치과 첫인상은 5초에 80%가 결정된다
치과 첫인상은 5초에 80%가 결정된다
  • 김선영 기자
  • 승인 2020.01.17 14:20
  • 댓글 0
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고객만족은 곧 치과에 대한 신뢰 ....사전기대와 실제체험이 다르면 불만족

“저녁에 내일 예약환자 진료차트에 불만환자명단이 있으면 우울해요”
A 원장은 개원한지 꽤 오래 됐지만 불만환자를 어떻게 대해야 할지 항상 고민된다고 말한다.
이것은 비단 A 원장만의 얘기는 아니다. 

수년 전만 해도 ‘병원 코디네이터’라는 용어가 유행하던 시절이 있었다.
코디네이터라는 직업까지 있었다. 
하지만 지금은 코디네이터라는 개념은 없어졌다.
코디네이터는 백화점의 친절함을 병원에도 옮겨 환자들을 맞이 하는 직종이었다고 생각된다.
하지만 지금은 친절서비스 교육은 이미 동네 슈퍼에서조차도 잘 이행되고 있다. 그만큼 친절하지 않은 병원이나 치과는 없다.

친절의 사전적 의미는 태도가 매우 정답고 고분고분함이다. 친절에 대한 동서양의 공통된 관념은 사랑을 그 밑바탕으로 하고 있다.
친절의 자세는 상대방을 아끼고 사랑하는 마음이며 항상 상대방의 입장이 되어 상대방을 위하는 마음의 자세다. 
때문에 친절(KINDNESS)의 의미는 상대방을 이해해 주고(Know), 상대방에게 강한 인상과 감동을 주며(Impressive), 당당하고 고귀하게(Noble), 의무이자 본분을 다하고(Duty), 서로가 즐겁고 기분좋은(Nice), 예의범절이며(Etiqette), 성실함(Sincerity), 자제와 극기가 필요하다(Self�disciplie)의 의미다. 

# 친절은 고객을 위한 것 
과거의 서비스 개념은 신분, 소득, 직업의 차이에 따라 일방적으로 한쪽에서만 상대방을 기쁘게 만족시키는 것이고 따라서 서비스를 제공하는 사람은 굴욕감이나 비하감을 느끼게 되는 것으로 이해됐다.
그러나 진정한 서비스는 상대방과 나 자신을 동시에 기쁘게 하는 수단이 된다는 점이다.
베푼 사람이나 받은 사람이나 서로에게 기쁨과 보람이 되는 것, 이것이 바로 서비스의 참모습이다.
따라서 친절서비스의 특징은 상대방의 입장이 되어 상대방을 위하는 마음의 자세이며, 친절은 상대방을 위한 것이다.
또한, 친절은 표정이나 행동으로 나타나는 것이다.

친절은 자연스럽고 나날이 발전하는 것이다. 친절은 바로 나 자신의 일이다.
친절은 자기나름대로의 철학이 있어야 하면 친절은 서비스 제공자의 마음이 담긴 것이다. 

고객의 정의는 무엇일까? 먼저 치료를 받는 사람, 관계를 맺고 있는 사람, 내 일의 결과를 사용하는 사람을 고객이라 정의하고 있다. 
치과의사라면 대부분 불만 고객으로 고충을 겪고 있는 사례를 종종 듣게 된다.
“치료에 불만을 토로하는 환자 때문에 정신과 치료까지 받고 있습니다.”
수도권에서 개원하고 있는 개원 15년차 B원장의 말이다.
따라서 친절과 동시에 고객만족도 꼭 필요하다.
불만 환자를 만족 시켜야 하는 것도 경영의 한 부분이기 때문이다. 


# 고객만족은 고객의 기대 이상일때 
고객만족은 고객이 무엇을 원하고 있으며 무엇을 원하는지 알아내어 고객의 기대에 부응하는 양질의 진료서비스를 제공해야 하는 것이다. 
그 결과로써 고객에게 기쁨을 주고 치과에 대한 신뢰감이 연속되도록 하는 것이다. 
따라서 고객만족은 MOT와 연결되어 있다. 
MOT(Moment of Truth)는 원래 투우용어로 투사와 소가 일대일로 대결하는 최후의 순간을 말한다. 
이는 곧 고객이 서비스 및 이미지에 대해 판단을 내리는 선택의 순간이자 서비스 수준의 실체를 알아차리는 진실의 순간이다. 


# MOT는 진실의 순간
고객과 접촉하는 15초의 시간 이 시간 동안에 모든 서비스의 질이 평가되는 결정적 순간이다.
따라서 컨설턴트들은 고객과의 15초간의 만남에서 고객을 위해 최선을 다하고 있음을 보여줘야 한다고 조언한다. 그렇다면 고객만족의 기준은 무엇일까?

