개원에 있어서 가장 중요한 것은 첫째는 목, 둘째는 자리, 셋째는 입지라는 농담 아닌 농담이 있을 만큼 대부분 개원가에서는 입지를 성공개원의 가장 큰 요소의 하나로 뽑고 있습니다. 그럼 왜 입지가 중요한 걸까요?아마 별도의 광고나 홍보 없이도 환자의 인지도를 높일 수 있다는 장점과 내원의 기회가 확대될 수 있기 때문이라고 여겨집니다. 게다가 이 입지는 다른 성공 개원의 요소와 달리 한번 정하면 치과를 폐업하지 않는 이상 바뀌지 않습니다. 근데 문제는 좋은 장소에는 많은 병원이 생기게 되고 이에 따라 독점(?)이라는 매력도가 떨어지게
지난 9회의 연재에 걸쳐 환자 관리에 대하여 논의하였다. 환자 관리의 첫 출발인 리스트 작성과 관리 그리고 활용 방법에 대하여 알아보았으며 환자를 다양한 그룹 -신환과 구환, 교정 환자와 임플란트 환자, VIP 환자와 컴플레인 환자 등- 으로 세분화하여 각 그룹의 특징에 맞는 관리 방법과 특정한 상황에 맞는 대처 방법에 대하여 살펴보았다. 이번 호에서는 환자 관리 전반에 관한 필자의 근본적이며 핵심적인 생각과 의견에 대하여 말하고자 한다.환자 관리에 대해 생각할 때 고려해야 하는 부분은 다음의 두 가지이다.1. 리스트 등 통계 부분
이번 호에서는 개원의 준비과정에 대해서 체크하려고 한다. 요즘에는 개원준비도 주먹구구식이 아니라 정확한 커리큘럼을 가지고 진행을 하는 경우가 많다.하지만 개원을 준비하다보면 너무나 많은 일을 한꺼번에 수행하여야 하기 때문에 중간에 일을 빼먹거나 놓치는 경우가 많은데, 이렇게 하면 효율적이면서도 실수 없이 준비가 가능하다.각각의 항목에 대해 적어도 A4 용지 한 장 이상의 분량으로 작성이 가능하다면 이미 성공개원을 위한 준비가 잘 갖춰져 있다고 본다. 개원의 준비과정은 다음과 같다. 작은 것도 놓치지 않고 꼼꼼히 체크하는 것이 결국
지난 호에서는 컴플레인 환자를 관리해야 하는 이유와 컴플레인 환자가 발생하는 세 가지 원인에 대해서 알아보았다. 이번 호에서는 컴플레인 환자가 주로 발생하는 세가지 경우에 대한 대처 방안 및 환자 성향에 따른 대처 방법에 대해 논의해 보겠다.발생 이유 1. 진료 과정에서 과실이 발생한 경우 진료 과정에서 발생한 과실 (가역적이든 비가역적이든)은 발생 즉시 의료진이 인지하는 경우가 대부분이며 시간이 지체된다 하더라도 그 다음 내원일 진료 과정 중에는 알게 된다.이 경우 의료진들이 일반적으로 고민하는 부분이 두 가지이다.1) 가역적인가
인수를 개원하려는 선생님들의 경우 그저 최소의 비용으로 연습삼아 개원을 한번 해보고 이를 바탕으로 나중에 경제적인 문제를 해결한 후 크게 혹은 도심지로 진출하겠다는 생각을 많이 하는 경향이 있다. 개인적인 견해를 말하자면, 이러한 안전성만을 위한 목적으로 한 인수라면 반대한다.어떤 사람은 정말 죽기 아니면 까무러치기로 개원을 준비 중인데 정작 본인은 한번 연습삼아 개원보겠다고 생각하면 이미 출발선상에서의 마음가짐이 다르다. 또한 연습삼아(?) 인수개원을 해서 개원이 잘 안됐을 경우 자신감의 상실로 인해 두 번째 개원에도 역시 실패하
