전화 목소리는 마음의 울림
전화 목소리는 마음의 울림
  • 김선영 기자
  • 승인 2020.03.20 11:26
  • 댓글 0
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병원의 첫인상은 전화통화에서 80% 결정된다… 전화는 보이지 않는 대화

인터넷이 아무리 발달했다고 하지만 아직도 전화응대와 전화 통화가 첫인상의 70~80%를 결정한다고 경영학에서는 밝히고 있다. 
또한 고객접점이라고 해서 접수대, 대기실 분위기 전화문의등 수십초의 짧은 시점들이 치과이미지의 많은 것을 결정한다는 이론은 널리 알려져 있다. 전화는 보이지 않는 상태에서 이야기를 나누는 것이기에 소흘히 하더라도 당장의 불이익이 돌아오지는 않는다. 
하지만 이는 후진국형의 사고방식이다. 선진국으로 갈수록 보이지 않는 대화에도 신중을 기해야 한다. 


# 보이지 않는 대화가 전화
말한마디로 천냥빚을 갚을수도 있고 말한마디로 천먕빚을 질수도 있는데 전화응대를 잘함으로서 병원의 이미지를 얼마든지 높일수가 있다. 
따라서 전화응대는 치과의 얼굴처럼 중요하다. 전화는 업무의 기본이자 고객접점의 제1선이라고 생각해야 한다. 다시말해 전화 한 통화가 치과이미지 전체를 좌우한다고해도 과언이 아니다. 그렇다면 우리는 치과에서 어떻게 전화응대에 임해야 할까? 
먼저 전화응대는 상대방의 믿음을 얻을 수 있어야 한다. 성실감, 책임감, 솔직함을 보여주어야 한다. 상황을 모면하기 위한 임기응변이나 과장을 해서는 절대 안된다. 
전화응대는 관심과 호감을 갖게 해야 한다. 상대방의 요구에 관심을 집중시키고 그의 입장에서 이해하면서 응대하는 것도 중요하다.

또한 전화 응대는 치과에서 제공하는 진료에 대한 확신을 갖게 하는 프로의 자세로 응대해야 한다. 전화응대에서 어조가 중요하다. 전화통화할 때 상대방의 이미지를 결정하는 요소중 어조가 86%, 단어가 14%이미지를 좌우한다고 한다. 
그러나 전화통화와 달리 직접 대면할 때는 바디랭귀지가 인상의 55%를 차지하고 어조가 36%, 그리고 단어가 7%를 차지한다고 한다. 

# 통화 시작 10초 후면 알아
전화 수화기를 드는 순간 바디랭귀지는 사라지고 어조가 이야기의 86%를 차지하게 된다. 
고객은 자신이 미녀와 야수 가운데 누구와 통화하고 있는 통화를 시작한 지 10초 이내에 알게 된다. 따라서 전화응대는 매우 중요하다. 전화응대의 3가지 원칙은 바로 신속, 정확, 그리고 친절이다. 벨이 두 번이상 울리기 전에 받고 늦게 받는 경우 양해의 말을 전한다. 늦어지는 경우는 중간보고를 한다. 

그리고 간결하게 통화하며 결과를 통보할 경우 예정시간을 알려주어어야 한다. 둘째 정확해야 한다. 6하 원칙으로 통화할때는 메모하는 습관을 기른다. 그리고 말끝을 명확히 하는 것도 중요하다. 중요사항은 반복, 확인한다. 
그리고 바른말로 정확하게 표현해야 한다. 특히 유행어나 속어, 낯선 외국어등은 피해야 한다. 
인사와 소속 이름을 밝히는 첫 멘트는 천천히 해 되묻는 일이 없도록 한다. 메모할 경우 해당자에게 정확한 내용을 전달하고 중요한 내용의 경우에만 다시 확인한다. 전화응대는 또한 친절해야 한다. 환자의 호칭에 주의하고 단어선택에 신경을 써야 한다. “뭐라구요”, “~라구요” 표현은 삼가야 한다. 

