고객분류와 예약관리 (2)

2.예약진료제의 원칙

예약진료를 시행할 때는 반드시 다음과 같은 원칙을 정해야하며 예약을 실행한 환자를 가장 우선적으로 배려해야하나 신환에게 만큼은 다소 진료시간이 늦어지는 불편함을 보상하기 위해 첫 진료시간에 설명이나 경청을 잘해주는 것이 도움이 됩니다.

 1) 충성 고객의 경우 환자가 원하는 시간에 예약을 잡는다.
 2) 약속을 잘 지키는 환자를 첫 타임에 배치한다.
 3) 가급적 수술이나 관혈적 시술은 퇴근시간 전에 잡지 않는다.
 4) 대기시간은 15분 이상을 넘기지 않으며, 10분정도 지났을 경우 예상 대기시간을 설명해 주어야 한다.
 5) 초진 후 상담시 직업상 진료 희망시간을 차트에 기록
 6) 불만고객이나 진료시간을 예상할 수 없는 장애우등은 절대 동시간대에 약속을 잡지 않는다.
 7) 15분이상을 대기하는 경우 정중히 양해와 사과를 하고 간단한 음료 등을 제공한다.
 8) 당일 신환이 15분이상 대기한 경우 조급해 하지않고 충분한 설명과 경청을 한다.
 9) 가급적 진료실 하나나 유니트 체어 한 대는 비어 놓는 센스
 10) 바쁜 시간대도 예약제를 실시하나 대기시간의 가능성을 환자에게 설명해야 한다.
 11) 장시간 환자, 수술환자는 전화로 전날이나 당일 예약을 점검한다.
 12) 전날 예약어긴 환자는 경고성(?)의 확인전화를 통해 약속시간을 환기시켜준다.
 13) 고비용의 환자나 VIP 고객은 약속을 우선적으로 여러번 잡아줌으로써 그에 대한 예우를 확실히 해주기도 한다
 14) 환자분에게 대기시간, 순번, 치료 예상시간, 당일 치료내용, 다음 치료내용에 대해 설명한다.
 15) 시간이 많이 걸리는 환자는 가장 한가한 시간에 약속을 잡는다.
 16) 대기중인 환자의 상태를 파악하고 의료진이 이를 파악하고 있음을 알려주고 환자의 상 태변화에 대해 이를 진료실내 스탭에게 지속적으로 전달해야한다.

다음호에 계속▶

강익제 원장의 다시 쓰는 개원일지 글순서
1. 개원환경
2. 개원의 형태
3. 개원절차
4. 왜 개원을 해야하는가
5. 입지분석
6. 병원인테리어
7. 이미지 메이킹
8. 직원교육
9. 직원관리
10. 상담
11. 고객분류와 관리
12. 불만고객의 응대
13. 매뉴얼
14. 시스템
 

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료 및 외래교수를 역임했으며, 현재는 대한치과의사협회 경영정책위원으로 일하면서 엔와이치과를 운영하고 있다.