소개환자 창출은 매우 중요

지난 호에 이어 ▶

다음은 소개 환자를 창출하는 tip이다. 처음에 언급한대로 병원에 따라 상황이 다르기 때문에 반드시 보편적이라고 주장할 수는 없지만 나름의 의미는 있는 방법들이라고 생각된다.

1. 환자를 분류한다면 소개를 해주는 환자와 그렇지 않은 환자가 있다. 이것은 환자의 성향과 성격에 달려 있다. 소개를 한번 해 준 환자는 두 번, 세 번 계속 소개해줄 가능성이 있다.

2. 환자가 소개를 주로 하는 타이밍이 있다. 교정 환자의 경우 치료 시작 후 처음 3개월 이내의 기간이 치료에 대해 관심이 가장 높다. 이 시기에 환자 소개를 유도하면 치료 중간 단계보다 소개 받을 가능성이 크다.

3. 임플란트 환자의 경우는 수술 직후 소개의 가능성이 크다. 환자가 직접 이야기 하지 않더라도 주변 지인이 임플란트나 치과에 대한 문의를 할 가능성이 크다. 따라서 수술 직후 환자의 불편함에 대한 적극적인 케어와 친절한 설명과 세심한 관리가 필요하다.

4. 교정 치료 과정 중 환자의 주소가 해결되는 시점과 변화가 크게 이루어진 시점에 중간 검사를 통해 치료 전 후를 비교해 준다면 환자의 치료 만족도를 높일 수 있다. 적절한 시점에 중간 상담을 루틴으로 하는 것이 프로세스에 필요하다.

5. 임플란트나 교정 치료 종료 후 전후 사진을 정리해서 환자에게 전달하고 마무리 상담을 하는 것도 환자 소개 유도에 도움이 된다. 환자가 가지고 간 치료 전후 사진이 우리 병원의 강력한 홍보용 책자로 사용될 것이다.

6. 환자 소개 시 작은 혜택이 돌아가도록 원내 규칙을 만들고 환자들에게 ‘조용히’ 알리는 것이 필요하다. 너무 적극적으로 알리면 오히려 부정적인 영향을 줄 수 있다. “치료에 만족하신다면 주변에 많은 소개 부탁드리며 소개해 주시면 환자분에게도 혜택이 돌아갈 수 있다”는 사실을 ‘넌지시’ 알려서 환자 소개를 유도하는 것이 좋다. ‘넛지’를 생각하면 된다.

7. 치료 종료 후 관리는 매우 중요하다. 관리 과정을 통해 치료 기간 동안 소개를 하지 않던 환자들이 소개를 시작하는 경우도 많이 있다.

8. 직원이 나의 진료를 체험하고 만족하게 하는 것도 중요하다. 우리 병원의 진료에 만족한 직원을 통한 연고 소개 환자의 창출이 늘어날 수 있으며 나아가 그 소개 환자가 다른 환자들을 소개해 줄 확률은 일반 환자 보다 크다. 직원과 직원 가족 그리고 지인들의 치료에 최선을 다하자.

소개 환자의 창출은 병원에 매우 중요한 부분이다. 소개를 해주면 무엇을 해주겠다는 식의 접근은 매우 위험하다. 최선을 다해 진료하고 환자의 통증과 불편함을 이해하며 마음으로 가까워진다면 환자 소개는 천천히 그렇지만 꾸준히 늘어날 것이다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.