 

상대방의 약점이나 급소를 찌르는 노골적인 표현은 금해야 한다. 특히 예약확인 환자와 상담할 때는 구체적으로 정확하게 시간을 안내해 주어야 한다. 그렇다면 전화응대 매뉴얼을 익혀 두는 것은 어떨까?
전화를 받을 때는 벨이 두 번이상 울리기 전에 왼손으로 수화기를 들고 다른 손으로 메모할 준비를 해야 한다. 벨이 3회 이상 울렸을 경우에는 죄송하다는 의사표시를 반드시 한다. 
전화를 받았을때는 먼저 자기의 신분을 밝히고 상대를 직접 응대하는 것과 같은 자세를 위해야 한다. 
그리고 용건을 묻대 차분하고 정확하게 수긍을 해 가며 요점을 명료하게 메모정리해야 한다. 요점을 복창하며 내용을 재확인하며 의문점 및 용건해결에 필요한 정중한 질문을 해야한다. 응답은 책임있게 해야 한다. 

용건해결방안을 상대방이 이해하기 쉽게 답해야 하며 잘 모르는 내용인 경우 양해를 구한 다음 담당자를 바꿔주거나 확인해서 연락드리겠다고 약속해야 한다. 끝맺음 인사를 할 때는 아직 해결되지 않은 전화용건은 없는지 확인해야 한다. 그리고 환자에 따른 적절한 끝인사를 해야 한다. 
일반적인 문의 전화의 경우는 “감사합니다. 좋은 하루되십시요”로 마무리한다. 항의전화나 불만전화의 경우는 “불편을 드려 죄송합니다. 전화주셔서 감사합니다”로 응대한다. 해결불가능한 고객의 전화에는 “도움을 드리지 못해 죄송합니다”로 해야 하며 수화기를 놓을때는 환자가 끊은 뒤 조용히 수화기를 내려놓아야 한다. 


# 전화를 걸때는 TOP를 고려
전화거는 요령에 대해 알아보자. 전화를 걸때는 TOP를 고려하자. 즉 상대방의 시간(Time), 상황(Occasion), 장소(Place)에 맞춰 전화를 해도 좋은 지 판단하고 전화해야 한다. 또한 통화랄 용건과 순서를 메모하고 6하 원칙을 염두에 두고 필요한 자료나 서류를 정리해 곁에 둔다. 
그리고 용건을 알리돼 상대방의 입장에서 가치있는 부분을 말한다. 상대방 통화상황, 즉 T.O.P를 파악하고 일반적인 통화가 되지 않도록 해야 한다. 용건에 대한 확신을 주는 전화응대도 필요하다. 
즉 주요결정사항에 대해 복창하고 확인하며 숫자, 시간, 장소, 성명, 연락처는 반드시 복창확인해야 한다. 예약확인의 경우 반드시 필요하다. 끝으로 통화에 대한 감사인사를 하고 상황에 따른 적절한 끝인사와 함께 다음통화를 기약한다. 

상황별 응대 매뉴얼을 알아보자. 전화를 다른사람에게 연결하는 경우는 이유를 설명하고 양해를 구해야 한다. 
바꾸어 받을 담당자의 이름을 말해 준다. “네. 담당자 ***씨를 연결해 드리겠습니다” 연결시에는 보류 버튼을 누르고 전화받을 사람에게 고객의 요청사항을 안계하고 전화받을 사람에겐 간단한 내용을 미리 알려준다. 
연결상태가 불확실한 경우에는 전화번호안내와 함께 연결해 준다. “담당부서인 **과로 연결해 드리겠습니다. 연결도중 끊어지면 000-000번으로 전화하시기 바랍니다. 감사합니다” 전화를 받을 사람이 즉시 받을수 없을때는 수시로 중간 상황을 알려 준다. 예를 들어 “지금 진료중이십니다만 잠시 기다려 주시겠습니까?”

“죄송합니다만 진료가 길어질 것 같습니다. 전화드리라고 할까요? 아니면 메모를 남기시겠습니까?”그리고 담당자에게 제대로 연결되었는가를 반드시 체크해야 한다. 
고객이 찾는 사람이 부재중 일 경우에는 부재사유와 일정을 알려줘야 한다. “지금 외근중입니다만, *시에는 올 예정입니다”
고객의 의사를 확인하고 도와 줄 의사를 밝힌다. “실례지만 무슨일 때문에”, “메세지를 남기시겠습니까?” 메모가 날겨질 경우에는 “메모를 남겨주시면 전해드리겠습니다.” “전화받은 저는 ***입니다.”“박 찬자 호자 라고 하셨죠? 전화번호는 000-0000이구요”
간결하게 내용을 반복하면서 확인해야 한다. 

