환자 의식에서 중요한 건 '호감' (2)

지난 호에 이어 ▶

그 다음으로 환자가 많이 Watch를 하는 부분은 병원의 상담 자료와 안내 자료이다. 연구에 따르면 말로 설명하는 것보다 시각적으로 설명하는 것이 16배나 더 효과적으로 정보를 전달할 수 있다고 한다.병원에서 잘 갖추고 있어야 하는 상담 자료와 안내 자료 등에는 다음의 것들이 있다.

‘병원 소개 책자’‘ 원장 약력’‘ 상패와 수료증’‘ 병원 소개 리플렛’‘ 병원 직원 소개 책자’‘ 치료 전후 사진 책자’‘ 치료 안내 책자’ ‘치료 안내 리플렛’‘ 치료 설명 및 수가 책자’ 병원의 분위기와 환자층에 맞는‘ 일반 책자와 잡지’ 등등.이 중에 어떤 것은 실물로 준비하는 것이 좋으며 어떤 것들은 대기실 TV나 체어 모니터를 통해 전달되는 것이 좋을 것이다.

병원에서 환자에게 심어주고 싶은 이미지와 전달해주고 싶은 정보를 적절히 조합해야 하며 실물이든지 영상이든지 최대한 깔끔하고 지루하지 않게 만들어져야 한다. 한가지 더 고려해야 할 부분은 환자가 자발적으로 Watch하는 자료와 병원에서 환자에게 능동적으로 보여주며 상담이나 설명해 줄 자료를 잘 구분하여 배치하고 활용해야 한다는 점이다.

마지막으로 환자들이 Watch 하는 것은 본인의 진료 과정 또는 주변 체어에서 진료 받고 있는 환자들의 진료 과정이다.진료 과정에서 환자에게 부정적으로 전달될 수 있는 부분에 대한 세심한 관리가 필요한데 첫 번째로는‘ 치과 치료에 대한 두려움’이다. 환자가 치료를 망설이는 대부분의 이유는 비용과 통증에 대한 두려움이다.

실제로 진료를 받기 전에 환자가 공포감을 느끼기 시작하면 치료 동의를 구하기도 어려우며 치료 과정도 원만하게 진행하기가 쉽지 않다. 환자들은 체어에 앉음과 동시에 두려움을 갖게 되는데 이때 시각적으로 공포를 유발하는 것들이 보이지 않도록 관리해야 한다.

치과 기구 중에서 환자의 공포를 유발할 수 있는 주사 바늘이나 발치 겸자 등은 환자의 눈에 뜨이지 않도록 관리해야 하며 출혈에 대해 익숙하지 않은 환자들의 심리를 고려해서 거즈나 기구에 묻은 혈액 뿐 아니라 환자 구강 내에 발생한 출혈도 환자 눈에 보이지 않도록 해야 한다.

두 번째로는 소독을 포함한 청결에 관한 부분이다.이 부분 또한 긍정적인 면에 기여하기 보다는 부정적인 영향을 미치기가 매우 쉽기 때문에 좀 더 섬세하게 관리해야 한다. 매스컴을 통해 의료 기구의 재사용에 대한 환자의 의심과 불안이 큰 상황이므로 기본 기구부터 진료 기구 그리고 물 컵이나 개수대 등 환자와 직접 접촉하는 부분과 환자가 직접 사용하는 부분들에 대한 위생 관리는 매우 중요하다.

이상의 부분 이외에도 우리가 관리해야 하는 시각적인 부분들은 매우 많다. 각자의 병원에 맞추어 모든 의료진이 시각적인 부분에 대하여 고민하고 파악하여 관리할 수 있는 매뉴얼과 체크리스트를 만들어야 할 것이다.

다음 연재에서는 두 번째 감각‘ 청각’에 대하여 알아보기로 하겠다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.