환자 인식이 곧 환자 경험(Patient Experience)

환자경험(Patient Experience)은 무엇인가?  환자제일주의, 환자만족, 환자에 초점맞추기에  모두다 중요성을 인식하고 실천하고 있지만 실제로 향상시키고 변화시키고자 하는 실행에 있어서는 다소 머뭇거리게 되는 게 현실이다. 그 이유는 확실하게 정의를 내리기가 쉽지 않고, 실천방법이 너무 광범위하고 결과(수익향상)에 대한 확신이 없기 때문일 것이다. 또한 너무 당연하게 중요하고 필수적이라는 것이라는 것을 알고 있기 때문에 더욱 정의를 내리기가 어려워진다.

착하게 살자, 부모를 공경하자’  총론적으로는 다 알고 있지만, 각론적으로는 실천이 쉬우면서도 어려운 경우와 같다. 너무 다양한 방법론 때문일 수도 있고 받아들이는 상대방의 서로 다른 인식능력 때문 일수도 있다. 그러나 어찌되었건 ‘환자경험에 대한 정의’를 내리지 않으면 이를 실천하기가 모호해진다.

환자들은 자기가 원하는 것을 얻으면 행복해지며 반대인 경우 비상식적일 정도로 심한 불만을 토로한다.

자신의 순간적인 경험이나 이벤트성 사건에 감동하지만 실제로는 의료의 본질과 목적에는 전혀 동떨어지는 경우가 대부분이다. 그리고 본인스스로는 느끼지 못한 사실을 주위사람들의 인지력에 의거, 영향을 받기도 한다. 결과적으로 눈에 보이는 사소한 것들에 기준하여 우리가

기울인 모든 의학적인 노력의 성과를 판단해 버린다.
환자가 내리는 병원의 수준과 병원이 가지고 있는 의료서비스의 기준에는 큰 차이가 있다. 그러나 분명한 것은 환자는 자신의 판단과 해석대로 의료의 질을 평가한다. ‘환자의 인식’이 곧 ‘환자의 경험’이라고 말할 수 있지만 그러한 인식을 심어주고 관리하는 주체는 ‘우리’ 라는 것을 잊지 말아야한다.

핵심은 이러한 환자경험이 발생되는 결정적인 포인트 (MOT=Moment of Truth, TP= Touch Point)에서 어떻게 영향을 미칠 것이고 어떻게 환자를 참여시킬 것인가가 중요하다.
병원내부에 처음으로  CXO(Chief Eperien ce Officer)직책을 도입한 클리블랜드클리닉에서는 환자제일주의(Patient First) 문화에서의 환자 경험을 다음과 같이 규정하였다.
안전한 진료(Saft Care)와 고품질 진료(HIgh-Quaity Care), 환자만족 (Patient Satisfaction), 그리고 고가치 진료(High-Value Care)를 꼽았다.

의료는 환자에게 서비스를 제공하는 비즈니스이다.  이 과정에서 순간적으로 환자를 행복하게 해주냐 마느냐의 문제가 아니다. 어떻게, 어떤 진료를 제공할 것이냐의 문제이다.

진정한 의미의 환자경험을 생각할 때 어떻게 하면 만족시킬 것인가? (How to Satisfy?)의 관점이 아닌 ‘어떻게 하면 양질의 가치있는 진료를 제공함으로써 환자의 건강을 정상적인 상태로 되돌릴 것인가에 중점을 두자.

즉 환자를 어떻게 리드할 것인가? (How to Lead?)의 관점에서 진정한 의미의 ‘환자경험’은 시작 된다.
 

김영훈 원장은 경희대학교 치과대학을 거쳐, 한국 외국어대학교 경영대학원 AMP과정 수료, 중앙길병원 치과센터 주임과장, 가천의대길병원 정보전략기획실장과 김대중대통령 치과자문의를 역임했다. 미국 사우스캘로리나대 의료경영대학과 겸임교수를 역임했으며 현재는 MDEI 일리노이교육센터 대표와 임피리얼팰리스호텔치과 대표원장이다.