불만 고객이 소중한 진짜 이유

통계에 의하면 한명의 고객이 불만을 느꼈을때 불만을 당사자에게 말하는 경우는 4%, 나머지 96%는 불만을 말하지 않는다고 한다. 따라서 불만을 말해주는 고객은 불만이 있음을 알게 해 주는 소중한 고객이자 우리 치과의 소중한 고객이 될 수도 있다는 사실이다.

# 고객의 불평은 약(?)

고객의 불만이나 불평을 약이라고 생각해야 한다고 조언한다. 또한 이는 관심의 표현이자 발전의 기회로 삼고 고객응대능력을 발휘할 수 있는 절호의 기회로 삼아야 한다.
전문가들은 의료인이 지녀야 하는 세가지 귀를 언급한다. 먼저 고객이 말하는 것을 듣는 귀가 필요하다. 둘째, 고객이 말하지 않는 것을 듣는 귀가 필요하다.

셋째, 고객이 말하려고 해도 말할수 없는 것을 듣는 귀가 필요하다고 말한다. 그렇다면 불만고객의 행동유형은 어떨까?
앞에서도 언급했듯이 불만고객의 96%는 말하지 않는다는 사실이다. 불만 고객인 한 사람은 적어도 주위의 9명에게 불만을 얘기한다. 불만을 갖고 있는 고객 13%는 이를 주위에 24명 이상의 타인에게 이야기한다.
현재는 인터넷의 발달로 불만 표현이 무한대로 가까워지고 있다는 사실을 꼭 기억해야 한다.

#우리치과의 90%지지자 충성고객
이에 반해, 고객을 신속하고 완벽하게 처리받은 고객의 90%이상은 우리 치과의 지지자이자 충성고객이 된다. 우리의 친절에 만족한 고객은 우리치과의 홍보맨이 된다는 사실을 잊어서는 안된다.
하지만 우리의 불친절에 화가 난 고객은 걸어다니는 최악의 광고이자 우리치과의 이미지를 파괴하는 테러리스트가 된다.
그렇다면 불만 고객을 회피하려는 우리의 심리는 무엇일까?
먼저, 타조증후군이 있다고 한다. 고객의 불만은 두고 그냥 내버려두면 어느정도까지는 해결될 수 있을 것이라 생각한다. 마치 적이 나타나면 땅에 얼굴을 묻고 꼼짝도 하지 않는 타조처럼 고객과의 접촉을 회피하려는 심리가 있다고 한다.

비극 증후군도 있다고 한다. 고객과의 어떤대화도 결국 비극으로 끝나 버릴 것이라는 비관적인 사고방식을 말한다. 즉 고객과의 어떤 접촉도 결과적으로는 고객의 비판의식만 자극하고 또 본인의 무성의나 실책을 또 한번 자백하는 것 밖에 되지 않는다고 생각한다.
무대책증후군도 있다. 고객과의 대화가 고객에게 모든 문제를 해결해 주겠다는 묵시적약속으로 받아 들여질 지도 모른다는 두려움때문에 회피하게 되는 심리다.
즉 고객의 문제점을 진정으로 해결해 주는데 전념할수 없다면 고객을 그냥 방치해 두는 편이 상책이라고 생각하는 심리다.화난 고객을 상대하는 3변(變)의 법칙이 있다. 첫째는 사람을 바꿔야 한다.

고객의 감정을 상하게 한 직원이 더 이상 문제해결에 도움이 되지 못할 경우 우선 불만고객과 직원을 분리시키고 직급이 높은 사람이나 책임자나 원장이 직접 중재에 나서는것이 좋다. 그렇다면 고객은 신뢰감을 갖고자신의 감정을 다소 누그러뜨리게 된다. 이 때 직원들이 우르르 몰려서 고객을 몰아 세우거나 나 몰라라 무관심하게 자신의 일만 하고 있는 것은 고객의 감정을 더욱 악화시키게 된다.

둘째 장소를 바꾸는 것이 좋다. 여러사람이 있는 장소에서 응대하는 것보다는 조용한 상담실로 장소를 바꿔 응대하면 고객은 병원에서 자신의 불만을 인정해 주고 적극적으로 해결하고자 하는 의지가 있는 것으로 받아들인다.

