일반적으로 고객에 의해 평가되는 서비스의 품질은 서비스의 결과’와 서비스의 ‘과정’에 의해서 두 가지로 나뉘어진다.서비스의 결과에서 느끼는 품질을 서비스의 ‘기술적 품질’이라고 하고, 서비스의 과정에서 느껴지는 품질을 ‘기능적 품질’이라고 한다.서비스에서 과정적 품질을 좀 더 자세히 설명하자면, 서비스가 제공되는 동안 고객이 서비스 제공자의 행위, 서비스가 제공 되는 공간 및 분위기 그리고 서비스가 제공되는 프로세스를 통해서 느끼게 되는 품질을 말한다.의료 기관의 경우는 치료하는 과정에서 제공되는 처치, 수술 그리고 처방 등이 기술
2008년 세계금융위기 이후 중산층의 붕괴가 가시화되고, 급격한 고용감소와 가계부채의 증가는 새로운 경제패러다임을 요구하였다.특히 소비를 줄이려는 욕구가 커지면서 사용자끼리 서로 직접 소통하는 시장이 생겨났다. 물론 스마트폰의 보급과 SNS의 역할이 견인차역할을 하였다.‘공유경제’는 쓰지 않는 방, 쓰지 않는 자동차 개인의 남는 시간 등 재화와 서비스를 보다 효과적으로 활용하자는 것이다. 물품과 자원 그리고 재능 등을 소유하지 않고 타인과 나눠쓰는 새로운 경제모델을 뜻한다. 남는 물건이나 재능을 나누어 ‘다같이 잘 살자’는 선의에서
경쟁력·소개율 높이는 중요요소 접점관리MOT(Moments of Truth)는 스페인의 투우에서 나온 말로 투우사가 소의 급소를 찌르는 순간을 말하며, ‘피하려 해도 피할 수 없는 순간’ 또는 ‘실패가 허용되지 않는 매우 중요한 순간’을 의미하며 서비스업에서는 고객을 대하는 중요한 순간을 의미하는 용어로 널리 쓰이고 있다 .병원의 경우 고객이 제공된 모든 서비스에 대하여 느낌을 갖는 순간을 말하며, 우리 병원을 선택한 것이 최선의 선택이었다는 사실을 고객에게 입증할 결정적인 순간이라고 할 수 있다.요즘은 접점을 논할 때 단순히 고객
환자경험(Patient Experience)은 무엇인가? 환자제일주의, 환자만족, 환자에 초점맞추기에 모두다 중요성을 인식하고 실천하고 있지만 실제로 향상시키고 변화시키고자 하는 실행에 있어서는 다소 머뭇거리게 되는 게 현실이다. 그 이유는 확실하게 정의를 내리기가 쉽지 않고, 실천방법이 너무 광범위하고 결과(수익향상)에 대한 확신이 없기 때문일 것이다. 또한 너무 당연하게 중요하고 필수적이라는 것이라는 것을 알고 있기 때문에 더욱 정의를 내리기가 어려워진다.착하게 살자, 부모를 공경하자’ 총론적으로는 다 알고 있지만, 각론적으로는
누구나 자신에 대해 개별적 관심을 가지고 대해 주기를 바라는 마음은 똑같다.신체의 불편함으로 인해 서비스를 필요로 하는 의료 고객의 경우에는 이런 마음이 더욱 간절하다. 나의 불편함에 대해서 충분한 경청을 해주고 자세한 설명을 통한 개별화되고 잘 맞추어진 의료서비스를 받은 고객은 그 병원에 대한 충성도가 높아지고 더불어 재방문이나 타인추천을 하고자 하는 의지도 높아진다.그러나 의료 현실에서는 시간적인 제한과 더불어 인적 물적 사정으로 인해 고객 개개인에 대한 충분한 맞춤식 진료는 어려운 것이 사실이다.그래서 예약 고객에 대해서 미리
최근의 상황은 분명 침체(recession)와 불황(depression)을 지나 경제적위기(Crisis)상태이다. 특히 세월호에 이어 메르스 사태로 인한 민간소비의 급격한 부진과 소비심리위축은 우리에게 직접적 영향을 미치고 있다. 이러한 시대적 현실은 우리에게 변화와 변혁을 요구하고 있는데 무엇을 어떻게 해야 하는지 막막하고 답답하기만하다.직원을 줄이고 경비를 줄여야하나 야간진료도하고 진료시간을 늘려야 하나 더 성실하고 열심히 진료에 매진할까? 새로운 임상기술을 배우기 위해 더 부지런히 세미나에 참석할까? 경영세미나에가 보면 해법이
표준화되고 개별화된 매뉴얼 개발이 중요고객만족을 어떻게 정의할 것인가에 대해서는 여러 가지 의견이 있겠지만 일반적으로‘ 고객이 기대하는 것보다 고객 의 경험’이 더 좋다면 고객은 만족을 느끼게 된다.일반 서비스업에서 적용되는 원칙과 똑같이 의료업에서도 고객만족은 ‘고객의 기대이상을 제공하는 것’이라고 볼 수 있다.그래서 고객의 기대를 잘 파악하여 적절히 맞춤식으로 고객을 개별화하여 응대하는 것은 고객만족을 통한 충성도를 높이고 나아가 소개율을 높이는 데 있어서 매우 중요하다.고객을 만족시키기 위한 요소로 일본의 카노 교수가 주장한
