환자만족, 고객만족 넘어서 사람만족으로<6>

최근의 상황은 분명 침체(recession)와 불황(depression)을 지나 경제적위기(Crisis)상태이다. 특히 세월호에 이어 메르스 사태로 인한 민간소비의 급격한 부진과 소비심리위축은 우리에게 직접적 영향을 미치고 있다. 이러한 시대적 현실은 우리에게 변화와 변혁을 요구하고 있는데 무엇을 어떻게 해야 하는지 막막하고 답답하기만하다.
직원을 줄이고 경비를 줄여야하나 야간진료도하고 진료시간을 늘려야 하나 더 성실하고 열심히 진료에 매진할까? 새로운 임상기술을 배우기 위해 더 부지런히 세미나에 참석할까? 경영세미나에가 보면 해법이 있을까 친절교육을 강화하고 고객만족을 외칠까 광고를 해야 하나? 차라리 더 저렴하게 수가를 낮출까?

의료의 반대쪽을 보자. 사려 깊고 완벽하고 객관적인 조금은 도회적(都會的)인 의사였다면, 이제는 감정적이고 연민하고 공감할 줄아는 목가적(牧歌的)이고 인간적인 의사가 되자. 우리는 ‘환자의 의사도 고객의 의사도 아닌’ 사람의 의사이기 때문이다.
사람의 의사는 누구인가? 기계적 친절함보다는 마음에서 울어나는 상냥함과 언제든지 만나기 쉬운 설명을 쉽게 해주는 의사이다. 최고의 실력과 함께 자기분야에 대한 깊은 열정과 모르는 사실을 인정할 줄 아는 겸손함을 겸비한 의사이다.
우리는 사람을 돕기 위해서 임상의 현장에서 있다. 환자를 돕기 위해서는 환자 속으로 들어가라. 그 환자뿐만 아니라 그 환자의 가족에 대하여 하나부터 열까지 알아야 한다. 가족이 주는 치유의 힘은 의사의 어떠한 임상지식보다 위대하기 때문이다. 
진료비 덤핑을 한다고 해결되지 않는다. 외부광고를 한다고 환자가 몰리지 않는다.  바로 우리 옆에 있는 고객과의 개인적유대(personal bond)를 더 밀접하게 하자. 고객과의 관계(relationship)를 더 키우자. 고객을 고객답게 대접하는 인간적인 접촉(human touch)에게 으르지 말자.
핵심은 진료부분에 총력을 기울이는 것(care delivery)으로만 그치지말자는 것이다. 고객을 행복하게 해주자는 것이다. 그 고객이 중요하게 생각하는 부분을 우리가 더 중요하게 생각해 준다면 그 고객은 행복하다. 병원의 모든 직원들이 오로지 자신에게 집중하고 자신만을 위하여존 재한다고 느낀다면 그는 분명 행복하다. 그리고 우리를 만나는 사람은  희망을 갖게 될 것이다. 이는 마케팅전술도 환자유인책도 아닌 우리조직의 문화적 주춧돌이 되며 ‘환자경험(patient experience)’을 통한 혁신이 된다

의학의 본질은 환자를 치료하는 것(treat the patient)이 아닌 사람을 돌보는 것(take care of people)이다. 이제 의료의 인간적인 측면에 시간을 할애하자. 우리의 불황 극복비결은 “환자만족, 고객만족을 넘어서 사람만족”에서 시작된다는 사실을 꼭 기억하자.

김영훈 원장은 경희대학교 치과대학을 거쳐, 한국 외국어대학교 경영대학원 AMP과정 수료, 중앙길병원 치과센터 주임과장, 가천의대길병원 정보전략기획실장과 김대중대통령 치과자문의를 역임했다. 미국 사우스캘로리나대 의료경영대학과 겸임교수를 역임했으며 현재는 MDEI 일리노이교육센터 대표와 임피리얼팰리스호텔치과 대표원장이다.