The Autority to Serve

노동집약적 서비스의 가장 큰 단점은 시간이 지날수록 감정노동의 한계성이 들어나는 것이다. 아무리 너그럽고 관대한 스탭들도 반복되는 갑(甲)의 누적횡포에는 지쳐가기 마련이다.

고객은 항상 옳고, 고객은 ‘왕’

“고객은 항상 옳고, 고객은 왕”이라는 고객만족의 대 전제(前提)앞에서 항상 을(乙)의 입장을 견지(見地)하다보면 결국 시간이 지날수록 효율성이 떨어지게 되어있다. 이러한 상황에서 효율성을 높이고강요된 친절 서비스만 강조하다 보면 서비스 조직은 점점 관료화되고 정해진 서비스 프로토콜을 벗어나지 못한다.

단적으로 이러한 프로토콜 서비스는 고객에게 감동을 줄수 없음은 물론이거니와, 오히려 2% 부족하다. 사람의 마음을 움직이기 위해서 제공되는 서비스들이 마음을 열게 하기는 커녕 마음의 문을 닫게한다.

헌신적이며 유연한 서비스

자연스럽고 부드럽고, 시기적절한 고품격 서비스는 어떻게 만들어 지는가? 어떻게 하면 열정적적이고 헌신적이며 유연한 서비스를 고객들에게 제공할 수 있을까?

강도높은 서비스교육을 주기적으로 실시하고, 실전같은 훈련을 통해서 가능할까?

아니면 초단위까지 작성된 서비스 메뉴얼에 따라 서비스를 시행하도록 독려하고 감독하면 가능할까? 모든일이 그렇듯이 자발적이지 않으면 활력을 잃고 정열이 식어버리고, 영혼이 없는 어떠한 행위도 가치가 없다.

10년만 젊어지자

최고의 서비스 제공을 원한다면, 가장먼저 젊게 행동하는 법을 배우자. 어린아이들의 해맑은 미소는 우리마음을 녹이지만 칭얼거림도 보기에 귀엽다. 연륜있는 조직이더라도 젊음의 행동을 찾아보자. 발람함과 솔직함은 당돌하게 보일수 있지만 젊음의 생생한 파워가 있다. 한 10년만 젊어지자.

친절한 서비스를 강조하지 말고 품위있는, 기품있는 정중함을 배우자. 병원서비스는 일반 서비스와는 개념이 다르기 때문이다. 정중함은 친절함을 포함한다.

품격서비스는 주입식 교육으로나 , 프로토콜 만으로는 불가능하다. 특히 관료주위적인 오더베이스(Order base) 서비스는 죽은 서비스가 되어 버린다. 가장 중요한 핵심포인트는 상호존중이며 전적으로 스탭들에게 서비스제공의 전권을 위임( the authority to serve) 하라. 존중은 자긍심을 이끌어내며, 동기부여와 자발적인 참여를 유도한다.

순간, 순간의 접점에서, 특별한 어느 찰나에서 어떻게 행동할 것인지 결정할수 있는 힘과 도덕적 판단능력을 키워주자.

고객이 느끼는 감동의 서비스는 약속된서비스가 아닌 타이밍 맞는 창의적 서비스이며, 상사의 허락을 받는 서비스가는아닌 “너만을 위한 나만의 서비스”일때 진정성이 있으며 빛이 난다.

김영훈 원장은 경희대학교 치과대학을 거쳐, 한국 외국어대학교 경영대학원 AMP과정 수료, 중앙길병원 치과센터 주임과장, 가천의대길병원 정보전략기획실장과 김대중대통령 치과자문의를 역임했다. 미국 사우스캐롤리나대 의료경영대학원과 경희대학교 경영대학원 의료경영학과 겸임교수를 역임했으며 현재는MDEI 일리노이교육센터 대표와 임피리얼팰리스호텔치과 대표원장이다.