상담에 대한 중요성은 구태여 이야기를 하지 않아도 누구나 잘 알겁니다. 상담에 대한 중요성은 소위 말하는 상담실장을 채용하여 상담동의율을 올리는 것도 이런 분위기를 반영한 것이라고 생각합니다. 어쨌든 결론부터 먼저 말씀드리자면 상담에 있어서 비결은 없다고 생각합니다. 간혹 흔히들 말하는 ‘말빨’이 상담의 전부라고 생각하시는 분들도 있는 것 같은데 그건 상담의 본질을 살짝 빗나간 게 아닌가 생각합니다. 필자는 상담의 성공요소로 다음과 같은 순서를 뽑습니다.

1) 신뢰 2) 시각적 효과 3) 언변 4) 시간/통증 5) 진료비용 - 덤핑의료기관에 대한 대응책

6) 불만고객 해결

 

여기에서는 가장 중요한 신뢰와 시각적인 효과에 대해 간단히 언급해 볼까 합니다. 우선 신뢰에 대해 이야기 해보려고 합니다. 아래와 같이 ‘똑같은 사람’이 ‘똑같은 말’을 한다고 생각해 봅시다.

1) ‘가운을 입은 원장님이 치과에서 이를 뽑아야 합니다’ 라고 말한 경우

2) ‘가운을 입은 원장님이 공원에서 이를 뽑아야 합니다’라고 말한 경우

3) ‘케쥬얼복을 입은 원장님이 치과에서 이를 뽑아야 합니다’ 라고 말한 경우

4) ‘케쥬얼복을 입은 원장님이 공원에서 이를 뽑아야 합니다’ 라고 말한 경우

분명 같은 사람이 같은 사람에게 똑같은 말을 함에도 불구하고 누가 봐도 당연히 1)의 경우가 동의율이 높을 겁니다. 변한 것은 겨우 환경과 이미지 정도입니다. 1)의 경우 만약에 병원도 깨끗하고, 크고, 대기실에 환자도 북적거리고, 직원들도 친절하다면 상담동의율을 더 많이 올라갈 것입니다. 4)의 경우 트레이닝복과 슬리퍼에 지저분한 공원에서 이야기를 한다면 그 상담동의율은 더더욱 떨어질 것입니다.

이게 바로 환자와의 신뢰를 의미합니다. 당연히 의사와 환자간에 신뢰가 무엇보다 중요하리라 생각합니다. 어떤 선생님은 아무리 자세히 설명해도 안되는데 어떤 원장님은 그냥 한마디만 해도 진료 받겠다는 경우가 생깁니다. 이게 신뢰의 차이고 가장 강력한 상담 동의율을 올리는 방법입니다.
병원의 이미지가 확고한 경우, 어떤 의사가 진료를 해도 상담동의율에 큰 변화가 없겠지만 병원의 이미지가 확고하지 못한 경우나 내과와 같이 진단보다 외과나 치과와 같이 술기(손재주)가 필요한 경우라면 봉직의들이 진료를 하게 되면 환자들이 적지않게 꺼려함을 느끼는 이유가 소위 말하는 라포가 형성되지 않아서라고 볼 수 있습니다.

개원을 준비중이신 선생님들 중에 그래서 가끔 제가 동안에 어려보이는 데 어떻게 하는 게 좋을까요? 라는 질문을 흔하게 듣습니다. 이 말은 본인 스스로도 내 외모가 환자에게 실력있고, 좋은 의사로 신뢰감을 줄 수 있는지를 묻는 질문과 똑같다고 생각합니다.

두 번째는 시각적 효과입니다. 정확히 말하면 언어로 무엇인가를 설명하려고 하면 생각을 해야 하는데 그 생각하는 바가 설명하는 사람과 환자와의 격차가 심하면 심할수록 이해가 어려워집니다. 대부분의 의료진들은 알기쉽게 설명한다고 하지만 환자는 의료에 대해 모르는 경우가 너무 많으므로 이해하기가 쉽지 않다는 말입니다. 의사들을 상대로 환자에게 친절하고 알기 쉽게 설명하는지 물어봤을 때 무려 90%에 육박하는 의사가 자신은 환자에게 정말 알기 쉽게 설명한다고 말을 합니다. 하지만 그 의사들에게 진료받은 환자들을 상대로 의사가 정말 알기 쉽게 설명했는지 물어보면 겨우 20-30% 정도만이 알기 쉽게 설명을 들었다고 하죠. 이 괴리는 어디서 오는 걸까요? 사실 선생님들도 정답을 다 알고 있을겁니다. 백문이 불여일견입니다. 특히 자기 몸 아프고 거기에 돈을 써야하는 경우라면 누구나 제대로 된 설명을 듣기 원할겁니다. 제대로 된 설명은 알기쉬운 설명이 될 것입니다.
늘 의학사전에 익숙한 의료진에게는 어려운 단어 대신 이에 대한 동영상이나 그림같은 것이 스토리텔링 효과로서 더 이해가 쉬운 상담법이 될 것입니다.

다음 호에서는 고객분류와 관리에 대해 설명할 예정입니다.

 

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료및 외래 교수를 역임했으며, 엔와이치과를 운영하고 있다.

 

저작권자 © 덴탈뉴스 무단전재 및 재배포 금지