‘관점 바꾸기’

관점 바꾸기는 공감 능력
듣는 사람 입장에서, 환자의 관점에서
설명하고 이해하려는 노력 필요

지난 주 신입 치과 위생사들의 교육이 있었다. 어린이 치과로서 이미 브랜드파워와 명성을 가지고 있는 병원이고, 이미 워크샵으로한 차례 만난 경험이 있었기에 익숙함이라는 든든한 선물을 가지고 갈 수 있었다. 교육하기 전에 홍보실장의 안내로 병원을 둘러보고 나서는 이 ‘익숙함’이 ‘설레임’으로 바뀌었고, 병원의 공간 구성을보고 나서는 ‘소통’이라는 주제가 입체적으로 다가오기 시작했다.

과연 무엇 때문이였을까?

‘소통’이라는 주제는 병원, 의원뿐만 아니라 모든 조직에서 중요한 주제로 다뤄지고 있다. 이는 ‘소통’이 융합 경영의 시대에 구성원들에게 더욱 요구되는 역량이고, 대부분 갈등과 이슈의 저변에 ‘소통’이라는 거대한 원인이 자리잡고 있기 때문이다.

이처럼 소통이 생소한 이슈는 아니지만, 최근 몇 년 사이 가장 많이 언급되는 주제임에는 틀림이 없다. 해마다 우리나라에서 열리는 글로벌 인재포럼이 개최된다. 글로벌 인재포럼의 주제를 살펴보면 2014년에는 ‘신뢰와 통합의 인재’였고, 2015년에는 ‘다양한 인재가 사회를 변화시킨다. ‘Divers talent, Changing Societies’였다.

2014년 기조연설을 한 존 가트먼박사는 “신뢰를 얻는 가장 중요한 핵심은 공감이며, 이러한 공감은 조율(Attune)을 통해 가능하다”고 하였다. 2015년에는 ‘다양성’을 강조하며 미래사회에 필요한 인재로 사회성, 감성, 도덕성이나 인성을 갖춘 사람이라고 제시하였다. 2년간의 주제의 표현은 다르지만, 내용을 들여다 보면 다양한 세션들이 ‘소통’의 중요성을 계속 강조하여 설명하고 있음을 알 수 있다.

그렇다면, 소통을 잘하는 사람들의 특징은 무엇일까?

소통에서 중요한 두가지는 방향성과 공감능력이다. 일방 소통을 소통이라고 생각하는 사람은 없다.

의료현장을 보면, 환자나 보호자와의 접점에 있는 의료진과 실무진들의 소통능력은 긴급하게 돌아가는 현장성을 넘어서서 실행되어야 하므로, 잘 듣고 잘 설명하는 양방향 소통이 중요하다. 하지만 소통이 쉽지는 않다. 따라서 어떤 대학병원에서는 ‘설명하는 간호사’를 따로 임명하여 둘 정도이다.

이렇게 설명을 잘하는 사람들의 특징 중 하나가 ‘관점바꾸기 Perspective taking’이다. 관점을 바꾼다는 것이 바로 공감 능력이다. 듣는 사람 입장에서, 비의료진 관점에서 설명하고 이해하려는 노력이 필요하다. 소통에 있어서 방향성과 공감능력이 합쳐지면 환자는 만족하고 병원은 브랜드를 갖게 된다.

처음에 언급했던 어린이 치과병원은 환자와 보호자관점에서 공간이 설계되어 있었다. Chair 옆에 보호자 의자의 배치, 엘리베이터 벽면의 만화캐릭터들. 어린 환자들의 관점에서 모든 공간이 설계되어 있었다. ‘관점 바꾸기’의 최고였다.

배려 받는 환자와 신뢰받는 직원들이 공감으로 설계된 공간에서 ‘공감소통’을 주고 받고 있다면?

소통의 중요한 첫출발은 관점 바꾸기이기 때문이다.

송정희 이사장은 숙명여자대학교 교육학 학사 , 동 대학원 교육학(HRD전공)석사 숭실대학교 평생교육학 박사과정에 재직중이며 카네기연구소 기업 컨설팅 본부장을 거쳐 여성리더쉽 과정개발및 강의및 리더와 리더쉽에 대한 소통을 주제로 연구하고 있다. 현재는 공감소통연구소 이사장이다.