MOT를 조금 더 분석적으로 접근하기 위하여 6가지 감각에 따라 나누어 각각 관리해야 할 부분에 대해 알아보고 있다.이번 호에서는 가장 마이너한 감각인 촉각에 대하여 생각해보자.우선 촉각은 능동적인 경우와 수동적인 경우로 나누어 생각해 볼 수 있다. 내가 손을 이용하여 무언가를 집고 누군가의 손을 잡거나 나의 몸을 만지는 행위는 능동적인 경우인데 대개는 어떤 느낌일지 예상이 먼저 이루어지는 경우가 많으며 따라서 익숙한 느낌의 촉감을 느낀다.반면에 누군가 손이나 물건 등을 이용하여 정지해 있는 나와 접촉하는 수동적인 경우에는 어떤 촉
지난 호까지 감각의 6가지 요소 중 시각과 청각 그리고 후각 등 주요 감각에 관련된 MOT에 대해 알아보았다. 이번 호부터는 미각과 촉각 등 상대적으로 보조적인 감각에 관련된 MOT에 대하여 알아보도록 하겠다1) 미각미각의 특성에 대하여 먼저 알아보자.미각은 촉각과 더불어 가장 근접적이며 직접적인 감각이다. 시각은 바라보는 대상과 물리적인 거리가 존재하며 청각 이나 후각 또한 소리나 냄새의 발생원과 거리가 존재한다.반면 촉각은 혀라는 감각 기관에 맛을 느끼게 하는 자극원이 직접적으로 접촉해서야 비로소 느껴지는 감각으로 가장 근접적이
지난 호까지 감각의 6가지 요소 중 시각과 청각에 관련된 MOT에 대해 알아보았다. 이번 호에서는 후각과 관련된 MOT에 대하여 알아보도록 하겠다.후각은 시각이나 청각에 비해서 입력되는 자극의 빈도가 훨씬 적다. 시각이나 청각은 거의 1초도 빠짐없이 주변에서 발생하는 자극을 받아들여 대뇌로 전달해 감정을 불어 일으키기도 하고 정보를 전달하지만 후각은 특별한 변화가 발생하지 않는 한 새로운 감정을 일으킬 만큼의 자극을 입력하지 못한다. 또한 순응의 속도가 빠른 만큼 지속 시간도 매우 짧다.이런 면에서 볼 때 후각은 시각이나 청각에 비
상담을 포함해서 MOT의 각 지점에서 환자들과 이루어지는 대화는 환자의 치료 동의에 가장 결정적인 부분이 된다. 따라서 환자들과의 대화에 대한 깊은 이해와 준비가 필요하다.대화는 이성적인 부분과 감성적인 부분으로 구성되며 청각적인 요소뿐 아니라 시각적인 요소와 촉각적인 요소도 존재하는데 대화에서 차지하는 비중은 의상 몸짓 표정 시선 등 시각적 요소가 55%, 음색 억양 어투 발음 등 청각적 요소가 38%, 내용적 요소가 7% 정도라고 한다.이번에는 대화의 38%를 차지하는 청각적인 요소에 대하여 알아보도록 하겠다.대화의 청각적인 요
청각은 시각만큼 주요한 감각이다. 정보 전달 면에서는 시각에 비해서 떨어지지만 청각은 시각보다 지속적이며 (눈은 깜빡이고 시선이 고정되어 있지 않지만 귀는 계속 열려있다) ‘언어’라는 매우 특별한 도구를 통해 감정을 포함한 다양한 의사 전달을 가능하게 한다.병원의 MOT에서 고려해야 하는 청각적인 부분은 다음의 세가지이다.1. 스피커를 통해서 나오는 음악과 주변 소음 등을 포함한 병원은 둘러 싼 배경 음향2. 병원 의료진과의 대화3. 진료 기계 소리 및 다른 환자 진료 시 발생하는 진료실 소음배경 음향은 영어의 ‘Hear’에 해당하
