불만고객의 응대

불만고객에 대해서 많은 기업들은 다음과 같은 사실에 관심을 갖습니다.

치과 역시 공포와 통증이 존재하는 공간에서 심지어는 많은 진료비가 드는 경우가 있으므로 환자들이 예민해지는 경우가 많습니다. 까칠하다고 무조건 불만고객으로 여기기보다는 일정수준으로 구분하고 이에 대해 응대를 하는 것이 좋습니다. 불만고객과 소위말하는 진상, Black Consumer 는 전혀 다른 의미라고 보셔야 합니다.
 우선 불만고객에 대해서는 사실 많은 분류 방법이 있겠지만 저희 병원의 경우 간단하게 3부류로 나누어서 평가합니다. 이 불만고객의 수를 줄일 수 있도록 노력해야겠죠.

1) A 타입
- 인레이 탈락, 보철 최종접착 후 불편함, 레진후 불편함, 보철물 remake 와 같이 진료가 종결후 불편함이 발생되는 환자입니다.

2) B 타입
- 임시접착한 보철물, 임시충전제 탈락, 신경치료중 통증과 같이 사전에 설명되었지만 발생되는 경우의 환자입니다.

3) C 타입
- 대기시간, 전화응대, 직원 불친절, 약물이나 인상재가 옷에 뭍거나 튐과 같이 진료와 직접적으로 연관이 없는 서비스에 대한 불만고객

특히 A 타입 환자는 제 임상 능력의 부족이라 제가 더 열심히 공부할 수 있게 하는 채칙질의 역할을 하고, C 타입의 환자는 직원들의 응대부족 때문에 생기는 거라서 직원 교육의 동기부여 역할을 하게 해줍니다.

이런 경우는 어떻게 할까요?
1) 진료시간 15분 전에 도착하신 분 
2) 진료시간 5분내외로 도착하신 분 
3) 15분미만 대기하신 분 
4) 15-30분 대기하신 분 
5) 30분 이상 대기하신 분
15분이 기준인 것은 “내가 좀 기다린거 같은데” 혹은 “먼가 문제가 있나?”라고 생각하는 심리적 시간을 15분이라고 사람들이 생각하기 때문입니다. 따라서 만약에 정시 예약환자와 꼭 먼저 보고 싶은(?) 환자(컴플레인, 임플란트 상담등)가 겹쳐서 올 때는 잠깐만 기다려달라는 말과 함께 15분 정도의 시간하에서 융통성있게 먼저 보고 싶은 환자를 볼 수 있습니다. 
반면 15-30분을 기다리시는 분에게는 반드시 무슨 이유로 얼마나 늦어지는지 설명을 하시는 것이 좋습니다. 
30분 이상을 기다리시는 분에게는 따로 사과의 말과 함께 보상을 해주면 더 좋습니다. (보상이 무슨 대단한 걸 말하는건 아니고 저희 병원의 경우 이럴 때 칫솔 하나정도 드립니다.) 
불만고객이 생겼을 경우 이에 대한 대처방법을 간단히 도식화 하면 다음과 같습니다.

다음호에 계속▶

강익제 원장의 다시 쓰는 개원일지 글순서

1. 개원환경

2. 개원의 형태

3. 개원절차

4. 왜 개원을 해야하는가

5. 입지분석

6. 병원인테리어

7. 이미지 메이킹

8. 직원교육

9. 직원관리

10. 상담

11. 고객분류와 관리

12. 불만고객의 응대

13. 매뉴얼

14. 시스템

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료 및 외래교수를 역임했으며, 현재는 대한치과의사협회 경영정책위원으로 일하면서 엔와이치과를 운영하고 있다.