컴플레인 환자의 관리는 다양한 그룹의 환자 관리 중 가장 어려우면서도 우리의 대처에 따라 반전이 있을 수 있는 분야이다. 대다수의 병원에서 불만을 가진 환자가 강하게 그리고 반복적으로 컴플레인을 하기 시작한 이후에야 대처하기 시작한다. 물론 환자의 성향이 매우 내성적이고 소극적이라면 불만의 감정이 쌓여 폭발하기 이전에 불만을 가지고 있다는 사실을 알아채기는 쉽지 않다.그렇더라도 환자가 본격적으로 컴플레인을 시작하기 전에 환자의 감춰진 불만을 파악하고 미리 적극적으로 대처하고 해결하는 것이 컴플레인 환자 관리의 출발이며 목표이다. 컴
지난 호에는 공동개원의 특징에 대해 간단하게 언급을 했고 이번 호에서는 아직까지 가장 많은 개원형태인 단독개원의 특징에 대해 알아 보도록 하겠다. 최근 경기가 어려워지면서 최소비용으로 개원하려는 추세가 늘면서 인수를 통한 개원 역시 각광을 받고 있지만 이에 대한 문제점도 많이 노출되고 있는 현실이다. 단독개원은 설문조사에도 아직까지 약 80%의 개원예정의들이 원하는 형태이다.1. 순수단독개원 : 대부분의 경우2. 소규모 네트워크형 개원 : 3-5개의 단독 개원형 네트워크 마케팅 비용, 공동구매를 통한 장비,
VIP관리의 시작은 명단의 확정이다.명단을 확정하기 위해서는 VIP선정 기준이 필요하다. 지난 연재에서 4개의 VIP그룹에 대하여 소개했다. 그 중 1,2 그룹은 선정기준을 명확하게 정하기 어렵기 때문에 VIP담당자나 원장의 주관에 의해서 선정 여부를 결정하면 된다.반면에 그룹 3,4의 경우는 좀 더 구체적인 기준을 정할 수 있다.그룹 3,4의 경우 기준을 정할 때 병원에 따라 총 치료비를 기준으로 삼기도 하고 소개 환자 수를 기준으로 삼기도 한다.필자의 의견으로는 치료비 총액 보다는 소개 환자수를 기준으로 정하는 것이 합당하다고
VIP 환자를 관리하기 위해서 먼저 필요한 것은 VIP에 대한 정의를 내리는 것이다.‘Very Important Person’ 말 그대로 매우 중요한 사람이라는 뜻이므로 우리 치과의 VIP란 우리 병원에 매우 중요한 사람이 될 것이다.그럼 어떤 환자들이 우리 병원에 매우 중요한 사람이며 누가 VIP로 분류될 수 있는가?필자는 보통 4개의 그룹으로 VIP를 분류한다.1. 사회적 지위가 높거나 유명인이어서 스스로 VIP라고 대접받기를 원하며 프라이빗하게 진료를 해 드려야 하는 환자들2. 환자 소개는 하지 않지만 병원 원장과 직원들에게
필자도 어느새 개원한 지 10년이 지나서 개원을 준비 중인 선생님들에게는 일명 ‘아재’ 원장일수도 있다.개원환경이 나빠졌다는 이야기는 사실 10년 전, 그리고 그 이전에도 계속 있어 왔다.그렇다고 무턱대고 좌절감을 가질 필요도, 막연한 자신감을 가질 필요도 없다. 수치상의 객관적인 데이터를 보고 얼마나 나쁘고 그리고 그 숫자들을 어떻게 받아들여서 이용할 지를 봐야한다.과거보다 안 된다고 하는 치과가 많이 늘었다. 하지만 반대로 5억 이상 매출 치과가 2006년 7.5%에서 2014년 31.9%증가 했다.이는 그만큼 치과도 빈부격차가
