치과건강보험
치과경영칼럼
법률칼럼
직원관리
마케팅
AS 세부 빅데이타와 교육 커리컬륨은
고객만족의 키워드…기술지원 빅데이타도 작업중
“오스템의 교육에 대한 시스템은 명확합니다”
오스템 임플란트의 AS 서비스 교육에 대한 투자는 전세계적으로 유일하다고 임정환 본부장<사진>은 말한다.
기본적으로 24시간이내에 95% 해결하는 것을 목표로 하고 있다. 5%고객에게는 그것이 100%가 될 수 있기 때문이다. 따라서 올해부터는 그 5% 조차도 48시간 내에 100%를 달성하려고 만반의 준비를 갖추고 있다.
신속하고 정확한 AS 시스템 구축과 전문인력 양성에 적극적인 투자를 아끼지 않는 기업이 바로 오스템 임플란트다.
오스템은 하드웨어와 소프트웨어를 포함한 AS를 One-Stop으로 제공하고 있어 고객이 편리하고 안정적으로 진료하고 치과 운영할 수 있도록 지원해 주고 있다.
치과계 최초 전국 지점에 AS망 구축해 지역에 상관없이 24시간 이내 95% 이상 해결하고 있다.
뿐만 아니라 One-Stop Service 제공을 위한 기술역량을 확보하고 있으며 상시 교육 시스템 구축으로 기술직원의 문제해결 능력을 강화하고 있다. 아울러 AS 직원의 높은 숙련도와 전문성을 자랑한다.
하드웨어와 소프트웨어의 문제 동시 해결, 1회 방문으로 문제해결 가능한 것도 오스템만의 차별화된 우수성으로 꼽을 만하다.
Active Service 운영도 오스템만의 강점이다. 평상시 예방점검 서비스 운영을 통해 문제 발생 원인 최소화하는 것이다. 이것이 결국의 기업의 역량을 키워주는 역할을 한다.
영업과 AS를 분리해 AS 전담조직을 별도로 운영하고 있다. 제품 판매 후 AS에 상대적으로 소홀할 수 있는 가능성마저 제로화 했다. 그렇기에 오스템의 서비스는 AS 전담 인력의 신속한 방문으로 신속한 해결이 최고의 강점이다.
이 중심에는 고객에게 바짝 다가가는 오스템만의 차별화된 서비스 바로 전담직원의 서비스교육 때문이다.
AS는 두번에/하나로/V-Ceph, 유니트체어, 영상장비, 임플란트 엔진, 핸드피스, 기공장비, 소장비 등 - H/W, S/W 문제 동시 발생 시 한 번에 해결이 가능하다.
전국 24개 AS 거점센터를 운영하고 있어 해당 지역 인력 상주 및 AS 부품 안전 재고 구비를 통해 신속한 서비스 제공하는 것도 오스템의 특별함이다.
국내뿐만 아니라, 오스템의 17개 해외법인을 통해 글로벌 AS 거점을 마련할 계획이다. 치과용 장비 및 SW에 대한 사전 예방 점검을 통해 최적의 제/상품 상태 유지 및 문제 발생 요인 최소화하고 있다.
Active Service는 반기별 1회 실시를 원칙으로 운영하고 있다.
유니트 체어의 경우, 신규 설치 시 2주 이내 방문 점검을 하고 있다.
또한 체계적인 One Stop 서비스 제공을 위해 국내외 체계적인 기술지원 교육을 국내에서 처음 시행하고 있다. 이로써 이론과 실무를 겸비한 숙련된 AS 전문가 64명을 탄생시켰다.
기술지원 역량강화를 위한 교육 커리큘럼을 통해 교육의 내실화도 꾀하고 있다.
신규입사자 교육은 장비/IT 기본 교육과 체어 생산현장 실습, 현장 OJT로 이루어진다. 기술 교육은 장비 심화 교육, IT 심화 교육을 통한 기술교육으로 진행 된다.
아울러 신제품 교육과 함께 신제품 설치 및 운영 교육과 AS 교육도 함께 병행하여 진행한다. 해외법인에 대한 교육도 예외는 아니다. 기술 교육 기술지원 담당자 교육, 해외 딜러 기술교육도 진행 중에 있다.
“전세계적으로 사후전담 서비스 교육에 최고의 투자를 아끼지 않는 것은 오스템이 유일합니다.”
오스템의 사후관리가 시작된 지는 20년 정도 됐다. 기술지원의 시작은 IT의 시작이며 회사의 시작과 함께 시작됐으니 20년 정도의 역사를 자랑한다.
아울러 엔지니어적인 입장에서의 세심한 배려의 중심에 기술지원팀이 있으며 컨트럴타워의 역할은 바로 임 본부장의 몫이다.
“고객의 목소리는 바로 현장에 있습니다. 그리고 그 현장을 도외시한 고객사후관리는 없습니다.”
임 본부장은 영업과 기술지원이 완벽히 하모니를 이룬 것이 바로 오스템의 우수한 A/S 시스템 때문이라고 강조한다.
현재 A/S가 가장 많이 발생하는 항목 900여개를 분류해서 이를 실제로 적용하는 매뉴얼을 만들어 문제의 원인부터 해결방법까지 걸리는 시간을 데이터화해 가고 있다.
“조금 더 우리가 하는 업무에 대한 객관적인 데이터가 나올 것으로 보입니다. 이에 따라 세부적인 교육커리컬륨과 오스템 기술지원 빅데이타를 작업 중에 있습니다”
물론 AS의 경우 경험의 차이에 따른 정확성이 떨어질 수도 있으나 이를 일원화하고 통일화하여 두 번 갈 일을 한 번에 갈수 있는 시스템으로 체계화 시킬 예정이다.
1588-7522는 전문적인 상담이 가능한 직원까지 배치된 명실공히 오스템 고객서비스센터다.
“저희 기술지원팀의 최종 목표는 바로 고객의 만족입니다.”
내년에는 해외에도 동일한 기준으로 기술지원의 표준화를 적용해 A/S 서비스를 실현하는 것이 목표라고 한다.
임 본부장의 야심찬 목표는 곧 오스템의 미래이자 비전이다.