지난 호에 이어 ▶그 다음으로 환자가 많이 Watch를 하는 부분은 병원의 상담 자료와 안내 자료이다. 연구에 따르면 말로 설명하는 것보다 시각적으로 설명하는 것이 16배나 더 효과적으로 정보를 전달할 수 있다고 한다.병원에서 잘 갖추고 있어야 하는 상담 자료와 안내 자료 등에는 다음의 것들이 있다.‘병원 소개 책자’‘ 원장 약력’‘ 상패와 수료증’‘ 병원 소개 리플렛’‘ 병원 직원 소개 책자’‘ 치료 전후 사진 책자’‘ 치료 안내 책자’ ‘치료 안내 리플렛’‘ 치료 설명 및 수가 책자’ 병원의 분위기와 환자층에 맞는‘ 일반 책자와
지난 호에서는 시각 중 See에 해당하는 부분에 대하여 설명했다. 이번 호에서는 시각 중 Watch에 해당하는 부분에 대하여 알아보도록 하겠다.Watch란‘ 본인의 의지에 따라 의식을 가지고 바라보는 상태’를 말한다. 대화를 하기 위해 상대방을 바라보거나 무언가 정보를 얻기 위하여 사진이나 자료를 눈으로 읽거나 어떤 상황이 펼쳐지고 있는지 집중해서 확인하는 경우가 바로 Watch에 해당한다.의지에 따라 바라보기 떄문에 See에 비하여 집중력이 월등히 높은 상태이며, 의식을 가지고 바라보기 때문에 망막에 입력된 자료의 대부분을 판단해
MOT를 관리하는 목적은 고객이 구매를 결정하고 치료에 동의하는 순간에 긍정적인 결과를 유도하기 위해 고객이 그 지점에서 느끼는 감정을 긍정적인 방향으로 유도하는 것이다. 따라서 고객의 감정을 형성하는 감각들에 대해 이해하고 그에 맞는 체크리스트(Sensory tour check list)를 고안하여 관리하는것이 필요하다.인간의 감각은 총 6가지이다. 시각, 청각, 후각, 미각, 촉각, 느낌(Feel)이제 각각의 감각에 대하여 이해하고 긍정적인 영향을 줄 수 있는 것과 부정적인 영향을 줄 수 있는 것을 구분해 보고 이를 환자의 동선
MOT의 개념과 그 시작에 대해서는 자세히 설명하지 않아도 될 만큼 중요하다. 고객의 동선에 존재하는 접점을 관리하여 고객의 만족도를 높이고자 스칸디나비아 항공사에 처음 도입된 MOT는 서비스업에서 반드시 관리해야 하는 핵심 가치 중의 하나가 되었다.병원에서도 환자의 동선을 분석하여 접점들을 찾아 그 지점에서의 고객 만족도를 높이기 위한 여러 방법들을 고안해 왔다. 이를 통하여 병원의 많은 프로세스들이 개선되었으며 MOT 체크 리스트를 만들어서 계속적인 유치와 관리를 해오고 있다.이번 연재에서 기술하고자 하는부분은 MOT 본래의 목
