닥터진의 잘되는 치과경영이야기

지난 호에서는 시각 중 See에 해당하는 부분에 대하여 설명했다. 이번 호에서는 시각 중 Watch에 해당하는 부분에 대하여 알아보도록 하겠다.

Watch란‘ 본인의 의지에 따라 의식을 가지고 바라보는 상태’를 말한다. 대화를 하기 위해 상대방을 바라보거나 무언가 정보를 얻기 위하여 사진이나 자료를 눈으로 읽거나 어떤 상황이 펼쳐지고 있는지 집중해서 확인하는 경우가 바로 Watch에 해당한다.

의지에 따라 바라보기 떄문에 See에 비하여 집중력이 월등히 높은 상태이며, 의식을 가지고 바라보기 때문에 망막에 입력된 자료의 대부분을 판단해서 두뇌에 저장하게 된다. 따라서 환자가 Watch를 하는 부분들에 대한 관리는 MOT 관리에 있어서 매우 중요하다.

환자가 가장 Watch를 많이 하는 경우는 의료진과 대화를 하는 순간이다. 접수할 때 리셉션 직원의 얼굴을 많이 보게 되며 상담할 때는 상담 자료만큼 상담 실장이나 원장의 얼굴을 많이 바라보게 된다. 진료 전후에는 진료에 대한 설명을 들으며, 원장과 진료실 직원들의 얼굴을 집중해서 바라보게 된다.

이 순간이 어쩌면 가장 기본적이고 중요한 '진실의 순간’ MOT 일지 모른다. 우리가 흔히 말하는 외모의 문제, 예쁘다, 잘생겼다, 못생겼다도 시각적인 면에서 볼 때 중요한 요소지만 실제로는 대개 처음 몇 초간만 인식되고 작용하며, 그것도 환자의 의식에 따른 판단이라기 보다는 거의 자동적으로 내려지는 결론일 뿐이다.

정말로 오래 작용하고 환자의 의식에 의해서 긍정적으로 또는 부정적으로 받아들여지는 부분은 외모가 아닌‘ 호감’이다. 똑같은 외모라도 상대방에게 호감을 주기도 하고 때로는 주지 못할 수도 있으며 외모가 뛰어나도 호감을 주지 못할 수도 있는 반면 반대로 외모에 비해 훨씬 큰 호감을 주는 경우도 있다.

이런 호감도의 차이는 무엇에서 비롯될까? 우선 표정이 중요하다. ‘나는 당신을 좋아하며 당신을 도울 준비가 되어 있다’는 느낌을 전달하려면 어떤 표정이어야 할까? 물론 상대방의 감정의 미묘한 차이에 따라 가장 적합한 표정 역시 미묘하게 달라져야 하지만 기본적으로 ‘긍정적’인 느낌을 전달하는 표정이란 ‘밝고 활기차고 미소가 있는’ 표정이다.

표정 다음으로 중요한 시각적인 요소는 몸짓 즉 ‘제스쳐’이다. 너무 과장되고 지나친 몸짓은 상대방이 거북하게 받아들이게 되지만 적당한 제스쳐는 상대방에게 친밀감을 전달할 수 있으며 주의를 집중시키고 설명의 이해도를 높여 긍정적인 느낌을 전달할 수 있다.

제스쳐와 비슷한 또 하나의 요소가 태도인데 전문적인 느낌을 전달할 수 있는 뚜렷한 태도와 친밀감을 전달해 줄 수 있는 공손한 태도를 동시에 보여주는 것도 매우 중요하다. 환자가 의료진을 바라보는 동안 받게 되는 느낌이 결국은 환자가 치료를 선택하는 결정적 요인이 될 수 있다는 점을 명심해야 한다.

다음 호에 계속 ▶

 

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.

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