고객 마음 읽는 것이 경영의 첫걸음

“이제는 치과의사가 갑이 아니라 환자가 갑입니다.”

지방에서 30년째 개원하고 있는 A 원장은 치과의사가 갑이라는 생각을 버려야 한다고까지 얘기하면서 시대가 변했음을 절감하고 있다고 토로했다. 
선거시즌이 다가오면서 후보들의 주요 공약은 치과경영에 집중돼 있다고 해도 과언이 아니다. 그만큼 치과경영의 중요성은 아무리 강조해도 지나치지 않기 때문이다.

“언론에 비춰진 치과의 이미지는 부정적인 이미지뿐이죠.” 

A 원장은 “부정적 이미지를 단시일에 없앨 수는 없다며 이를 위해 각각의 치과가 먼저 변화하려는 노력이 필요하다”고 조언했다.
환자들이 처음 치과를 찾을 때는 의심 가득한 눈으로 상담에 임하는 것이 다반사라고 말한다. 
그렇다면 이러한 부정적인 이미지와 치과에 대한 신뢰를 회복할 수 있는 방법을 찾는 것이 바로 치과경영의 시작이다. 

먼저, 이제는 환자라는 생각을 버리는 것이 경영마인드의 시작이라고 말한다.
즉, 환자가 아닌 고객으로 생각해야 한다고 전문가들은 말한다. 
치료를 받는 환자의 개념이 아닌 고객으로 바라보는 시각은 단 시간에 이루어질 수 없다.
때문에 지속적인 마인드 변화가 필요하다. 
또한 고객이라는 의미는 반드시 상업적인 의미가 아니다.

# 환자와의 진심어린 대화가 치료의 시작
환자와의 상담의 경우 환자와의 대화가 더욱 중요하다.
정감어린 대화 즉, 좋은 대화가 치료의 시작이 될 수 있다고 한다.
인간과 인간의 진정한 만남은 대화로써 완성된다.
대화는 알고 있는 단어를 나열하는 것이 아니라 다듬어 만드는 예술품과 같은 것이다.
대화를 통해 서로의 인격과 성품을 알 수 있게 된다. 

좋은 대화의 5가지 포인트는 △대화는 밝고 명료하게 해야 한다고 말한다.
이를 위해 속도와 발음을 정확하게, 목소리 표정, 내용과 마음까지도 밝고 명료하게 해야 한다.
또한 △전문용어 대신 쉬운 말로 해야 한다.
말을 끝마칠 때는 “요” 대신 “다, 까”로 해야 한다. 
“지금 자리에 없는데요”를 “지금 자리에 안 계십니다”로 해야 한다. 

△부정적인 표현은 긍정적인 표현으로 하는 것이 좋다.
“안돼요.”는 “죄송합니다만, 지금은 어렵습니다만...”
“자리에 없는데요”는 “안 계십니다만 메모라도...”라는 표현을 사용하는 것이 좋다. 

△명령이나 지시형에서 의뢰나 권유형으로 하는 것이 좋다.
예를 들어 “약속카드 주세요.”를 “약속카드 주시겠습니까?”, “의료보험증 주세요”를 “의료보험증 좀 주시겠습니까?”로 하는 것이 좋다. 
따라서 상담직원이나 데스크 직원은 고객응대의 기본화법<표1>을 숙지하는 것도 필요하다고 전문가들은 조언한다. 

두 번째 효과적인 경청방법도 중요하다. 
탈무드에 따르면 입이 하나고 귀가 둘인 것은 말하기보다는 듣기를 많이 그리고 잘하는 것이라고 언급하고 있다.
또한 귀로만 듣는 것이 아니라 온 마음과 몸으로 들어야 하며 소리만 듣는 것이 아니라 상대의 기분까지 들어야 한다고 밝히고 있다. 
때문에 고객의 말을 끊지 않고 끝까지 듣고 나서 설명해야 한다는 사실을 꼭 기억해야 한다.
만약 말 자체를 듣지 않는다면 고객이 진정으로 원하는 것이 무엇인지를 파악하기 어렵다.

또한 상담직원은 고객에게 혜택을 줄 수 있는 장점을 제시해 줘야 한다고 말한다.
아울러 고객의 말을 잘 듣고 있음을 표시하기 위해 동감, 확인복창, 질문들의 적당한 응대어를 구사하는 것도 방법이다.
또한 목소리도 중요하다.
목소리는 개인별 음성을 자신감 있게 살리는 것도 중요하며 의식적인 변음보다는 자연스런 음색이 좋다고 한다. 
억양은 기본적으로 명랑하고 생동감이 있어야 하며 늘 똑같은 톤보다는 상황에 따라 적당한 억양으로 조율할 수 있어야 한다. 
말의 속도는 말을 너무 빨리 하면 상대가 정확히 알아듣기 어렵고 너무 천천히 말하게 되면 지루하며 열의가 없다는 느낌을 받게 된다.
적당한 말의 속도는 1분에 300음절이 좋다는 것이 일반적인 통계다. 