진료중인 원장님을 찾는 경우는 어떻게 해야 할까? 진료 중에 선생님을 찾는 전화가 왔을때는 일반적으로는 진료에 충실해야 하므로 받을수가 없다. 그렇다고 해서 지금 환자보느라고 바쁘니까 다음에 걸라고 하는 것은 큰 실례다. 바빠서 못 받는다는 것도 실례이고 다음에 다시 걸라고 하는 것도 실례이다. 
이럴때는 상대방의 연락 전화번호를 물어 본후 이쪽에서 전화를 하는 것이 예의다. 이때 상대방이 자신의 신분이나 이름을 이야기 안했더라도 이름을 물어보는 것은 실례가 될 수 있다. 
이렇게 하여 진료 중에 선생님을 찾는 전화가 왔을때의 응대법의 모범례를 들어보면 다음과 같다. 
“지금은 선생님께서 진료중이시기에 받으시기가 곤란합니다. 전화번호를 말씀해 주시면 진료가 끝나는 데로 10분이내에 전화드리겠습니다”
 

# 전화 목소리는 낮고 명확하게
한편, 예외는 있다. 상대방이 치과의사 선생님이거나 대학원 관계의 일일 경우는 즉시 무선 전화기를 건네는 것도 방법이다. 
전화한 사람이 자신의 이름을 이야기했다면 “ *자 *자 선생님 이시라구요?”로 하는 것이 좋다. ***씨라는 표현은 가급적 삼가야 한다. 이러한 사항을 표로 정리하면 다음과 같다. 

# 단순한 행동이 중대한 결과 초래
결론적으로 단순한 행동하나가 중대한 결과를 초래한다는 사실을 기억해야 하며 전화목소리는 단순한 소리가 아니라 마음의 울림이라는 사실을 기억해야 한다. 전화목소리는 낮은 목소리로 간결·명확해야 한다. 
그리고 통화중일때는 4m 이내의 소리는 송화기를 통해 상대방에게 들린다고 한다. 불필요한 이야기나 공무상 중요한 정보가 알려지지 않도록 주의해야 한다. 대기시에는 반드시 보류버튼을 누르는 것이 좋다. 

수화기를 손으로 막아도 소리의 전달에 완벽하게 차단할수 없기 때문이다. 또한 전화 응대시 메모와 복창은 꼭 필요하다. 소리의 전달이란 불완전하면 우리의 귀는 그만큼 불확실하므로 메모와 복창으로 메모하는 습관을 가져야 한다. 
통화중에 시선은 반드시 고객이 오는지 확인할수 있도록 보면서 해야 한다. 통화에 열중하다보면 고객이 앞에 와도 모르는 경우가 종종 생긴다. 
통화가 빨리 끝나면 괜찮지만 기다리는 고객은 짜증이 나기마련이다. 그러므로 업무중 통화는 반드시 고객이 오는지 확인 할 수 있도록 보면서 해야 한다. 

그리고 통화중 고객이 올 경우 바로 전화를 끊을수 없는 상황이라면 눈인사를 하거나 자리를 권함으로써 “나는 당신이 온것을 알고 있습니다”는 사실을 환기시켜 주어야 한다. 
또한 통화가 끝나면 “기다리게 해서 죄송합니다”라는 사과의 말을 잊어서는 안된다. 전화 응대의 3대원칙은 신속, 정확 그리고 친절이며 마음으로 응대해야 한다는 사실 꼭 기억해야 한다. 
온라인 광고를 통해 유입되는 고객의 처음 판단은 전화응대다. 지인의 소개로 병원을 처음 찾을 때도 가장 먼저 인상을 좌우하는 건 바로 전화응대라는 사실. 이 작은 사실이 커다란 결과를 만들어 내기 때문이다.

 

 

김선영 기자 julia504@seminarbiz.kr


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