습관의 장애물을 넘어 소통 Drive 하기

‘기억의 습작’이라는 노래를 기억하는가?.

기억이란 살아 가는데 많은 정보를 기록해 둘 수 있는 멋진 저장창고이다.

생활하면서 기억에 남는 ‘소통의 순간’이 있었는가? 우리는 하루에도 수십번 타인들과 소통의 순간을 만난다. 글이든 말이든 우리는 끊임없이 소통하고 있고 소통해야 한다.

커뮤니케이션이 어려울 때는 주로 어느 경우인가?

평상시에 소통이 잘되던 사람들도 바쁠 때나 감정적 소모가 클때는 어렵게 느껴지는 것이 바로 사람과의 대화이고, 소통이다. 리더들은 종종 커뮤니케이션 오류에 빠지는 경우가 있는데 그 내용을 들여다보면 다음과 같다. ‘바빠서 소통할 시간이 없다’, ‘다들 성인인데.. 부정적인 피드백을 할 수 없다’, ‘일상생활에서 습관적으로 커뮤니케이션 한다’ 등등 상황별로 다양하다.

오늘은 그중에서도 ‘습관적인 소통’을 얘기해 보고자 한다. 우리가 양치를 할 때 습관적으로 무심코 하는 행동들이 제대로 실행되지 않으면 ‘충치’라는 결과물이 생겨나듯이, 소통도 마찬가지이다.

전에 만났던 기업의 CEO 중 한분은 ‘음. 그게 아니고’ 라는 단어를 꼭 대화 중간에 자신이 말을 이어 갈때, 꼭 서두에 붙여서 말하는 습관이 있었다. 일종의 ‘사이음’으로 사용하는 ‘음’ ‘아’정도를넘어서서, 그 대표님은 좀 더 강력한 상대방을 부정하는 ‘그게 아니라’를 사이음 대신으로 사용하는 습관이 있었다.

놀라운 것은 내가 그런 습관을 언급해 주기 전까지 그 대표님은 전혀 인지하지 못했다는 사실이다. 의도하지는 않았지만, 그분은 대화중에 상대방의 말을 일단 부정하는 언어습관이 몸에 배어 있었고, 이러한 습관은 상대방이 공감 받고 있다는 느낌을 주지 못하는 장애물로 작용하고 있었다.

최근에 치과치료를 받으러 나의 오랜 단골인 용인에 있는 치과에 들렸다. 일요일에 진료하고 수요일에 쉬는 치과라 일정이 맞아서 치료를 받기 시작했는데, 이후로는 치료와 서비스에 만족해서 나와 우리가족은 모두 충성도 높은 환자가 되었다.

수원으로 이사를 갔지만, 나의 충성심은 여전하며, 칼럼을 기고하면서부터는 치료의 공포(?)에서 잠시 벗어나서 원장님의 인사말, 설명 등을 집중하며 들어보았다. 편안하고 안심이 되었다. 왜 그럴까? 치료가 안아파서도 아니고 직원들이 유난하게 친절한 것도 아닌데, 잠시 생각해 보니, 그러한 원인은 원장님의 인사말 때문이었다.

늘 치료가 시작되기 전 어느 정도 아플 것인지, 어떤치료를 시작하는지, 이제 몇번만 더하면 되는지 계속 설명해 주시면서 환자를 준비시키고, 예상하게 하고 받아들일 준비를 시켰다.

그리고 화룡점정. ‘잘 참으셨습니다~’, ‘참으시느라 고생하셨습니다. 가글 많이 하세요~’ 원장님의 인사말은 늘 환자에게 칭찬으로 마무리 된다. 칭찬을 받았기에 나는 열심히 가글을 한다.

습관적으로 칭찬으로 인사말을 대신하시는 원장님의 언행은 습관이 장애물이 아닌 환자를 안심시키고 기분 좋게하는 멋진 리츄얼로 자리잡고 있었다. 상대방을 불편하게 하는 습관이있는가?

그것을 발견하면 50% 성공이다.

100%를 원한다면 그것을 수정하여 나만의 멋진 소통의 습관으로 만들어 보자. 당신을 믿고 따르는 사람들이 훨씬 늘어날 것이다.그들이 물리적으로 멀어질지라도~

송정희 이사장은 숙명여자대학교 교육학 학사, 동 대학원 교육학(HRD전공)석사 숭실대학교 평생교육학 박사과정에 재직중이며 카네기연구소 기업 컨설팅 본부장을 거쳐 여성 리더쉽 과정개발 및 강의및 리더와 리더쉽에 대한 소통을 주제로 연구하고 있다. 현재는 공감소통연구소 이사장이다.