# 고객에게 솔직하게 표현
대화의 기술 중 △자신을 솔직하게 표현하는 것이 중요하다고 한다.
즉, 고마우면 고맙다고 미안하면 미안하다고 싫으면 싫다고 마음에 있는 그대로를 표현하도록 한다. 

△불만이나 화난 감정을 표출할 때는 격한 감정을 자제하고 말해야 한다.
자신의 감정을 솔직히 표현하는 용기와 함께 감정의 폭발을 억제할 수 있는 냉정함이 있어야 한다. 

△극단적이거나 과장된 수식어는 피해야 한다. 
자신의 감정을 확실히 전달하려는 의도에서 “죽어도”, “절대로”, “아주 아주” “목에 칼이 들어와도”등의 극단적인 용어는 삼가는 게 좋다. 

△“당신은...이다” 보다는 “당신은...한다”는 표현을 써야 한다. 
상대방에 관해 이야기 할 때는 그의 사람됨이나 성품을 규정하는 “당신은...이다”라는 표현은 지양하고 상대방의 행위를 묘사하는 “당신은...한다(했다)”는 표현을 사용하는 것이 바람직하다. 

그렇다면 고객의 의견을 거스르지 않는 비결은 무엇일까? 먼저 쿠션화법을 사용하면 된다. 
긍정이라는 표현과 함께 고객의 의견이나 발언에 먼저 찬성하는 것이 방법이다.

고객의 반론에 대해 Yes-But 화법이 아닌 Yes-And 화법을 사용해야 한다.
대화중에는 서로간의 공감영역을 점점 넓혀가는 것이 중요하다.
그러나 Yes-But 화법은 대화 중 “그러나”, “하지만”을 사용함으로써 반드시 상대를 부정하는 말이 오게 된다.
그러므로 “따라서, 사실은, 그런데”와 같은 Yes-And 화법을 잘 사용해서 이야기를 진전시키는 것이 필요하다. 

# 정감 있는 인사로 따뜻한 마음 전해야
고객에게 진심어린 인사는 매우 중요하다. 
인사는 인간관계의 시작을 알리는 신호이며 고객에 대한 존경과 친애의 표시다.

또한 정중함과 정성을 담아 인사하는 것이 필요하다. 
또한 인사는 자신의 교양과 인격을 나타내는 바로미터며 마음가짐의 외적표현이라 할 만큼 매우 중요한 표현이다.
또한 인사는 고객에 대한 서비스 정신이자 고객이 느끼는 첫 번째 감동이라고 말한다.
따라서 상황에 맞는 적절한 인사말과 자세는 고객에게 치과에 대한 호감을 심어줄 수 있다고 조언한다

# 고객은 우월감을 느끼고 싶은 심리가 있다
고객에게는 ‘내’가 ‘다른 사람’보다 나아 보이고 싶거나 뛰어나고 싶은 심리가 있다고 한다.
이러한 심리를 인정해 고객을 만족시키기 위해서는 그 사람의 장점을 적극적으로 찾아내어 칭찬해 주고 모르는 체 덮어주는 것이 필요하다.
그러나 칭찬과 아첨은 혼돈하지 말아야 한다. 

고객은 손해 보고 싶지 않은 심리도 있다. 
손해란 절대적인 것이 아니고 상대적인 것이다.
정신적이든 물질적이든 다른 사람과 비교해 자기가 얻는 것이 다른 사람의 것보다 못하다고 느낄 때 손해를 봤다고 생각한다.
때문에 언제나 고객의 기대에 어긋나지 않는 공평한 서비스를 제공해야 한다.
응대 시 특정 환자에게 많은 시간을 할애한다든지 직원이 나에게만 미소를 짓지 않는다든지 하는 사소한 것에서 이 심리가 작용하므로 주의해야 한다.

고객은 자기 위주의 심리도 있다.
고객은 규정이나 규칙이 자신에게 이익이 될 때 비로소 받아들인다.
규정을 앞세우면 고객이 불편해질 수 있다.
그렇다고 융통성을 앞세우면 더 많은 고객이 불편할 수도 있다.

적절한 고객의 심리파악은 치과경영의 시작이자 첫 출발이다.
한편, 최근 치과 이름조차도 ‘사랑치과’, ‘사랑을 심는 치과’, ‘사랑 가득한 치과’, ‘사랑해요 치과’, ‘사이좋은 치과’, ‘사랑으로 치과’등 환자들에게 권위적인 치과가 아닌 따뜻하고 애정 어린 치과이름을 사용하는 경우가 점점 더 증가하고 있다.
그 핵심에는 바로 시대가 변했으며 고객을 위한 진실된 마음을 전하고자 하는 바람이 깔려 있다. 

잘되는 치과의 비결은 바로 환자를 진심으로 이해하는 것에서 시작된다.
처음 치과를 방문 했을 때의 첫 느낌이 바로 치과의 운명을 좌우하는 순간이라고 말한다.
지금 우리 치과의 첫 느낌은 어떤 느낌일까 되짚어 봐야 한다.