5분 늦은 진료 예약환자 응대가 난감할 때

온라인이나 블로그에서 가장 흔하게 광고하는 카피문구는 ‘치과환자의 불편함을 진정으로 이해하는 치과’라고 할 수 있다. 치과환자 한 분 한분을 소중하게, 환자 불편함을 줄이는 치과, 환자 맞춤시스템으로 진료하는 치과임을 내세우면서 치과 홍보를 하고 있다. 

그럼에도 환자들은 치과에 대한 불만을 지속적으로 토로한다. 
특히 예약환자의 경우 5분 늦게 도착한 경우의 환자를 어떻게 응대해야 할 지 난처한 경우가 많다고 데스크 직원은 말한다. 

A 간호사는 “치과예약환자 늦게 와서 다른 환자진료를 시작했더니 노발 대발하더라구요”

환자입장에서는 ‘5분 정도 늦었을 뿐인데’라고 하자만 치과입장에서는 다음 환자를 먼저 진료보게 해야 한다는 생각을 하기 마련이다. 따라서 전문가들은 5분 단위로 치과 예약 환자 확인 전화를 해야 한다고 조언한다. 그러나 치과데스크 업무에서 전화까지 하는 건 너무 불편한 일이라고 볼멘소리를 낸다. 하지만 시스템을 갖춰서 하더라도 반드시 환자 한명에게 진심으로 최선을 다해야한다고 전문가들은 말한다. 치과는 서비스업이기 때문이다. 

5분 늦은 환자의 불만을 데스크 직원이 잘 응대해야 하는 것은 하루하루의 딜레마일수 있다. B 원장은 “이 경우에도 역지사지를 생각해야 한다”고 말한다. 즉 환자의 입장이 돼 보라는 것이다. 

무조건 친절해서도 안된다. 따라서 치과 직원들이 친절과 서비스의 개념을 이해하는 것도 필요하다. 
친절의 사전적 의미는 '태도가 매우 정답고 고분고분함이다. 친절에 대한 동·서양의 공통된 관념은 사랑을 그 밑바탕으로 살고 있다는 사실이다. 친절의 기본자세는 상대방을 아끼고 사랑하는 마음이며 항상 상대방의 입장이 되어 상대방을 위하는 마음의 자세이다.
친절(KIND)은 상대방을 이해해 주고(Know) 상대방에게 강한 인상과 감동을 주며(Impressive)
당당하고 고귀하게(Noble) 의무이자 본분을 다하고( Duty), 서로가 즐겁고 기분 좋은(Nice), 예의 범절이며(Etigette)  성실함 (Sincerity)과 자제와 극기(Seif-disciplie) 가 필요하다.
서비스는 라틴어 세르부스(servus, 노예)와 영어의 servant(종), servitude (종의 생활), servile(종처럼 생활하다) 등에서 기원했다고 하며, '사람에게 시중 든다'는 뜻이라고 한다.

서비스라는 단어의 기원에서도 알 수 있듯이 과거의 서비스 개념은 신분, 소득, 직업의 차이에 따라 일방적으로 한쪽에서만 상대방을 기쁘게 하고 만족시키는 것이고, 따라서 서비스를 제공하는 사람은 굴욕감이나 비하감을 느끼게 되는 것으로 이해됐다. 그러나 진정한 서비스는 상대방과 나 자신을 동시에 기쁘게 하는 수단이 된다는 점이다. 베푼 사람이나 받은 사람이나 서로 에게 기쁨과 보람이 되는 것, 이것이 바로 서비스의 참모습이다.

오늘  우리 치과에 방문하는 환자와 그리고 거기서 일하는 직원이 모두 기뻐하는 좋은 하루를 만드는 것도 바로 치과가 서비스업이라는 이해와 함께 환자의 불편함을 덜어주는 것!. 그것이 바로 우리를 위하는 것임을 잊지 말아야 한다.