파괴적 혁신(Disruptive Innovation)은 클레이튼 크리스텐센 교수의 경영개념으로, 이미 High end(고성능 고가 상품)에 도달한 상황에서는 언제든지 선점했던 시장을 빼앗길 수 있으며, 지속적인 성장을 위해서는 새로운 성장 동력이 필요한데, 시장의 밑바닥 아래, 즉 Low end(기본 기능만 갖춘 저가상품)로 내려가지 않으면 안 된다는 것이다.스스로 시장 아래 밑으로 내려가는 것은 처음부 터 밑바닥에서 다시 시작하는 것보다 더 어렵다.기존 조직의 패턴을 버린다는 것은 거의 불가능하고, Comfort Zone(익숙,
천주교 서울대교구는 모든 성당에서 비콘 (Beacon)서비스를 하고 있다. 분당 서울대병원에서도 이미 비콘서비스를 하고 있다.비콘은 무엇인가? 비콘은 “신호를 발신하는 장치”라는 의미의 단어다. 비행기 하부의 깜빡이는 등, 고층빌딩이나 피뢰침 같은 높은 구조물에 설치된 깜빡이등, 바다 위에 떠있는 부표의 깜빡이등을 비콘(Beacon)이라 부른다.비콘을 알려면 메가트랜드인 사물인터넷 (IOT)과 블루투스(Bluetooth)를 이해해야 한다. IOT는 (Internet of Things)의 약자이다. IOT는 가전제품이나 의료장비같은
아무리 직원 교육이 철저하고 고객관리 시스템이 잘 갖추어져 작동하는 병원이라 할지라도, 정도와 빈도의 차이가 있을 수는 있지만, 예기치 않게 불만 고객은 발생하기 마련이다.이왕 발생한 고객 불만을 어떻게 처리하고 관리하는가는 그 병원의 역량과 성숙도의 지표가 되고 경쟁력의 중요한 척도가 될 수 있다.경영학에서 “서비스실패 회복”이라는 말이 있는데, 이는 서비스가 잘못 수행되어 고객에게 불만이 발생했을 때 이를 잘 처리하고 관리하면 오히려 불만고객을 충성도가 높은 고객으로 전환 시킬 수 있다는 의미를 가지고 있다.각 의료기관마다 불만
제1의 기계시대가 증기기관의 발명으로 근육의 한계를 넘어섰다면 이제는 인공지능으로 두뇌의 한계를 넘어서는 제2의 기계시대다. 산업혁명때는 블루칼라 노동자들이 직업을 잃었다면, 이번에는 화이트칼라인 지식근로자들의 기술적 실직(Technological Unemployment)이 예상된다.인공지능의 대표적인 활용 분야는 다름아닌 의료 분야이다. 사후피임약의 등장으로 산부인과의 어려움이 시작되었고, 비아그라의 출현과 홍삼제조기가 한의원을 힘들게 하였다면, 이제는 인공지능과의 경쟁이다,본격화된 원격진료와 빅데이트를 기반으로 한 진단시스템의
"사고 영역 확대 가능 , 생각하는 방법, 논리력, 문제 해결 능력, 분석 능력 기를 수 있어 프로그램은 그 자체가 콘텐츠"영어를 완전히 익히려면 최소 모국어 습득 시간인 약 ’11,680 시간’이 필요하다고 한다.’11,680시간’은 만 4세까지 모국어에 노출되는 시간이다. (하루 8시간 x 365일 x 4년=11,680시간) 아이들은 두 살이 될 때까지 하루 평균 4시간 정도 모국어에 반복적으로 노출되는데, 두 돌이 지나면 웬만한 말들은 다 알아 듣고, 약 300개의 단어를 조합하여 의사표현을 하게 된다는 것이다.(하루 4시
‘베이붐세대’는 55년에서 64년 사이에 태어났으며 역사상 가장 큰 인구 집단이다. 우리나라에서는 약 900만명으로 추산된다. 나라마다 이 전후세대의 연령대 기준이 다르지만 (미국은 46년에서 64년사이, 일본은 47년부터 49년사이) “7080 ‘으로 불리우며 경제 고도성장의 주역이였다.미국은 평균적으로 소비력이 가장 왕성한 시기를 45-49세로 보고 있으며, 우리나라는 47세에 소비가 정점에 이른다고 본다. 그래서 이 연령대가 줄어들면 소비도 둔화되고 경제도 서서히 하강세에 들어간다. ‘베이붐세대’이후 인구수 감소는 흔히 인구절
규모에 관계없이 병원원장이 느끼는 어려움 중의 하나가 바로 원장과 직원 그리고 직원과 조직 구성원들 사이의 의사소통일 것이다.필자는 종합병원의 안과 과장, 단독 개원, 네트워크 개원 그리고 공동 개원을 경험하면서 구성원들 간의 소통이야말로 조직의 능률을 최대한 올릴 수 있고 서로간의 불필요한 오해와 업무 수행까지의 시간을 줄여서 마치 연비가 좋은 자동차와 같은 효과를 낼 수 있다는 것을 피부로 절실하게 느꼈다.그동안 소통을 위한 대표적인 수단으로는 구두로 하는 대화와 구성원과의 회의가 있었다. 그런데 이러한 대화나 회의를 통한 의사