지난 연재에서 서비스의 ‘표준화 되어야 할 부분’에 대하여 기술하였다. 환자들의 ‘희망 가치’를 충족시켜주는 부분이 바로 ‘표준화된’ 서비스이며 이를 위하여 어떤 과정을 통해 서비스 제공 시스템을 갖추어야 하는지에 대해서도 언급했다.불과 10년 전에는 ‘표준화된 서비스’만 제대로 제공해도 환자들에게 ‘희망 가치’ 이상의 큰 만족을 전할 수 있었지만 점점 경쟁이 치열해지고 서비스에 대한 기대가 높아지면서 치과의 상황은 급변하고 있다. 과거에는 ‘희망 가치’로 인정받던 많은 서비스들이 이제는 어디에서든 당연하게 제공되는 기본적인 서비스
높은 수준의 서비스는 환자의 ‘희망 가치’를 충족시켜주며 환자로 하여금 ‘미지 가치’를 경험하게 한다.이를 위해서 서비스 시스템을 1. 표준화 되어야 할 부분과 2. 개별화 되어야 하는 부분으로 이해하고 분류하여 병원의 모든 프로세스에 적용해야 하는데 그 이유는 두 부분이 각각 ‘희망 가치’와 ‘미지 가치’를 충족시켜주는 필수적인 요소이기 때문이다.표준화 되어야 할 부분과 환자가 병원에 올 때 갖게 되는 ‘희망 가치’에 대하여 생각해 보자.우선 환자는 예약을 통해 본인이 희망하는 시간에 기다리지 않고 진료를 받기를 원할 것이며 병원
‘희망 가치’나 ‘기대 가치’로 , 고객의 눈높이가 높아지고 있어서비스와 가장 혼동하는 단어가 ‘친절’이다.친절은 서비스에 요구되는 매우 중요한 덕목이지만 친절이 서비스의 전부를 설명할 수는 없다. 좋은 서비스에 대한 명확한 기준을 세우고 실행하기 위해서는 서비스 퀄리티를 평가하는 ‘수요자로서의 인간’에 대한 이해가 먼저 필요하다.필자는 서비스를 ‘구매 활동 시 고객으로 하여금 만족감을 느끼게 하는 모든 무형의 행위와 유형의 환경’이라고 정의하고 있다. 이 정의에서 가장 핵심이 되는 단어는 바로 ‘만족감’이다.저명한 경영 컨설턴트인
서비스에 대하여 이야기하기 전에 먼저 치과라는 산업이 속하는 범주에 대하여 생각해 볼 필요가 있다. 전통적인 산업의 분류는 농업과 수산업 등이 포함되는 1차 산업 그리고 제조업으로 통상 이해되는 2차 산업과 서비스업으로 대표되는 3차 산업으로 이루어진다.과연 치과 산업, 좀 더 범위를 넓혀 의료 산업은 어디에 속하는가? 경제학자의 분류 뿐 아니라 일반인들의 머릿속에도 의료 산업은 3차 산업 즉 서비스업에 포함된다. 물론 서비스업에 포함된다고 해서 의료의고귀함과 가치가 희석되는 것은 결코 아니다. 의료 본질의 가치가 그대로 인정 된다
지난호에 이어 ▶세 번째로는 첫 번 째 ‘한 번의 치과 내원을 구성하는 진료 Process’의 묶음과 연속인데 하나의 치과적인 문제가 해결될 때까지 환자가 여러 번의 내원을 통해 치과에서 겪게 되는 과정과 절차다. 예약 및 관리에 해당하는 부분으로 환자의 지속적인 방문을 유도하고 환자와 치과와의 관계를 관리하며 치과진료에서 발생한 문제점들을 해결하는 모든 과정과 절차가 이에 해당된다.이상의 세 가지가 진료 Process에 해당하는데 처음에 이야기한 데로 진료 Process의 본질은 내부 역량의 ‘기본 구조’즉 Structure이다.
