대박 치과 비결은 사람 다루기

“사람을 다루는 원리를 알기 전에 개원해서는 안됩니다.”

A원장은 일례로 직원도 20대 30대 여자 직원들이며, 환자도 결국은 사람이라고 말한다.
의사라는 직업이 실제는 사람을 다루는 직업이다. 치과진료가 치아를 치료하는 것이 아니고 사람을 치료하는 것이라는 생각을 하면 당연한 결과다. 따라서 어떻게 사람을 잘 다룰수 있을지에 대해 체득한 후 개원을 하라는 얘기다.

B 원장은 “이른바 대박치과의 원장님들 중에는 학생시절 유명한 바람둥이였거나 혹은 학생회나 동아리 활동을 열심히 한 사람들이 많은 것 같습니다.”

또한, 소비자의 대부분을 차지하는 30대~40대 아주머니들이 치료나 수술을 결정한다고 해도 과언이 아니다. 아이들의 치과치료도 남편의 치과치료도 바로 여자가 선택한다.

흔히들 치과의 직원을 다루는 것도 결국은 사람을 다루는 능력이라고 말한다. 최근 양심치과를 선언한 원장은 혼자서 진료하기 때문에 진료에 한계가 있음을 여실히 보여줬다.

그래서 결국은 여성이나 직원들과 감성적으로 잘 소통할 수 있는 능력을 지닌 사람이 당연히 치과운영도 잘한다는 얘기다.

최근 치과의사들의 카페에 ‘바람둥이에게서 배우는 사람 다루기의 원리’에 이러한 내용이 게재되어 있다. 내용을 보면, 먼저 환자의 이름을 불러 줄 것을 요청하고 있다. 이렇게 환자의 이름을 불러주고 기억해 주면 환자와 친숙한 사이가 된다는 것이다. 또한, 강렬한 첫인상을 남길 것을 조언하고 있다. 그러할 때 환자는 의사가 정말로 자기에게 관심이 있고, 치과적 문제해결을 도아 줄려고 하는 지를 느끼게 된다는 것이다. 진정한 눈빛으로 환자의 말에 귀를 기울일 것도 설명하고 있다. 그 환자에게만 집중할 것도 설명하고 있다. 사람의 호감을 얻기 위해서는 자신의 잘난점을 과시하지 않고 진심어린 관심을 갖고 환자의 얘기를 듣고 환자편에서 대화할 것도 권고하고 있다.

환자에게 어떤 완벽한 치료를 해주었나를 생각하기에 앞서 얼마나 환자를 즐겁게 해주었는지를 생각해야 한다고 조언하고 있다. 따라서 이는 환자에게 마음을 담고 진료에 임해야 한다는 의미다. 그래서 의사는 반드시 웃는 얼굴을 해야 하며 특히 환자에게 건네는 따뜻한 미소가 환자를 기분좋게 한다고까지 설명하고 있다.

또한, 가장 대화를 잘하는 비결은 많은 이야기를 재밌게 하는 것보다는 환자의 대화를 들어주는 것이라고 했다. 따라서 가장 좋은 대화방법은 상대방에게 말하도록 하는 것이다. 이어 환자와 상담할 때도 자신이 뭔가를 설득하려 한다든지 아니면 진료서비스를 판매하려고 해서는 안된다고 말한다. 환자스스로가 자신이 해야 하는 일에 대해 생각하고 스스로 진료받고 싶도록 만드는 것이 중요하다고 조언하고 있다.

따라서 환자 스스로 자신이 받을 진료에 대해 선택하도록 해야 한다는 것이다.
또한, 단정한 머리와 깔끔한 진료복을 입어야 한다고 밝히고 있다. 외모보다도 더 중요한 게 체취며, 특히 맨손에서 냄새가 나지 않도록 항상 신경써야 하며, 수술복보다는 단정한 와이셔츠에 넥타이를 하라고 조언해 주고 있다.

또한 진료중 금연 할것과 전날 과음을 했다면 진료는 비우고 사우나등에서 충분히 술을 깨고 진료할 것을 권하고 있다.

실제로, 의료사고나 치료에 불만이 있는 환자의 경우, 직원이나 경영실장이 나서서 환자에게 사과를 하는 것보다는 원장이 직접 환자에게 진심어린 사과를 했을 때 소송으로 진행되는 경우는 드물다고 관계자들은 조언해 주고 있다.

C 원장은 “발치를 해야 하는 환자에게 설명을 하고 발치했는데도 발치 후 제대로 설명하지 않았다”며, 그 환자가 동네의 빅마우스들에게 소문을 내 곤혹을 치룬 원장도 있다.
한번 망가진 이미지는 회복하기 쉽지 않기 때문이다. 환자와 잘 소통하는 법이 치과를 잘 운영하는 비결이 될 수도 있을 것 같다.