고객분류와 예약관리

1. 고객분류

사실 환자는 의사가 있어야 하는 그 존재가치 전부라고 해도 모자라지 않습니다. 우리는 병을 고치는 사람이 아니라 사람을 고치는 사람입니다.

다만 전공이 나뉘어져서 치과라는 한 분야를 선택했을 뿐 아픈 치아를 통해서 사람을 고치는 치과의사입니다. 먼 과거 환자 분류는 둘중 하나였다고 하죠. 응급이냐 아니냐.

치료의 우선 순위를 결정하기 위한 방법이었습니다만 개원을 한 우리는 어떻게 나눠야 할까요. 그리고 이런 것이 왜 필요할까요? 오늘 우리 병원을 오전에 방문한 환자의 일부입니다.

1번 환자: 예약시간에 맞춰서 제 시간에 근관치료 2회차 오신 분
2번 환자: 예약시간에 맞춰 왔는데 현재 10분정도 대기 중인 사랑니 발치 환자
3번 환자: 예약없이 입안에 무려 1,000 여만원 상당의 임플란트를 하시고 리콜 체크 오신 분
4번 환자: 3번 환자랑 같이 온 신환
5번 환자: 어제 임시접착한 크라운이 빠졌다면서 컴플레인을 하는 환자
6번 환자: 스켈링 및 전체 검진을 위해 내원한 환자
7번 환자: 임플란트 상담환자
8번 환자: 치주후 처치 환자

어떤가요? 다 똑같은 환자는 맞습니다만 각각의 환자에게 어떻게 응대하면 더 좋을까요?

이 환자들이 다같이 오던 따로 따로 오던 시간 차이는 존재할지언정 저희 병원에서는 응대방법은 다양하지만 정해져 있습니다. 원장이 지시내리지 않아도 경중을 가려서 응대를 하게 됩니다.

환자를 분류하는 이유는 다음과 같습니다.

1) 충성고객의 양과 질을 확대 (우리 병원의 입소문 대사 역할)
2) 대기시간의 효율적 관리
3) 리콜체크의 효율적 관리
4) 불만 고객의 사전 예방과 서비스개선
5) 진료시간이 겹쳤을 때 효율적 관리
6) 의사와 진료 스탭간의 효율적 시간 배치
7) 진료(응급)의 우선순위 결정
8) 상담의 집중도와 효율성 증진

그렇다면 환자를 어떤 식으로 분류해 볼 수 있을까요?

1) 환자 성향별 
2) 대기 시간별
3) 응급을 요하는 순서
4) 우수 고객유형
5) 불만 고객유형별
6) 블랙 컨슈머 유형별
7) 진료별 환자
8) 진료시스템 별
9) 내원경로별
10) 상담동의율별

 사실 눈치 빠른 직원들은 이런 분류가 없어도 척척 잘 하기도 하고 무슨 교과서처럼 외워서 행해야 할 항목들은 아닙니다. 다만 병원 시스템을 잘 갖추기 위해서는 한 번쯤은 모든 직원들과 함께 정리해 보는 것이 좋습니다.

다음 호에는 진료예약제에 대해 알아보겠습니다.

강익제 원장의 다시 쓰는 개원일지 글 순서

1. 개원환경
2. 개원의 형태
3. 개원절차
4. 왜 개원을 해야하는가
5. 입지분석
6. 병원인테리어
7. 이미지 메이킹
8. 직원교육
9. 직원관리
10. 상담
11. 고객분류와 관리
12. 불만고객의 응대
13. 매뉴얼
14. 시스템

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료 및 외래교수를 역임했으며, 현재는 대한치과의사협회 경영정책위원으로 일하면서 엔와이치과를 운영하고 있다.