체계적인 환자 관리 6

지난 호에 이어 ▶

2. 신환의 관리 2

내원 경로에 따른 신환의 분류는 다음과 같다.

➊ 소개 신환 (환자의 소개)

➋ 가족 소개 신환 (환자의 가족)

➌ 연고 신환 (병원 관계자 소개)

➍ 리퍼 신환 (타 치과 소개)

➎ 소문 신환 (소개자를 특정할 수는 없지만 소문을 듣고 온 경우)

➏ 오프라인 무연고 신환 (오프라인 광고나 간판을 보고 내원한 경우)

➐ 온라인 무연고 신환 (온라인 광고나 홈페이지를 보고 내원한 경우)

➑ 준신환 또는 구신환 (이미 과거에 치료를 받은 적이 있으나 기존 치료가 끝난지 3개월이 경과하고 다른 C.C나 다른 치아의 증상으로 내원한 경우)

열거한 8개의 신환 그룹을 정리해 보면 크게 3개의 그룹으로 나누어진다.

첫째는 소개를 통해서 온 신환으로 ➊~➍가 여기에 포함되며 통칭해서 ‘소개 신환’ 이라고 한다. 두번째는 소개자가 분명하지 않은 상태로, 다양한 경로를 통해 치과에 대한 정보를 알고 내원하는 경우이다. ➎~➐가 여기에 속하며 일반적으로 ‘무연고 신환’이라고 한다.

마지막으로 세 번째 그룹은 ➑준신환이다.

병원의 위치나 주 진료과목 그리고 치료 철학에 따라서 전체 신환에 대한 3개 그룹의 비율은 달라질 수 있다. 그렇지만 어떤 경우에도 3개의 그룹이 균형을 이루는 것이 바람직하다.

마케팅을 전혀 하지 않는 교정 혹은 구강외과 전문 병원의 경우엔 소개 신환이 거의 90% 육박하기도 하며 반대로 교통의 요지나 메인 상권 주변에 위치하며 온라인 마케팅을 적극적으로 하는 치과의 경우 무연고 신환의 비율이 훨씬 많을 것이다.

따라서 모든 치과에 일반적으로 적용되는 적절한 신환 비율은 정할 수는 없다. 그렇지만 몇 가지 바람직한 기준과 가이드 라인은 생각해 볼 수 있다.

➊ 치과의 위치나 치료 철학 및 진료 스타일에 따라 주 진료 환자 층을 정한 후 집중해서 늘려가야 할 신환 그룹을 결정해야 한다.

➋ 개원 초 예상했던 환자 층과 실제 내원 환자 층이 어느 정도 일치하고 있는지 데이터를 점검해서 확인하고 평가해야 한다.

➌ 개원 초에는 소개 신환 중 연고 신환의 비율이 높을 것이고 무연고 신환의 비율이 환자 소개에 비해 많을 것이다. 하지만 개원 연차가 늘어날수록 소개 환자의 비율이 늘어나야 한다.

➍ 만약 개원 연차가 3년 이상인데도 불구하고 소개 신환의 비율이 무연고 신환을 초과하지 않는다면 소개 신환의 증가에 관심을 기울여야 할 것이다.

➎ 교통의 요지나 메인 상권 주변에 위치하고 있고 마케팅 활동을 하고 있음에도 무연고 신환의 수나 비율이 감소하고 있다면 현재 진행하고 있는 마케팅 활동에 대한 평가와 변화가 필요하다.

➏ 특정 과목만을 진료하는 병원의 경우 소개 신환 중 타 치과에서 리퍼해주는 환자의 비율을 주목해야 한다. 상호 소개 고리를 형성하여 리퍼 환자의 유입을 늘려가야 한다.

➐ 소문을 통해 내원하는 신환의 비율이 높다면 마케팅 중에서 오프라인 마케팅에 보다 집중하는 것이 좋으며 그 환자 층을 기반으로 직접적인 환자 소개를 늘려나가야 한다.

➑ 일반적인 치과의 경우 준신환의 비율이 10% 정도 유지되는 것이 바람직하다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.