고객만족의 기준은 고객의 사전기대에 해당된다.
다시말해 어떤 서비스를 제공했느냐가 중요한 게 아니고 고객의 기대가 충족됐느냐가 만족의 기준이 된다는 것을 기억해야 한다. 
‘사전기대’와 ‘실제체험’이 다를 경우 고객은 ‘불만족’을 느끼게 된다.
‘사전기대’와 ‘실제체험’이 비슷한 경우는 ‘고객이 만족’한다.
그러나 사전기대보다 실제체험이 훨씬 높을 경우 ‘고객은 감동’하게 된다. 


# 고객은 기억되기를 바란다
고객이 바라는 기본적 욕구는 항상 ‘보다 더’임을 명심해야 한다. 
고객은 기억되기를 바란다. 환영받고 싶어하며 관심을 기울여주기 바란다. 
중요한 사람으로 느껴지기를 바라며 편안해 지고 싶어하며 존경받고 친절받고 싶어한다.
또한 기대와 요구를 수용해 주기를 바라는 것이 고객의 기본적인 욕구다.
따라서 직원과 의사들은 이를 반드시 기억해야 하는 것이 고객만족의 핵심임을 기억해야 한다. 

# 서비스 방정식 100-1=0
서비스 방정식은 100-1=99가 아닌 0이다. 
고객만족은 고객이 접하는 전체직원의 서비스 품질에 대한 평균적 만족도가 아니다. 
어느 한 사람이 결정적으로 나쁜 인상을 주게 되면 다른 점에서 제 아무리 좋은 인상을 주어도 결과는 불만족이기 때문이다. 
100명의 직원이 100가지 서비스를 아무리 잘해도 1명이 1가지를 잘못하면 그 서비스는 100-0이 된다.


# 1:10=100의 법칙
다른 사람에게 강요당해서 일했을 때의 효율은 1, 다른사람이 시킨 일이지만 납득하고 했을 때의 효율은 10, 스스로 계획하고 결정해서 했을 때의 효율은 100이라고 한다. 
따라서 기본적 서비스 10에 직원의 자발적 서비스 1이 가미되면 초일류서비스인 101의 효과가 난다고 한다. 
그러므로 직원의 역할은 아무리 강조해도 지나치지 않는다. 

고객만족의 기본은 친절이며 그 친절의 바탕은 역지사지(易地思之)다. 
고객의 눈으로 보면 모든 것이 낯설고 새롭다. 
치과를 방문하는 고객은 모든 것이 낯설고 어리둥절하다. 안내문이 붙어 있어도 “몇시부터 진료 하죠? 진료시간은 ?” 몇 번씩 설명을 해도 “일요일은 진료하나요” 하며 묻고 또 묻는다.
앵무새처럼 하루에도 몇 번씩 같은 말을 해야 하는 직원으로서 짜증이 나게 마련이다. 
하지만 이에 대해 최대한 잘 응대하도록 직원들을 교육시켜야 한다.

사람들은 일반적으로 오랫동안 한 가지 일만 하다보면 매너리즘에 빠져 상대방의 고충에 둔감해지기 쉽다고 한다. 
예를 들어 업무에 익숙해져 있는 담당자는 몰라서 묻는 고객이 귀찮고 짜증스럽게 느껴질 것이다.
하지만 절대 짜증을 내서는 안된다. 
위에서 언급했듯이 그 작은 사소한 것 하나로 환자는 우리 치과를 떠날 수 있기 때문이다.
이러한 매너리즘에서 벗어날 수 있는 방법이 바로 역지사지다. 
다시 말해 상대방의 입장을 생각하는 것이다.
진정으로 고객을 이해하기 위해서는 자신의 경험과 지식을 접어두고 고객의 입장에서 보고 생각하는 태도가 필요하다. 

# 치과의 첫인상은 5초에 80% 결정돼
그렇다면 고객에게 우리 치과에 대한 좋은 이미지를 심어주기 위해서 어떻게 해야 할까?
잘되는 치과의 특징은 첫인상이 다르다는 것을 기자는 늘 체험했다. 
그 치과에 찾아가기 위해 전화로 문의할 경우 전화를 응대하는 직원의 목소리는 그 치과의 전체를 말해준다. 
때문에 처음 치과를 방문했을 때의 첫인상은 고객에게 전부가 될 수도 있음을 기억해야 한다. 
친절한 고객응대의 시작에 있어 가장 중요한 것은 첫 느낌이며 첫인상을 좌우하는 핵심적인 요소는 밝은 표정의 미소 띤 얼굴이다. 


