희망가치와 미지가치

높은 수준의 서비스는 환자의 ‘희망 가치’를 충족시켜주며 환자로 하여금 ‘미지 가치’를 경험하게 한다.
이를 위해서 서비스 시스템을 1. 표준화 되어야 할 부분과 2. 개별화 되어야 하는 부분으로 이해하고 분류하여 병원의 모든 프로세스에 적용해야 하는데 그 이유는 두 부분이 각각 ‘희망 가치’와 ‘미지 가치’를 충족시켜주는 필수적인 요소이기 때문이다.

표준화 되어야 할 부분과 환자가 병원에 올 때 갖게 되는 ‘희망 가치’에 대하여 생각해 보자.우선 환자는 예약을 통해 본인이 희망하는 시간에 기다리지 않고 진료를 받기를 원할 것이며 병원에 도착한 후, 데스크 직원에게 적당한 응대를 받으며 간단한 과정을 통해 차트 작성 등 기본적인 절차를 마치길 희망하게 된다.
그리고 필요한 검사에 대한 사전 설명을 듣고 크게 힘들지 않은 과정을 통해 검사를 받은 후 현재 상태에 대한 진단 결과와 필요한 치료 방법, 그리고 치료비에 대한 자세한 설명을 듣기를 원하게 된다.

만약 치료 계획에 동의하여 치료를 시작한다면 육체적으로나 정신적으로 고통을 느끼지 않는 편안한 진료를 희망할 것이며, 진료 후 치료 결과와 향후 치료 과정 그리고 주의사항 등에 대한 자세한 설명을 들을 수 있기를 희망할 것이다. 마지막으로 편안하고 따뜻한 분위기에서 다음 내원 약속을 정하고 병원을 떠나기를 바랄 것이다.

병원에 내원한 모든 환자들이 공통적으로 경험하는 전체 프로세스에서 환자들이 병원에 대해 가지고 있는‘ 희망 가치’를 충족시켜 주기 위해 필요한 것이 바로 ‘서비스’인데 이런 공통적인 프로세스 에서는 환자에게 전달되는 서비스 또한 당연히 공통적인 내용과 형식이 담보되어야 한다.

즉 어떤 환자가 어느 시간에 무슨 치료를 받더라도 어떤 의료진이 그 환자를 응대하고 상담하고 치료하더라도 공통된 내용과 형식의 서비스가 비슷한 수준으로 제공되어야만 모든 환자들의‘ 희망 가치’를 충족시켜줄 수 있다. 이러한 공통적인 내용과 형식의 비슷한 수준의 서비스를 일관성 있게 제공하기 위해 필요한 것이 바로 ‘표준화’이다.

‘표준화’를 이루기 위해서는 전체 프로세스 속에서 각각의 상황마다 환자들을 어떻게 대할 것인지에 대한 전체 의료진의 약속이 필요한데 이것이 바로 서비스 매뉴얼이다.

각 병원에서는 환자들의‘ 희망 가치’를 파악한 후, 이에 맞는 전체 프로세스 계획을 수립해야 하고 이를 세부 프로세스로 나누고 각 프로세스 내에서 상황을 분류한 다음 각각에 맞는 응대 방법과 서비스 규칙을 결정해야 한다. 수립된 응대 방법과 서비스 규칙은 일단 문서로 기록되어야 하며, 모든 의료진이 교육을 받고 언제 어디서든 참고할 수 있도록 시각적인 자료를 포함한 교육 매뉴얼로 제작되어야 한다.

‘표준화’된 서비스는 병원 프로세스의 기본이 되어 환자들의 병원에 대한 만족도를 증가시켜줄 뿐 아니라, 환자들의 ‘희망 가치’에 어긋나는 서비스 실수를 줄여 환자의 이탈을 방지해 준다.
그리고 ‘표준화’된 서비스는 병원 프로세스 전 과정에 ‘효율성’을 부여하여 환자의 만족도 뿐 아니라 의료진의 근무 만족도 또한 향상시켜 환자들의 ‘미지 가치’를 충족시켜주는 ‘표준화’되지 않고 ‘개별화’ 된, 좀 더 높은 수준의 서비스의 자발적인 제공을 가능하게 한다.

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교, 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영 강의 연자로도 활동했으며, 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.