셋째, 시간을 벌어야 한다. 장소를 바꾼 후 바로 용건으로 들어가지 말고 고객이 자신의 행동을 돌아보고 진정할 수 있는 시간을 갖도록 한다. 효과적인 불만처리를 위해서는먼저 사과부터 해야 한다.
서비스가 실패한 순간 바로 그 사실을 인정하고 사과해야 한다.
그리고 신속하게 대응해야 한다. 한시라도 빨리 사태를 회복시키위해 최대한으로 노력하고 있음을 보여줘야 한다.
3단계로는 감정이입단계다. 배려하는 마음을 보여주는 것은 모든 서비스의 원천이다. 불만을 가진 고객에게 우선 고객의 기분을 충분히 이해하고 있음을 보여줘야 한다.
‘당신이 느끼는 감정을 이해하고 있습니다’, ‘당신의 불행은 곧 저의 불행입니다’라는 마음을 보여주는 것이 중요하다.

4단계는 상징적 보상으로 ‘당신에게 보상하고 싶다’는 모습을 확실하게 보이는 것이다.
5단계는 최종마무리 단계로 사태를 원만히 종결시키는 마지막 대책으로 사후처리를꼭 확인하는 것이 필요하다.

 # ‘아니오’ 라고 말하는 두가지 방식
친절해야 한다고 무조건 상대방의 요구를모두 들어줄 수는 없다. 안되는 것은 안되는것이다. 거절할 것은 거절해야 한다.거절하거나 ‘아니오’라고 말하는 것이 반드시 불친절한 것은 아니다. 고객의 요구를 거절해야 하는 피할수 없는 상황이라면 애매모호한 태도를 나타내어 상대방을 혼란하게 할 것이 아니라 분명한 의사표시로 오히려 상대방의 빠른 판단을 유도하는 것이 진정한 친절일 수도 있다.

# 냉담한 ‘아니오’
이것은 거절을 위한 거절이다. 고객은 응대자에게 어떤 요구를 할때는 ‘혹시 거절당할지도 모른다’는 우려를 하며 조심스럽게 요청하거나 때로는 ‘당연히 거절하겠지만’ 밑져야 본전이라는 생각에서 어떤 제의를 했을수도 있다.

그러나 사람의 심리란 묘한 것이라서 당연히 거절할 것을 거절하더라도 당혹스럽고 창피한 것이 사실이다. 그러므로 단 칼의 ‘아니오’는 결국 상대방의 마음을 냉담하게 만들고 만다.

# 최선을 다한 ‘아니오’는 No
‘아니오’라는 분명한 의사표시가 결론적으로 전달되게 하되 고객에게 응대자의 최대한의 성심성의가 느껴질수 있도록 해야 한다.
먼저, “안돼요”라고 거절허며 안되는 이유를 설명하기 보다는 “죄송합니다”라고 말하며 고객의 요구를 받아들여 줄 수 없는 ‘죄송한사유’를 성심성의를 다해 알려야 한다.
또한 고객의 요구를 인내심을 갖고 진지하게 경청하며 가능한 대안을 제시하는 성의를 보이는 것이 필요하다. 이렇게 하면 최소한 불친절하거나 무례하다는 인상은 주지 않게 된다.
그렇다면 고객의 의견을 거스르지 않는 비결이 있을까? 바로 쿠션화법을 사용하는 것이다.

즉 상대방의 의견이나 발언에 먼저 찬성해야 한다. 고객의 반론에 대해 Yes-And 을 사용해야 한다. 대화중에는 서로간의 공감영역을 점점 넓혀가는 것이 중요하다.

그러나 Yes-But 화법은 대화중 “그러나,” “하지만”을 사용하면 고객을 부정하는 말이 오게 된다그러므로 “따라서, 사실은, 그런데”와 같은Yes-And 화법을 잘 사용해서 대화를 이어가는 것이 필요하다. 결국 쿠션화법은 긍정적인 대답 후 ‘때문에, 따라서’ 와 같은 표현을 사용하는 대화법이다.

한 명의 불만고객이 100명의 환자를 빼앗아 간다는 사실 잊어서는 안된다. 고객은 기본적적인 욕구가 있다. 먼저 기억되기를 바라고 중요한 사람으로 인식되고 싶어한다.

또한 칭찬받고 존경받고 싶어하는 욕구, 환영받고 싶어하는 욕구, 편안해지고 싶어하는 욕구, 그리고 기대와 욕구를 수용해 주길 바라는 욕구가 있다고 한다. 그렇다면 컴플레인은 언제 발생할까?

바로 고객의 기대에 못미치는 서비스를 제공하거나 느리거나 체계적이지 못한 서비스를 제공하거나 약속의 불이행, 고객의 요청을 단정적으로 거절하거나 무관심할 때라고 한다.
지금 우리 치과는 불만고객을 어떻게 응대하는가? 지금 우리 치과는 어떤 이미지며 고객에게 다가가는가? 한 번쯤 체크해 보는 것도 필요해 보인다.