[김선영편집장] 잘되는 치과에 있는 ‘마음의 문’

치과를 떠올리면 좋은 이미지보다는 나쁜 이미지가 더 많은 것이 사실이다. 그렇기에 최근에 의료인 폭행을 벗어나 이제는 의사를 사망에 이르기까지 하는 사건들은 가슴 한켠을 아리게 한다.

예전에는 닥터 하면 존경받는 직업이었다. 호칭도 거의 선생님이라 부를 정도로 의사들에 대한 이미지는 존경의 이미지였다. 이러한 이미지가 급 추락하게 된 것은 국민들의 탓이라고 할 수만은 없다.
언론에 비친 의사들은 주로 부정적인 의사들의 이미지가 더 많다. 그렇기에 거기에 수긍하며 더 인정하게 된다.

이러한 위기 속에서도 잘되는 병원은 잘 된다. 그리고 잘되는 병원은 분명 이유가 있다. 기자는 치과에 전화만 걸어 봐도 이 치과가 잘되는 병원인지 안 되는 병원인지 거의 촉이 온다.
기자가 치과를 방문할 때 원장실로 안내하는 직원의 태도가 치과의 이미지다. 환자들에게도 똑같이 느껴지기 때문이다. 간판의 위치 치과의 위치도 물론 중요하다. 컨설턴트들은 치과의 위치는 무의식적으로 보이는 위치, 즉 운전 중 신호대기를 기다리면서 주변을 바라보고 그때마다 간판을 보면서 무의식적인 인지를 할 수 있는 위치가 좋은 입지라고 한다. 무심코 지나다니는 거리지만 인지를 하고 필요시 그 병원을 찾게 된다는 논리다.

하지만 무엇보다 중요한 것은 환자에게 ‘아 이 병원은 신뢰할 만한 병원’이라고 느끼게 해야 한다. 그러면 그 신뢰는 어디서 오는 것일까?
한 마디로 치과를 들어설 때부터 나올 때 까지 전부를 포함하고 있다고 하면 지나친 말일까? 의정부에서 20년을 같은 자리에 같은 치과를 운영하는 원장이 있다. 우리직원이 의정부에 거주하는 직원이 있다. 그 치과가 상당히 유명하다고 했다.

인테리어가 뛰어난 것도 아닌데 간판도 거의 보이지 않지만 환자가 끊이지 않는 치과라고 한다. 기자가 잘 아는 치과다. 그 비결은 바로 원장과 직원에게 해답이 있었다.

B 원장은 점심 배달 오는 배달 직원에게 직접 음식을 받으며 음료수를 건네준다고 한다. 배달원은 직원이 아닌 원장이 직접 음식을 가지러 나오고 거기에 배달원이 더울 것을 염려해 음료수를 건네는 마음에 감동하게 된다.

치료를 할 때도 환자가 무엇을 원하는지 관심을 가지고 대화하고 환자가 원하는 것을 충족해 준다고 한다. 그 환자에 대한 기억도 메모해 두면서 치과에 올 때마다 관심의 대화를 나눈다고 한다. 치료도 한 곳에서 20년 이상 했으니 당연히 서비스도 뛰어나다.

B 원장은 사직하는 직원이 월급을 안 받아도 좋으니 그 돈으로 원장님이 치료해 달라는 말을 들었다고 한다. 그 정도는 B 원장은 직원들까지도 진료 받고 싶은 원장으로 통한다는 것이다. 이러한 B 원장은 소문으로만 찾아오는 환자가 매일 꽉 차있다. 점심도 거의 진료실에서 해결할 정도다.

사람이 느끼는 것은 모두 같다. 초기 개원할 때는 식당을 매번 다른 곳을 다니면서 다른 음식을 먹었다고 한다. 그렇게 쌓아진 인연으로 치과 까지 방문하게 되는 인연도 있다고 했다.
간판도 보이지 않고 치과 인테리어도 20년 전과 다름없는 낡은 치과에 환자가 몰리는 이유가 무엇일까? 이제 원장님의 마인드가 변해야 한다. 내가 먼저 베풀고 나누고 보듬어 주면 상대방도 마음의 문을 열게 마련이다.

상대의 입장에서 생각하고 대화하는 것 지금 우리에게 필요한 것은 바로 대화와 소통이 아닐까? 한마디 한마디가 결국 상대방의 마음을 움직인다는 사실 그것 하나면 올해도 행복한 한해가 되지 않을까.
사소한 오해로 타인을 평가하기보다는 먼저 다가가 대화하는 것 그것이 가장 중요한 키포인트다.
분쟁의 모든 원인은 바로 대화 단절이었다는 사실! 마음의 문을 열면 모든 것이 열리는 것이다.

김선영 기자는 중앙대학교 예술대학 한국화과를 졸업하고, 홍익대학교 대학원에서 미학을 공부했으며 치과의료정책 전문가 과정 1기를 수료했다. 아이키우기 좋은나라만들기 운동본부 홍보실장겸 대변인으로도 활동하고 있다.