해외여행 ‘증가할수록’ 불만도 ‘증가’

한국소비자원(원장 한견표)이 지난 2010년부터 지난해까지 7년간 1372소비자상담센터에 접수된 해외여행 72,329건과 국외 항공여객운송서비스 20,133건 소비자불만빅데이터를 분석한 결과, 매년 지속적으로 소비자불만이 증가하고 있는 것으로 드러났다.
특히, 여성과 중국 여행자의 불만이 다발하고 있는 것으로 나타났다.

지난 7년(2010년~2016년) 간 1372 소비자상담센터에 접수된 해외여행 소비자불만은 92,462건으로 매년 지속적으로 증가 추세를 보이고 있는 것으로 나타났다. 불만 건수는 2010년 7,295건에서 2016년 18,457건으로 153.0% 증가했고, 이는 같은 기간 한국관광공사가 통계한 출국자수 증가율(79.2%)의 두 배에 해당되는 수치다.
소비자불만 92,462건 중 성별 확인이 가능한 92,456건을 분석한 결과, 여성(57.0%)의 불만이 남성보다 더 많았다. 연령대 확인이 가능한 55,821건을 분석한 결과, 30대(41.3%)의 불만이 가장 많았다.

과거와 비교했을 때, 2010년에는 30대, 20대, 40대 순으로 소비자불만이 많았으나 2016년에는 30대, 40대, 50대 순으로 소비자불만이 많은 것으로 나타났다. 소비자불만 유형이 확인된 91,389건을 분석한 결과, ‘계약 해제 거부’와 관련한 불만이 가장 많았고, ‘계약내용 임의 변경’, ‘정보 제공 미흡’, ‘결항‧연착 등 지연’ 등의 순이었다. 특히, ‘계약해제 거부’의 경우 2010년 3,500건에서 2016년 10,473건으로 약 3배 증가했을 뿐만 아니라 소비자불만 비중도 2010년 48.7%에서 2016년 57.5%로 증가하는 모습을 보였다.

소비자불만 발생 여행지가 확인되는 63,413건을 분석한 결과, 많이 접수된 여행지 10곳은 중국(12.5%), 일본(12.2%), 필리핀(11.9%), 태국(10.8%), 미국(4.5%), 베트남(3.4%), 홍콩(3.2%), 터키(2.8%), 프랑스(2.5%), 괌(2.5%)이었다. 특히 중국, 일본, 태국, 필리핀 관련 불만은 분석기간 중 매년 4위 이내였고, 7년간 전체 47.4%를 차지했다.

중국 여행 관련 소비자불만은 지난 7년 간 가장 많았으나 지난해에는 감소했고, 일본은 지난 4월 규슈 지진의 여파로 지난해 소비자불만이 77.3% 증가했다.

해외여행 소비자불만은 월별로 꾸준하게 접수가 되는데, 특히 여름 휴가철인 7월과 8월에 상대적으로 많이 나타나고, 지진‧메르스‧테러 등 발생시에도 소비자불만이 많은 것으로 분석됐다.월별해외여행 소비자불만은 매월 꾸준하게 접수가 되는데 특히 7‧8월에 상대적으로 많이 나타나 여름 휴가철에 소비자 불만이 다수 발생하는 것으로 분석된다.

월별 접수 건수가 가장 많은 달은 지난 2015년 6월(2,434건, 13.5%)이었고, 지난해 2월(1,917건, 10.4%), 2015년 11월(1,843건, 10.2%) 순으로 나타났다. 2015년 6월은 ’메르스‘, ’2016년 2월은 ‘지카바이러스’, ‘2015년 11월은 ’파리 테러‘, '발리 화산 폭발' 등 여행지의 천재지변 및 정치적 이슈 등이 해외여행 소비자불만에 영향을 미치는 것으로 분석됐다.

한국소비자원은 이번에 분석한 해외여행 소비자불만 트렌드 인포맵을 소비자원 빅데이터 홈페이지(data.kca.go.kr) 및 스마트컨슈머를 통해 제공할 예정이며, 소비자불만 예방 및 서비스 개선을 위해 여행업계 및 유관기관에 맞춤형 정보로 제공할 예정이라고 밝혔다.