그 사람의 못난 리더쉽

‘평생직장’이라는 개념이 사라지고 있다. 어느 신문 조사에 의하면 직장에 다니는 사람들 중 무려 50%가‘이직’이란 단어를 염두에 두고 있다고 한다.

그리고 연봉을 얼마나 올려주면 이직하겠냐는 질문에는 평균 430만원을 적었다고 한다. 왜 절반에 가까운 직장인들이 한달에 35만 원만 더 주면 기꺼이 자신이 몸담았던 회사를 떠날 수 있다고 대답했을까?

더 높은 연봉? 더 좋은 커리어? 아니면 비전을 찾아서?

이와 관련해 미국에서 150만 부 넘게 팔린 베스트셀러 <유능한 관리자> 라는 책에서 저자들은‘뛰어난 직원들은 직장에서 무엇을 원하는가?’라는 질문에 대한 해답을 찾기 위해 25년간 100만 명이 넘는 직원과 8만여 명의 관리자들을 인터뷰했다. 저자들이 내린 결론 중 하나는 불행히도‘유능한 직원이 회사를 그만두는 가장 중요한 이유는 상사 때문’이라는 것이다. 다시 말하면 직원들은 회사를 떠나는 것이 아니라 함께 일하던 상사를 떠난다.

비슷한 내용의 또 다른 책으로 <직원이 직장을 떠나는 7가지 숨겨진 이유>가 있다. 저자는 이 책에서 정작 ‘더 높은 연봉’이나 ‘더 좋은 기회’ 때문에 회사를 떠나는 이들은 많지 않다고 주장한다. 이 두 가지는 이직하는 사람들이 내세우는 단순한 이유일 뿐, 정말 떠나야겠다고 결심하는
이유는 따로 있다는 것이다. 바로 이런 것들이다.

위에 열거한 내용 또한 대부분이‘그 사람의 못난 리더십’때문이란 사실을 금방 눈치 챌 수 있을 것이다.

‘불황일수록 기존 고객서비스에 최선을 다해 충성을 다하자’ 라는 말을 하곤 한다. 고객관리에 대한 4-10의 법칙이 있는데 첫째, 고객을 발굴하고 유지하는 데는 10달러가 들고 둘째, 그 고객을 잃는 데는 10초 밖에 걸리지 않으며 셋째, 그 불만 고객은 10명 이상에게 불만을 전하며 마지막으로, 그 고객이 다시 돌아오는 데는 10년이 걸린다는 법칙이다.

구맹주산(拘猛酒酸) 이라는 말이 있다.

“사나운 개가 주막에 있으면 술이 팔리지 않아 술이 식초가 된다”는 말이다.

송나라 사람 중에 술을 파는 자가 있었는데, 그는 술을 만드는 재주가 뛰어나고 손님들에게 친절하며 항상 양을 속이지 않고 정직하게 팔았다. 그럼에도 불구하고 다른 집보다 술이 잘 팔리지가 않아 이상하게 생각한 그는 마을 어른 양천에게 물어 보았다. 그랬더니 양천이 물었다. “자네 집 개가 사나운가”“그렇습니다만, 개가 사납다고 술이 안 팔리다니 무슨 이유에서입니까?”사람들이 두려워하기 때문이지. 어떤 사람이 어린 자식을 시켜 호리병에 술을 받아 오라고 했는데 술집 개가 덤벼들어 그 아이를 물었소. 그리고 맛은 점점 시큼해지는 거요. 이처럼 한 나라에 간신배가 있으면 어진 신하가 모이지 않음을 비유한 말로 고객 접점관리가 중요하다는 의미이다.

고객 접점에 있는 직원에게 “당신은 친절하십니까?”라고 질문하면 선뜻 “예” 라는 답이 나오지 않는다. 그러나 당신은 “친절한 사람을 좋아 하십니까” 라고 질문하면 즉시 “예” 라고 답한다. 고객은 처음 접하는 직원의 이미지가 곧 병원의 이미지라고 생각하므로 직원들의 반복적인 훈련이 필요하다.

고객에게 불친절한 직원, 병원에 대한 충성도가 낮은 직원, 병원을 떠나려는 그들을 어떻게 붙잡을 것인가?

원장의 진료철학, 경영이념, 인재양성, 비전제시를 통한 동기부여가 직원들로 하여금 고객에게 충성하도록 만드는 원동력이 되지 않을까? 직원들은 병원이 아니라 원장을 떠나고 있다. 당신은 어떤 리더이십니까? SB