요소에 종속되거나 연관되는 부분이 많이 존재한다.

따라서 환자 관리는 나머지 모든 내부 역량의 결과물이라고 생각할 수 있다. 반면에 환자 관리는 결국 내부 역량 강화의 최종 목표에 해당하므로 모든 요소들의 지향점이라고 생각할 수도 있다.

환자 관리의 목적은 환자의 만족도를 높이는 것이라고 할 수 있다.그 이유는 환자의 만족도를 높여야 치료 동의를 이끌어내고 진료를 경험하게 만들며 그 과정을 통해 일반 환자들이 충성 고객화하여 재내원과 소개를 유도해 낼 수 있기 때문이다. 이렇게 본다면 결국 내부 역량 강화의 최종 목표는 환자의 만족도 향상을 위한 ‘강화된 환자 관리’라고 생각할 수 있다.

환자 관리가 원활하게 이루어지기 위해서는 우선 나머지 4가지 요소가 잘 갖추어져야 한다.진료 자체가 환자의 내원 동기를 충족시켜주지 못하고 프로세스가 효율적으로 진행되지 않으며 서비스나 MOT가 정상적으로 작동하지 않는다면 어떤 환자 관리 방법을 동원하더라도 환자 만족도의 제고는 불가능할 것이다.

또 하나 생각해 볼 것은 4가지 요소들의 실행 과정 중에 환자를 관리해야 하는 부분들이 숨겨져 있다는 점이다.진료를 하는 도중에도 그리고 프로세스가 진행되는 과정 중에도 그리고 그 과정 가운데 서비스와 MOT가 이루어지는 도중에도 환자 관리가 필요한 지점들이 존재한다. 섬세한 환자 관리가 필요한 다양한 지점들의 파악도 중요하며 각각의 지점에서 만족도를 높일 수 있는 의미있는 환자 관리방법과 매뉴얼이 필요하다.
결국 환자 관리라는 내부 역량을 강화하기 위해서는5가지 요소를 모두 유기적으로 이해하고 통합적으로 사고할 수 있어야 한다.

다음 연재부터 환자 관리는 크게 두 가지 부분으로 나눠서 살펴 보고자 한다.
첫째는 환자를 특징에 따라 그룹으로 분류해서 각각의 그룹에 맞는 환자 관리법에 대해 논의할 것이다. 신환 및 구환, VIP 환자, 컴플레인 환자 등이 여기에 해당될 것이다.

둘째는 상황에 따라 환자를 관리하는 방법에 대해 논의할 것이다. 치료 진행 도중 그리고 치료 후 정기 점검 과정 중에 시기별로 어떻게 관리해야 하는 지가 여기에 해당될 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.