우리치과에 딱 맞는 매뉴얼 만드는 법

아무리 잘 만든 매뉴얼이래도 그 병원의 원장의 진료철학, 직원 수, 시스템등과 맞지 않으면 그저 책 하나에 불과합니다.
우리치과의 매뉴얼이 좋다고 해서 다른 치과에 제공해 준다고 하면 맞지 않는 옷처럼 직원들에게는 쓸데없는 고민거리나 병원을 위해 일하는 매뉴얼이 아닌 그저 공부를 위한 학습서로 보여지기 마련입니다.
그래서 매뉴얼은 그 부피와 양보다 반드시 우리치과에서 실천 가능한 지가 더 중요합니다. 그렇기 때문에 무엇보다 직원의 참여가 중요합니다.

<매뉴얼 제작의 원칙>

1) 철저하게 현장중심으로
2) 표준업무 형태와 점검(피드백)기능
3) 수치와 목표의 구체적 기술
4) 경우의 발생 상황에 따른 사례수집
5) 반드시 실천가능하게
6) 구성원이 참여하여

<매뉴얼의 항목>
1) FAQ 매뉴얼
- 직원과 환자와의 신뢰 확보
- 입소문의 근원 - negative marketing의 차단
- 친절한 병원, 설명 잘하는 병원의 기반
- 스트레스 감소->즐거운 병원생활->신나는 직원->만족하는 환자->매출 쑥쑥
- 시스템의 업그레이드-환자의 불편함을 개선할 수 있는 기회

2) 직원근무 규칙 및 근로계약서
- 자세할 수록 좋습니다.
- 주의할 점은 근로계약서가 “하지마라” 라는 항목보다 복지항목이 더 많아야 합니다.
- 예절, 옷차림, 의사소통, 해고사항 등에 대해 명시합니다.
- 직원의 급여, 휴가, 퇴사, 해고, 복지 사항에 대한 기본적인 방침을 정합니다.

3) 직원 업무 분담표
이 매뉴얼은 업무의 중복으로 인한 직원간의 이해문제나 업무처리 능력을 더욱 효율화하기 위해 필요합니다.
-직원에게 당장 본인이 병원에서 하는 일 30가지를 작성하여 제출하라고 한 뒤 모두 취합하여 각각의 업무에 대한 담당자를 선정하시면 됩니다.

4) MOT 체크리스트
-고객이 들어와서 나갈 때까지 실제로 직원이 고객이라고 생각하고 직접 연습해 보시면 됩니다.

5) 전화응대 매뉴얼
-가장 중요한 것은 자기 치과의 위치를 자세히 설명할 수 있어야 합니다.

6) 진료업무
-직원 교육과 연계지어서 합니다.
-진료업무와 소요시간이 표준화 되어 있을수록 효력을 발휘합니다.

7) 각종서식
-일일 일계표
-전화메모
-기공장부 및 골드체크
-재고물품현황
-일일수지 및 고객현황
-월별통계(신환 ·소개환자 ·예약부도율 ·매출액 ·지출액 등등)
-점심안내 ·수술안내 ·휴진안내
-예약장부
-진료타임매뉴얼
-관련 연락처
-진료 차트: 병원 시스템을 만드는 가장 첫 번째 단추입니다. 차트를 대충 만들지 말고 자기가 어떤 컨셉으로 환자를 볼 것인지 정해두고 이에 맞는 챠트를 직접 만들기 바랍니다.
-차트 용어 및 약자

8) CSM-고객만족 체크

다음 호에 계속

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료 및 외래교수를 역임했으며, 현재는 대한치과의사협회 경영정책위원으로 일하면서 엔와이치과를 운영하고 있다.