닥터진의 잘되는 치과경영이야기

서비스에 대하여 이야기하기 전에 먼저 치과라는 산업이 속하는 범주에 대하여 생각해 볼 필요가 있다. 전통적인 산업의 분류는 농업과 수산업 등이 포함되는 1차 산업 그리고 제조업으로 통상 이해되는 2차 산업과 서비스업으로 대표되는 3차 산업으로 이루어진다.

과연 치과 산업, 좀 더 범위를 넓혀 의료 산업은 어디에 속하는가? 경제학자의 분류 뿐 아니라 일반인들의 머릿속에도 의료 산업은 3차 산업 즉 서비스업에 포함된다. 물론 서비스업에 포함된다고 해서 의료의고귀함과 가치가 희석되는 것은 결코 아니다. 의료 본질의 가치가 그대로 인정 된다고 해도 의료는 3차 산업인 서비스 산업이다.

우리들은 병원에 와서 진료를 받는 의료 수요자를 통상‘환자’라고 부르지만 일반인들은 환자라는 명칭과 ‘손님’이라는 명칭을 크게 구분하지 않는다. 특히 비보험 진료가 아직은 절대 다수인 치과의 경우 그러한 인식은 더욱 강하다.

치과 산업이 서비스업이라면 그 업에 종사하는 우리 의료진(의사를 포함하여 치과 위생사 및 보조 인력)들은 넓은 의미로서 서비스맨이다. 이런 사실을 인정하고 받아들이는 것이 치과에서의 서비스의 출발이다.

물론 의료 산업은 전통적인 서비스업과는 분명히 차이가 있다. 왜냐하면 서비스의 전통적인 정의는 ‘재화를 생산하지는 않으나 그것을 운반, 배급, 판매하거나 생산과 소비에 필요한 노무를 제공하는 일’인데 의료 산업은 넓은 의미로 재화에 속하는 ‘의료’라고 하는 유무형의 행위를 직접 생산하여 제공한다. 따라서 의료 서비스는 ‘의료’라고 하는 재화의 본질적인 가치와 이를 수요자에게 제공하는 과정으로 이러한 두 과정을 포함한다. 우선 ‘의료’라고 하는 재화의 본질적인가치 부분은 지난번 연재에서 설명한 내부 역량의 첫번째 부분 . 진료 그 자체-에 해당하므로 여기에서는 제외하고 ‘의료’가 제공되는 과정에 국한하여 설명하도록 하겠다.

제공하는 과정 그 자체가 서비스라면 서비스는 ‘있거나 없거나’의 문제가 아니라 ‘좋거나 나쁘거나’의 문제이며, 우리가 지금부터 고민하고 강화해야 할 명제는 바로 ‘어떻게 좋은 서비스를 구축하여 제공할 것인가’ 이다.

그렇다면 좋은 서비스는 무엇인가? 서비스는 제공자(공급자)와 수혜자(수요자) 두 가지 존재가 필요한 데, 서비스를 평가할 수 있는 권리는 바로 수혜자에게 있다. 물론 서비스 퀄리티의 수준을 결정하는 권한은 제공자에게 있지만 좋은 서비스인지 나쁜 서비스인지를 평가하여 구매를 할 것인지를 결정하는 것은 전적으로 서비스 수요자의 몫이다.

결국 좋은 서비스를 구축하여 제공하기 위해서 우리가 해야 할 첫 걸음은 환자의 입장에서 바라봐야 할 것이다.

환자는 누구인가? 바로 ‘인간’이다. 따라서 인간에 대한 탐구가 좋은 서비스의 출발점일 것이다.

 

진훈희 원장은 서울대학교 치과대학을 졸업하고 가톨릭대학교 강남성모병원 치과교정과를 거쳐 강남예치과 교정진료부 원장을 역임했다. 그는 다수의 경영강의의 연자로도 활동했으며 현재는 강남의 바이스치과를 운영하고 있다.

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