유능한 실장이 그만두면 큰일난다?
유능한 실장이 그만두면 큰일난다?
  • 세미나비즈
  • 승인 2019.09.20 10:20
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평판이 좋은 실장을 어렵게 스카우트(?) 했는데도 치과가 어렵거나 관리가 안 되는 경우를 자주 접하게 된다.
왜 그럴까?
이 실장의 능력이 부족해서일까? 아니면 우리 조직이 이 실장의 뛰어난(?) 스킬을 따라가지 못하는 것일까? 아니면 원장인 나의 리더십 부족일까?

먼저 室長의 장은 어른 장자를 쓴다.
다시 말해 조직의 우두머리이므로 유능한 실장이라는 표현은 상담이나 진료 스킬이 뛰어난 인재가 아닌 조직원이 일을 잘하게 만드는 사람 즉 관리자의 역할을 잘한다는 뜻이 된다.
일반적 실장이라면 나이나 경력에 따라 상담자 역할을 하는 사람들이 많은데 정작 내가 원하는 것이 조직 관리자인지 상담 전문가인지부터 인지하고 선발하여야 한다.

다시 말하면 상담을 잘하는 기술과 관리자의 역할을 잘하는 것은 엄연히 다른 영역이라는 뜻이다.

신당동의 A치과는 유능한(?) 상담실장을 두었지만 상담자로 역할은 잘하는데 관리자로서는 0점이었다.
일단 기본적인 근태도 좋지 않아 조직 내의 문제는 말도 안 먹히고 더구나 고압적인 자세로 직원들을 가르치니 직원들이 남아나질 못했다.
아무리 타일러도 타고난 성격이 그러니 자신도 어쩔 수 없다고 하였는데도 불구하고 상담기술이 아까워 계속 쓰다 결국 스스로 퇴사하였다.

압구정동의 B치과는 상담도 잘하고 직원들과 사이도 좋긴 하지만 조직의 뜻에 부합하지 못한 인물이었다.
아마도 요즘은 이런 케이스가 가장 많을 것이다.
여기서 조직의 뜻에 부합이란 좀 더 적극성 있는 태도라 시간이 걸리긴 했지만 본인의 의지가 있어 구체적인 교육을 통해 개선된 케이스도 있다.


# 상담 실장의 조건 값
상담실장이라는 직책은 크게 두 가지 조건 값으로 나뉘게 된다.

1. 실장=관리자 2. 상담기술.

실장이라는 것은 관리자 역할을 한다는 뜻이다.
예를 들어 예전 축구 대표팀의 홍명보 선수는 그라운드에서 주장의 역할도 하지만 최종 수비수의 역할도 한다.
여기서 주장은 감독의 작전과 스타일을 가장 잘 이해하고 수행할 수 있는 사람이 그 직책을 맡게 된다.
최종 수비수는 그냥 포지션 중 하나일 뿐이라 결국 주장 = 관리자는 나이나 경력이 많다고 하는 것이 아니라 나이 어린 공격수 손흥민이나 골키퍼인 이운재, 어느 포지션의 누가 해도 상관없다는 뜻이다.

결국 축구대표팀처럼 치과조직 역시 그라운드 안에서 주장 역할을 하는 실장, 또는 관리자는 딱 두가지 조건 값만 기억하면 된다.
원장(조직)의 뜻에 따라 직원들을 이끄는 사람이다.
이 두 가지 중 하나만 빠져도 관리자의 자격은 없다고 단언할 수 있다.

간혹 원장(조직)의 뜻은 잘 따르는데 직원들을 와해시키는 관리자나 또는 직원들은 잘 따르게 하는데 원장의 뜻에 따르지 않는다면 다른 기술(상담)이 아무리 뛰어나다 하더라도 단언하건데 관리자는 아닌 것이다.
처음부터 맞지 않는 사람을 유능하다고 데려오니 분쟁이 발생하는 것이고 분쟁이 발생하니 추후에는 상담기술이 아무리 뛰어나다 하더라도 조직이 와해되는 일이 끊임없이 발생되는 것이다.
그래서 분쟁을 막으려면 유능하다고 무조건 데려오는 것이 아니라 입사 전부터 “우리치과는 이렇게 합니다”라는 경영철학(규정)을 만들어 그 규정을 잘 따라갈 수 있다는 관리자를 선별해야 하는 것이다.

번 외로 상담에 관한 기술을 이야기하면 크게 세 가지를 기억하면 된다.
1. 질환에 대한 인정, 2. 병원에 대한 인정, 3. 비용에 대한 인정.

마찬가지로 이 세 가지 중 하나만 빠져도 상담은 실패하게 된다.

먼저 질환에 대한 인정이란 환자에게 아무리 설명을 하여도 본인이 질환을 인정하지 않으면 치료를 거부하게 됨으로 '내가 이 치료를 꼭 해야 하는구나..'하고 인정받 아야만 한다.

두 번째, 병원에 대한 인정이란 환자가 질환을 인정하였다 하여도 굳이 우리 병원에서 치료받을 필요는 없다.
이 부분은 처음 내원 시부터 ‘병원 전체 직원이 나를 어떻게 대하였나’부터 시작된다.
환자가 들어와도 대기실에서 그냥 방치 되었다면 (환자가 느끼기에) 거기서부터 병원에 대한 부정이 시작되는 것이다.
원장의 자세하고 친절한 상담은 물론 상담실장이 우리 원장님이 잘하신다는 스타 마케팅도 중요한 몫을 차지하기도 한다.

세번째, 비용에 대한 인정은 많은 분들이 여기서 많은 고민을 하시는데 사실상 비용은 질환과 병원에 대한 인정을 받게되면 의외로 넘어갈 수 있는 부분이다.
여기서 가장 중요한 역할을 하는 사람이 상담실장인데 치료계획과 비용을 잘 설명하는 정도는 누구나 하지만 정작 환자의 고충을(비용에 대한) 같이 공감하는 사람은 드물다.
여기서 공감이란 마음으로 하는 것이고 이해라는 것은 머리로 하는 것으로 머리로 사람을 대하면 이해 관계를 만들지 마음을 얻을 수 없다.
이것을 공감과 소통이라 한다.
마음을 얻게 되면 당장 우리 치과에서 치료를 하지 못하는 아쉬운 여운이 생기게 되고 기회가 오면 다시 방문하려는 마음 뿐 아니라 나아가 소개까지 시켜주려 는 마음까지 우러나오게 된다.

 

글 오용일 (현)넥스퍼컨설팅 대표

 

목차

1. 경기가 안 좋아 매출이 떨어진다?

2. 원장 말을 잘 듣지 않는 직원

3. 상담을 잘하는 것이 가장 중요하다?

4. 직원은 부족한 인력을 말하고 원장은 직원들이 바쁠 때만 잠깐 바쁘다고 말한다.

5. 유능한 실장이 그만두면 큰일난다?

6. 우리 치과는 이 정도 매출이면 잘한다고 생각한다.

7. 환자는 많은데 매출이 좋지 않다.

8. 공동 개원은 뜻만 맞으면 가능하다.

9. 병원은 마케팅이 제일 중요하다.

10. 재무분석은 큰 치과에서나 필요하다.

11. 덤핑하는 곳이 많아 진료수가를 낮춰야 한다.

12. 능력도 없으면서 연봉만 더 달라고 한다.

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