구환의 관리 (1)

구환은 현재 액티브하게 치료를 받고 있거나 치료가 종료된 환자를 의미한다. 지난번 연재에서 분류한대로 5가지 그룹으로 나눌 수 있다

1)현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹
2)치료의 마무리 단계에 접어든 그룹
3)치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹
4)치료 부위를 점검 받기 위하여 내원하는 그룹
5)새로운 c.c의 발생으로 내원하는 그룹

각각의 그룹을 관리하는 데 있어서 중점을 두어야 하는 부분에 대하여 알아보도록 하자.

1) 현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹
내원하는 환자의 대다수를 차지하는 그룹으로 병원을 돌아가게 하는 핵심 환자 그룹이다. 진료실에서 병원의 진료를 경험하고 c.c를 해결하는 단계이므로 진료 과정에서의 관리가 기본이다. 담당 직원이나 원장이 환자의 c.c를 정확하게 인지하고 효율적인 치료 과정을 통해 래포를 쌓아 나가야 한다.

내원 때마다 치료의 c.c해소의 경과를 확인하고 치료 과정의 단계를 설명해야 하며 small talk등을 통해 환자에 대한 정보를 누적해 나가야 한다. 보통 이 단계가 되면 데스크나 접수 부서 직원은 환자에 대한 관심이 적어지기 쉽다. 환자가 병원에 대해 평가하는 가장 결정적인 순간은 ‘치료비 결제 바로 후’이다.

처음 상담했던 직원이나 수납했던 직원이 치료가 진행되는 과정에 대해 환자의 반응을 확인하고 적절한 피드백을 중간 중간하여 실제 치료 과정에서 발생하는 환자의 불편함이나 통증 및 걱정에 대하여 주의를 기울이는 것이 필요하다.

이를 위하여 진료실과 데스크 간의 커뮤니케이션이 매우 중요하다.

처음 상담했을 때 설명한 내용을 진료실과 공유하며 진료 과정에서 알게 된 환자 정보 및 치료 과정 중 발생한 특이 사항을 데스크로 전달해주는 것이 필요하다.

좀 더 구체적으로 본다면 통증에 대한 컨트롤 그리고 치료 과정에서 발생하기 쉬운 실수의 관리 등도 중요한 부분이며 전체 진료 과정이 효율적으로 진행되어 내원 횟수와 내원 시 소요 시간 등을 잘 조절해야 한다. 또한 다음 내원의 약속 관리도 중요한 부분이다.

2) 치료의 마무리 단계에 접어든 그룹
보철물의 final setting을 앞두고 있거나 교정 장치의 제거를 앞두고 있는 환자 등이 이 그룹에 포함된다. 중점을 두어야 하는 부분은 크게 두 가지이다. 첫째는 이번에 치료한 부분 이외에 치료해야 할 다른 부위나 다른 치료가 있는지 확인해야 한다.

치주 치료를 한 경우 다른 부위의 치주 상태 및 충치의 체크를 놓치지 말아야 하며 보철 치료 후에 다른 치아의 향후 보철 가능성 및 기존 보철물의 상태를 확인해야 한다. 교정 환자의 경우 유지 장치를 하기 전에 필요한 치주 치료와 충치 및 보철 치료를 확인해야 한다.

환자와의 신뢰를 유지하고 매출 증대를 위하여 반드시 신경 써야 할 부분이다. 그리고 한가지 덧붙인다면 보험 치료를 진행한 환자의 경우 비보험 치료의 필요성이 있는지 반대로 비보험 치료를 한 환자의 경우 보험 치료가 필요한지 확인해서 추가 치료를 진행할 수 있도록 유도하는 것도 중요하다.

특히 치료비가 많이 발생하는 비보험 치료를 주로 진행한 환자의 경우 필요한 보험 치료를 권하지 않는 경우 환자와의 신뢰 관계에 부정적인 영향을 미칠 수 있다. 치료를 마무리 하는 환자의 경우 향후 치료 계획서를 미리 작성해서 환자에게 설명하는 것이 당장은 치료에 동의하지 않더라도 추후에 치료를 진행할 수 있도록 유도하는데 큰 도움이 될 것이다.

중점을 두어야 하는 두 번째 부분은 종료된 치료의 만족도에 대한 확인과 관리에 대한 설명이다. 의료진의 입장에서 볼 때 완벽한 치료가 환자에게는 그렇지 않은 경우도 있으며 치료는 마무리되었지만 중간 과정에서 힘들었던 부분에 대한 양해 과정도 필요하다.
그리고 치료 전후의 비교를 통해 치료 결과에 대한 만족도를 제고하는 과정도 치료를 마무리 하는 과정에서 매우 중요하다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.