# 첫인상 3.3.3 법칙
첫인상은 처음 대면 후 5초 내외에 80%이상이 결정된다.
첫인상이 좋아야 그 이후의 대면이 호감있게 이루어지기 때문에 매우 중요하다. 

그래서 첫인상의 3.3.3법칙이 있다. 
첫인상의 제1법칙은 3초 이미지로 복장, 액세서리, 헤어스타일, 태도, 눈매, 자세를 의미한다.
첫인상의 제2법칙은 30초 이미지로 인사, 명함, 말투, 음성의 고저를 의미한다.
첫인상의 제3법칙은 3분 이미지로 기질, 성격, 성실성, 진실, 열의를 나타낼 수 있다.

좋은 표정과 미소는 고객과의 만남에서 이미 절반의 성공이다. 
엘버트 메라비안은 인간관계에서 이미지가 결정되는 요소로 시각적 효과가 55%, 청각적 효과가 38%이며, 나머지 언어적 효과가 7%라고 분석했다. 
따라서 고객과의 만남에서 좋은 표정과 미소는 절반의 성공을 의미한다. 

결국 치과에서는 고객을 위해 미소짓는 표정훈련이 필요하다는 것이다. 
밝은 표정, 호감가는 표정은 타고나는 것이라기보다는 연습을 통해서 가꿀 수 있기 때문이다. 
사람의 얼굴 표정을 관장하는 근육은 80종류가 있으며 그것이 각각 무수한 조합으로 무려 8천 가지 표정을 짓는다고 한다.
지금 우리는 고객을 위해 어떤 미소와 표정을 짓고 있는가?

# 좋은 표정과 미소는 절반의 성공
웃는 얼굴로 고객을 대하는 것은 그 자체가 훌륭한 대화로서의 기능을 발휘한다. 
또한 웃음은 우리의 기분만 좋아지는 것이 아니라 상대방의 기분까지 즐겁게 만드는 감정이입의 효과가 있다고 한다.
또한 미소띤 얼굴은 치과의 인상을 좋게 해주며 고객으로 하여금 호감과 친근감을 느끼게 한다. 

이러한 이유로 인간관계에서 성공하려면 인상이 좋아야 한다는 말이 있다. 
좋은 인상을 가지는 훈련을 해야 하며 생활의 거울인 자신의 얼굴은 잠들기 전에 들여다 보고 하루의 희로애락을 정리하고 잠자리에 드는 것이 좋다고 한다. 
우울한 생각과 불쾌한 기분 그리고 걱정의 말을 하면서 눈을 감아서는 안된다.

좋은 인상을 갖기 위해서는 끊임없는 자기 자신과의 마인드 컨트럴이 필요하다. 
좋은 인상을 갖기 위해 이해와 용서, 사랑과 감사의 마음이 그 바탕이 된다고 한다. 
열린 생각 열린 말이 새로운 리더를 만든다는 말은 이를 잘 설명해 주고 있다. 
결론적으로 치과의료인으로서 항상 고객의 목소리에 귀를 기울이는 노력과 우리치과에 대한 좋은 인상과 이미지를 심어주기 위한 노력을 게을리 해서는 안된다. 

컨설턴트들은 의료인이 지녀야 할 세가지 귀를 설명한다. 
첫째, 고객이 말하는 것을 듣는 귀, 둘째 고객이 말하지 않는 것을 듣는 귀, 셋째 고객이 말하려고 해도 말할 수 없는 것을 듣는 귀를 가져야 한다고 말한다. 
지금 치과이미지는 고객들에게 좋지 않은 것이 사실이다. 
진료의 퀄리티보다는 환자들이 원하는 것은 바로 고객으로 대접받기 원하는 것이다.
실제로 의료사고 조정중재원의 사건에서 90% 이상의 환자가 원하는 것은 의사나 치과의사들의 진심어린 사과라고 한다. 

C 원장은 “치료에 불만 있는 환자는 제가 치료 시작부터 끝날 때까지 환자가 치과를 떠날 때까지 환자를 보살펴 주고 인사를 제가 직접 합니다. 그러면 환자의 표정이 달라집니다.”
우리치과의 첫인상은 어떤지 고객들이 처음 방문했을 때의 첫인상이 어떤지, 치과 인테리어가 내부고객인 직원이나 원장의 컨셉으로만 되어 있는 것은 아닌지 한번쯤 체크해 봐야 한다. 
오직 고객이 원하는 것과 고객이 원하는 그 이상을 만족시켜줘야 한다.
그것이 우리치과만의 특별한 경영비법이 될수 있기 때문이다.

김선영 기자 julia504@seminarbiz.kr


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