환자에게 건네는 달콤한 한마디

이번에는 흔히들 '상담은 어휘력이다' 라고 오해하고 있는 부분에 대해서 설명을 하려 합니다. 말 한마디가 천냥 빚을 갚는다고  말하는 것처럼, 상담의 기법 중 언변은 자세한 설명보다 가슴을 파고드는 감동의 한마디가 환자에게 강력한 동기부여를 해줄 수 있습니다.

대부분 사람들이 상담이라고 하면 친절히, 자세히 설명하는 것을 상담이라고 생각합니다. 문제는 이런 방식의 상담이 동의율도 반드시 높지 않다는 겁니다. 이유가 무엇때문일까요? 그것은 우리가 설명한 말이 상대방에게는 어느 정도의 수준인지 교육이 되지 않은 상태이며, 일단 본인이 스스로 어떤 목표로 의지를 갖고 있기 때문이라고 합니다.

상담기법에는 △논리적 설명 △감정적 설명 그리고 △사회적 설명이 있는데 어떤 경우는 논리적 설명이, 어떤 경우는 감정적 설명이 동의율이 높습니다.

심미나 교정을 하시는 선생님들의 경우 사회적 설명이 더 효과를 발휘합니다. 그럼 우선 논리적 설명과 감정적 설명의 차이는 어떤 것인지 예를 한번 들어 보겠습니다. 아마 논리적인 설명은 거의 모든 치과에서 원장님이든 스탭이든 흔하게 사용하는 방법입니다. 우선 가장 흔히 상담에 실패하는(?) 발치에 대한 논리적인 설명의 예를 들어 보겠습니다.

대부분 동요도 2-3도로 발치가 필요한 경우 우선 논리적 설명을 먼저 해보겠습니다.
"잇몸을 받치고 있던 잇몸뼈가 3분의 2 정도 녹아서 뿌리를 지탱해주는 뼈가 충분치 못해 이가 흔들리는 거라 뽑으셔야 합니다.”

하지만 이런 경우에 “이가 너무 흔들려서 이 정도면 제가 손으로 세게 밀면 그냥 빠져버립니다.” 라고 감정적 설명을 사용하면 어떻게 될까요? 환자에게는 잇몸뼈가 3분의 2가 녹았다는 의학적 설명보다 손으로 빼도 쉽게 빠진다는 감정적 표현에 발치에 대한 상담동의율이 높아집니다.

마지막으로 사회적 설명이라고 하는 것은 앞서 언급한 객관적이고 논리적인 정보의 전달대신 치료를 통한 직접적인 혜택보다 다양한 이익 특히 부가적이고 사회적인 혜택을 전달하는 경우에 많이 쓰입니다.

특히, 교정이나 심미치료의 경우 사회적 설명의 기대효과는 상당히 높습니다. 예를 들자면 전치부 심미보철을 하려고 오신 환자에게 단순하게 치아가 가지런해지고 이뻐질거라는 이야기보다는 “9시뉴스 앵커가 치아가 비뚤비뚤하면 그 장면을 보고 있는 사람들이 그 뉴스에 대해서 신뢰를 가질까요? 환자분께서 치료를 하게 되면 그냥 단순하게 치아만 가지런해 지는 게 아닙니다. 환자분을 보게 되는 많은 시선들도 바뀌게 됩니다.” 라고 말을 한다면 환자의 반응은 치아를 치료하는데 있어서 굉장히 긍정적인 방향으로 접근을 하게 될 것입니다.

상담의 기법중 네 번째는 진료시간과 통증에 관련된 내용들입니다. 환자가 생각했던 총 내원횟수와 진료시간, 진료기간, 그리고 방문시간에 따른 차이이며 그렇기 때문에 어떤 경우는 진료시간을 조정하여 야간진료를 하거나 토요일도 늦게 진료를 하는 경우도 있습니다. 심지어는 고비용의 환자들을 위해 특진시간을 배정하여 시간외 진료를 하는 방법도 있습니다.

치과의 경우 당일 보철물의 제작이 가능하게 하는 다양한 시스템을 도입하기도 합니다. 이러한 경우 동시 다발적 환자의 해결이 가능한 예약 시간 관리가 생명입니다.

또한, 환자에게 있어서 치과의 방문이 가장 두려운 것은 통증 때문입니다. 아마 치과의 경우 내원 방문 회피 중 통증이 높은 비율을 차지할 만큼 통증조절은 상담동의율을 올리는 중요한 요소 중에 하나입니다. 따라서 개원초 입소문을 올릴 수 있고 상담동의율을 올릴 수 있는 최대 무기는 통증없는 마취입니다.
아프지 않게 진료가 가능하고, 진료이후도 통증이 없다면 아마 누구든 그 병원을 방문하고 싶어하고 어떤 진료라고 하더라도 환자분들은 기꺼이 동의할 것입니다.

다섯 번째는 진료비를 통해 상담을 하는 방식입니다. 최근 한 조사에 의하면 임플란트에 대한 소비자 불만이 최근 1-2년새 3배로 급증했다고 합니다. 그러한 배경에는 저가의 시술 후 불만이 많이 늘었다고 합니다. 싸게 해서 잘되면 상관이 없지만 만약에 문제가 생기면 환자들은 싸게 했기 때문에 문제가 된 것이 아니냐는 생각을 하기 때문이라고 합니다.

이렇게 진료비를 인하하는 이유로는 △신규경쟁병원의 저가 공략 △상담고객이 진료비가 비싸다고 불평 △인터넷 홈피에 진료비에 대한 상담건수 증가 △ 환자수의 현저한 감소 △다른 저가의 병원과의 비교를 들 수 있습니다.

낮은 진료비라고 무조건적인 환자상담동의율을 올리는데 도움이 되지 않으며 오히려 일회적이고 즉흥적인 소비를 부추키게 되어 부정확하고 불성실한 사람들을 유혹하다보니 소위 말하는 진상의 출현도 잦게 됩니다.

또한, 낮은 진료비=낮은 진료수준=실력 없는 의사로 가치하락의 가능성이 있고 싸게 한다는 사실 하나만으로 고객 서비스를 다한 것으로 착각하여 고객 서비스를 소홀히(손해를 감수하고 한다는 인식이 강해서)하는 경우가 생겨서 장기적으로 입소문에서 불리하게 됩니다.

다음 호에 계속

강익제 원장은 한양대학교 보철과를 수련했고, 한양대학교 대학원 수료및 외래 교수를 역임했으며, 엔와이치과를 운영하고 있다.