생각은 크게 시작은 작게 행동은 빠르게<5>

파괴적 혁신(Disruptive Innovation)은 클레이튼 크리스텐센 교수의 경영개념으로, 이미 High end(고성능 고가 상품)에 도달한 상황에서는 언제든지 선점했던 시장을 빼앗길 수 있으며, 지속적인 성장을 위해서는 새로운 성장 동력이 필요한데, 시장의 밑바닥 아래, 즉 Low end(기본 기능만 갖춘 저가상품)로 내려가지 않으면 안 된다는 것이다.

스스로 시장 아래 밑으로 내려가는 것은 처음부 터 밑바닥에서 다시 시작하는 것보다 더 어렵다.

기존 조직의 패턴을 버린다는 것은 거의 불가능하고, Comfort Zone(익숙, 안정지대)을 스스로 무너뜨리기에는 이미 습관화되어 있고 사소한 변화에도 저항하기 때문이다. 그래서 ‘파괴적 Disruptive’이라는 용어를 사용하였을 것이다.

크리스텐센 교수는 ‘파괴적 의료혁신 The innovator’s Prescription’의 공저에서 의료도 복잡하지 않고 간단하게, 비싸지 않고 저렴하게 파괴되어져야 한다고 하였다.

이러한 의료에서의 접근 편의성(Convenient Accessibility)과 비용적절성(Affordability)이 궁극적으로 소비자 친화적 혁신이라는 것이다. 만인이 향유할 수 없는 것이라면 마땅히 파괴되어져야 한다는 주장이다. 더 좋고 더 저렴하며 더 공정한 의료서비스가 필요하다는 것이다.

‘혁신’, ‘파괴적’ 이라는 단어가 비우호적이고 저항감이 생기고 거부감을 주는 것은 어쩔 수 없는 것 같다.

그렇다고 기존의 서비스를 조금 수정하고 업그레이드한 존속적 혁신(Sustaining Innovation)만으로 큰 변화가 올 것이라고는 기대하지 않는다. 무엇인가 큰 변혁의 필요성은 알겠는데, 과연 어떻게 해야 하는가?

의료계에서 가장 먼저 혁신을 표방하고 서비스디자인개념을 도입한 미국의 메이요클리닉에서는 혁신센터(Center for Innovation)를 운영하면서, ‘Think Big, Start Small, Move Fast - 생각은 크게, 시작은 작게, 행동은 빠르게’라는 캐치프레이즈(Catchphrase)를 표방하며 ‘변형적 혁신 Transformative Innovation’을 실천하고 있다.

‘변형적 혁신’은 ‘파괴적 혁신’보다 강도가 약한 ‘덜 파괴적인 혁신’을 의미하지는 않는다. ‘변형’은 ‘파괴적인 것’과 ‘존속적인 것’ 두 가지 모두를 의미한다. 기존의 의료서비스를 하루아침에 무너뜨리기에는 혼란스러운 상황이 초래될 수 있기 때문이다.

메이요는 ‘의료서비스 경험’을 개선하여 의료시스템을 변화시키는 접근법을 선택하였다. 메이어의 ‘변형적 혁신’은‘ 의료서비스 전달방식’을 바꾸는 것이다. 즉 ‘환자경험(Patient Experience)’을 변화시키는 것이다.

치과 진료하면 일반환자들이 느끼기에 아프고, 복잡하고, 시간이 오래 걸리며 비싸다. 우리에게 있어‘ 변형적 혁신’은 여기에서 시작된다, 문제되는 환자의 경험을 다각도로 해결하고 다시 디자인하는 것이다.

우리의 지식과 기술을 통합해 환자에 더 나은 경험을 제공하자는 것이다.

김영훈 원장은 경희대학교 치과대학을 거쳐, 한국 외국어대학교 경영대학원 AMP과정 수료, 중앙길병원 치과센터 주임과장, 가천의대길병원 정보전략기획실장과 김대중대통령 치과자문의를 역임했다. 미국 사우스캘로리나대 의료경영대학과 겸임교수를 역임했으며 현재는 MDEI 일리노이교육센터 대표와 임피리얼팰리스호텔치과 대표원장이다.