진료 Process에 대해 우리가 이해해야 할 부분은 세 가지인데 첫째는 의미이고 둘째는 본질이며 세 번째는 요구 조건이다.1) Process의 사전적 의미는 ‘과정’ 또는 ‘절차’다.따라서 진료 Process의 의미는 다름 아닌 진료가 이뤄지는 과정과 절차(공급자 입장에서는) 또는 진료를 받는 과정과 절차(수요자 입장에서는)라고 정의 할 수 있다.2) 진료 Process의 본질은 기본 구조, 즉 structure이다.내부 역량의 다섯 가지 부분의 나머지 요소들 ‘진료 그 자체’.‘서비스’.‘MOT’ . ‘환자 관리’ 이 모든 것들
닥터진의 잘되는 치과경영이야기이번호부터 ‘내부역량의 다섯가지 부분’이 총 5회에 걸쳐 게재됩니다.내부 역량의 5가지 부분 -Quality management를 해야 하는 5가지 부분-1. 진료 그 자체2. 진료 Process3. 서비스4. MOT5. 환자 관리그 첫째로 진료 그 자체에 대해 설명하고자 한다.‘진료 그 자체’의 Quality를 평가하는것은 매우 어렵다. 누가 평가해 줄 수 있는 것도 아니고 평가를 받는다고 해도 점수로 매길 수도 순위로 매길 수도 없다. 어쩌면 이런 평가의 어려움이 ‘진료 그 자체’의 Quality 에
‘마케팅’보다 더 중요하고 근본적인 ‘내부 역량 강화’를 위해 우선 ‘내부 역량’의 정확한 의미를 이해해야 할 것이다.‘내부 역량’이란 단어는 매우 포괄적이며 추상적인 단어인데 좀 더 구체적으로 표현한다면 ‘Quality Control’ 혹은 ‘Quality Management’ 라고 할 수 있을 것이다.즉 우리가 판매하고자 하거나 제공하고자 하는 상품 및 서비스- 당연히 치과에서는 ‘치과진료’ 또는 ‘치과진료 서비스’ 라고 할 수 있다 - 진료의 Quality 수준을 공급자의 입장에서 결정하고 그 수준에 맞추어 도달한 후 이를 유
어떤 비즈니스 분야에서 큰 성공을 거둔 사람들의 공통된 점이 궁금하여 관찰해 보면 의외로 너무나 간단한 비즈니스 방식이나 철학에 놀라게 된다. 바로 해당 비즈니스 분야의 고객들이 느끼는 불편이나 불만, 불안, 불신을 해결해 주려고 노력하다보면 고객의 수가 계속 증가하게 되고 사업장 이용 빈도도 높아지고 당연히 이에 따라 매출이나 이익이 증가하게 된다는 것이다.치과는 과연 어떠할까? 치과도 예외일 수 없다고 생각한다.우리 병원을 이용하는 고객들의 불편, 불만, 불안, 불신을 해결해주도록 노력해보자. 병원이 대박날 수 있는 해답은 아주
80/20 Rule이란 이탈리아의 경제학자 Vilfredo Pareto가 연구, 제안한 경제용어로서 파레토원리, 최소노력의 법칙이라고도 불려진다. 이의 사회, 경제적 의미를 간략히 말하면 ‘노력, 투입량, 원인의 작은 부분이 대부분의 성과, 산출량, 결과를 이루어 낸다는 법칙’을 말한다. 병원운영의 측면에서 본다면 전체환자의 20%정도가 진료매출의 80%를 차지한다는 의미로서 20%의 중요환자를 집중적으로 관리하는데 사용되어지는 개념 이다.과연 20% 고객은 누구인가? 앞서 설명했던 진료약속노트 작성 시의 Level 1 에 해당하는
지난 호 마지막에 제기한 문제는 ‘병원이 잘되기 위해서 무엇을 먼저 시작해야 할까? 우리를 돋보이게 하 고 주위 치과를 낮게 보이도록 만드는 마케팅일까? 아니면 내부적인 역량의 강화일까?‘ 마케팅’은 팔고자 하는 상품과 서비스를 널리 알리는 것이고‘ 내부역량강화’는 팔고자 하 는 상품과 서비스의 질을 높이고 유지하는 것이다.이렇게 본다면 ‘마케팅’과 ‘내부역량강화’ 중 어느 것을 우선시 해야 할까? 우선 양질의 진료를 효율적인 프로세스 하에 제공하고 고객과의 접점 에서 만족을 주는 서비스가 가능하도록 나와 나의 치과의 역량을 강화한