“보여주는 서비스로 만들라”

치과경영과 턱관절 마스터까지 다룬 작심 세미나가 지난 1월 28일 세종대 광개토관 15층에서 개최됐다. (주)리뉴메디칼(대표 김성호)과 덴티스(대표 심기봉)가 공동주최한 이번 세미나는 대한턱관절교합학회와 함께하는 일거양득 세미나였다. 

먼저 강익제(NY치과) 원장은 ‘와신상담’을 주제로 “개원의 완성은 곧 상담”이라며 환자와의 상담의 중요성을 강조했다.

강 원장은 잘되는 치과는 우리치과의 장점과 메리트를 잘 설명할 수 있어야 하며 상담에서 인간미있는 대화자의 기본은 자기 자신을 낮추는 것이라고 설명했다.  

상담의 성공률을 올리기 위해서는 설득을 해야 하고 설명을 하면 머리가 움직이지만 설득을 하면 마음이 움직인다고 강조했다. 감성은 마음을 움직이는데 93% 영향을 미치기 때문이다.

#상담은 설득이다

그는 상담의 관건은 비보험 진료에 얼마나 많은 동의를 얻을 수 있느냐이며 상담 시 환자의 눈높이를 맞춰야 하며 상담 시 치료 후의 사회적인 benefit을 설명하며 상담시간은 15분을 넘지 말아야 한다고 설명했다. 또한 상담의 첫마디와 마지막에는 중요한 말을 하고 비보험 진료비 고지및 서약을 받는 것이 좋다고 언급했다. 그는 이어 상담은 설득이며 무엇을 이야기하는가보다 누가 이야기 했는가가 중요하다고 강조하고 스마트한 치과라는 이미지와 함께 진료방법에 대해 선택할 수 있도록 plan A와 B 를 제시해서 환자가 선택하게 해야 한다고 언급했다. “환자는 인상이나 감촉에서 이미 치료를 받을 것인가 결정하는 데는 7초에 불과하다.”며 

“상담의 가장 강력한 무기는 따뜻하고 실력있는 의사로 보이도록 해야 하며 신뢰주는 의사로 만드는 이미지 메이킹과  외모도 경쟁력”이라고 설명했다. 

가운은 의사의 권위를 인정하는 것이며 복장이 환자의 신뢰도에 영향을 미친다고 했다. 환자에게 신뢰를 얻기위해 명찰을 패용하고  특히 개원 초에는 가운을 갖춰입을 것을 권유했다. 즉 의사로서 신뢰를 얻을 수 있는 복장이 필요하다는 의미며 소아환자의 경우 어린이의 눈높이에 맞추며 더 따뜻한 인사를 해야 한다고 했다.  

#상담은 보여줘야 한다. 보여주지 못하면 실패다
강 원장은  효과적인 상담을 위해 시각적 효과가 필요하다고 강조하고  상담은 보여주지 못하면 실패라고 언급했다.  상담에서 시각적 효과를 높이기 위해서는 스토리텔링이 필요하며 설명할 때  모델을 사용하는 것이 좋고 이 경우 평균 상담 동의율이 83.1%에 달한다.

말로 설명할 경우 40%만을 기억하고 그림을 보면서 말로 설명할 경우 70%를 기억하게 된다.

“보이지 않는 서비스를 보여주는 서비스로 만들라”. 환자와 같이 보면서 설명하라. 임플란트 후 주의사항의 경우 6개월 관리프로그램을 만드는 것도 방법처럼 치료 후의 과정에 대해 물리적 증거를 제시하고  진료비를 언급해야 한다고 말했다. 

#진료비는 양자택일법을 사용하라 

데스크의 전화응대도 중요하다고 고 강조하고  양자 택일법을 사용하라 외산 200만 원 국산 130만 원 그러면 130만 원이 비싸다고 생각지 않는다. 되 받아치는 질문법 즉,  돈이 없다는 환자의 대답에 그러면 어느 정도면 가능하시겠어요? 라고 응대하라고 설명했다. 질문 방법을 잘 활용해야 한다는 의미다. 또한 임플란트 상담시 획득의 기쁨보다 상실의 고통을 강조하고 환자에게 이득과 혜택을 강조하고 조기치료의 효과를 설명한다. 논리적 설명에는 비유와 숫자를 사용하고 환자를 움직이는 결정적 단어와 함께 상담 프로토콜을 만들라고 강조했다.  
 

#관절염 환자는 스플린트 피해야 

김성택(연세치대 구강내과) 교수는  측두하악장애진단 및 장치치료를 주제로 강의했다. TMD는 10대~20대가 가장 많으며 40대 50대 60대로 접어들면서 현저히 줄어든다. TMJ는 시간이 지날수록 개선된다. 진단에서 가장 중요한건 pain, sound, mouth opening limitation으로 이는 finger로도 충분히 진단이 가능하다. 약물 투여 2주, 물리치료 2주 스플린트 2주를 착용으로 대부분 개선된다. 

TMJ는 콘빔 CT를 사용해 보험청구가 가능하며 관절염환자는 턱의 길이가 다르기 때문에 스플린트는 피해야 한다고 말했다. 

스플린트를 하면 개구량이 좋아지고 통증이 줄어든다. 효과는 2주~4주 지속된다.   전악피개를 권하며 부분피개는 부작용이 있으므로 가급적 피한다. 혼합 치열기의 경우 soft 스플린트를 추천한다. 기존의 스플린트는 교합에 영향을 미칠수 있으므로 사용해서는 안된다고 강조했다. 이갈이는 상악 스플린트가 유리하며 Deep bite는 상악에 하면 너무 두꺼워지므로 하악이 유리하다. classⅢ에는 상악이 유리하며 스플린트 효과는 물리치료 3개월 장치치료는 6개월까지 소요되므로 두 개를 병행하는 것이 중요하다고 강조했다.