지난 호에 이어 ▶다음은 소개 환자를 창출하는 tip이다. 처음에 언급한대로 병원에 따라 상황이 다르기 때문에 반드시 보편적이라고 주장할 수는 없지만 나름의 의미는 있는 방법들이라고 생각된다.1. 환자를 분류한다면 소개를 해주는 환자와 그렇지 않은 환자가 있다. 이것은 환자의 성향과 성격에 달려 있다. 소개를 한번 해 준 환자는 두 번, 세 번 계속 소개해줄 가능성이 있다.2. 환자가 소개를 주로 하는 타이밍이 있다. 교정 환자의 경우 치료 시작 후 처음 3개월 이내의 기간이 치료에 대해 관심이 가장 높다. 이 시기에 환자 소개를
모든 치료 영역에서 환자로부터 신환을 소개 받는 것은 매우 큰 의미가 있다. 나의 진료와 우리 병원의 진료가 환자들에게 인정을 받고 있다는 표시일 뿐 아니라 소개 신환의 높은 치료 동의율은 병원의 재무적인 면과 프로세스의 효율성 제고에 큰 도움을 준다.특히 소개 환자의 비중이 높은 교정이나 임플란트 등 ‘환자가 생각하기에’ 좀 더 전문적이고 고가의 치료의 경우엔 소개 환자의 수가 전체 신환 수에 큰 영향을 미치고 소개 환자의 치료 동의율이 보다 높기 때문에 소개 환자의 창출은 매우 중요하다.이번 호에서는 교정이나 임플란트 영역에서
글을 쓰기에 앞서 개원일지에 대한 몇 가지 이야기를 하려 한다. 개원 6개월 전부터 개원을 준비하면서 그리고 개원한 후 10년이 넘게 지금까지도 쓰고 있는 것이 개원일지이다. 개원 전에는 아이러니하게도 개원을 성공하려고 쓴 게 아니 라 망하면 왜 망하는지 그 이유라도 알고 보자고 쓰기 시작한 게 개원 일지였다.개원 초에는 좌충우돌 했던 경험을 바탕으로 시스템 구축과 매뉴얼을 제작에 개원일지를 활용하였고, 10년이 지난 지금에는 병원의 지속적인 피드백을 통한 업그레이드와 통계를 근거로 한 각종 교육의 근거로 활용되고 있다.보통은 경영
지난 호에 이어 ▶ 2. 신환의 관리 2내원 경로에 따른 신환의 분류는 다음과 같다.➊ 소개 신환 (환자의 소개)➋ 가족 소개 신환 (환자의 가족)➌ 연고 신환 (병원 관계자 소개)➍ 리퍼 신환 (타 치과 소개)➎ 소문 신환 (소개자를 특정할 수는 없지만 소문을 듣고 온 경우)➏ 오프라인 무연고 신환 (오프라인 광고나 간판을 보고 내원한 경우)➐ 온라인 무연고 신환 (온라인 광고나 홈페이지를 보고 내원한 경우)➑ 준신환 또는 구신환 (이미 과거에 치료를 받은 적이 있으나 기존 치료가 끝난지 3개월이 경과하고 다른 C.C나 다른 치아
지난 호에 이어 ▶신환은 병원에 처음 내원한 환자로 기존에 내원한 적이 있더라도 일정 기간 후에 새로운 증상으로 인해 재 내원하는 환자들도 포함한다.병원에서 신환의 의미는 매우 중요한데 대부분의 매출이 신환의 치료 동의에 의해서 발생하며 병원의 보유 환자와 진료의 규모를 유지하고 증가시키기 위해서는 적절한 수의 신환이 계속 유입되어야 한다.이미 치과가 과포화 되어 있고 인구 증가가 정체된 상황에서 우리 병원이 유지하고 관리하는 환자의 수 (Holding patient)를 늘릴 수 있다면 좀 더 롱런하는 치과를 만들 수 있을 것이다.
지난 호에 이어 ▶ (3) 치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹 치료가 종료된 환자의 경우 해당 치료의 내용이나 향후 필요한 다른 부위의 치료 내용에 따라서 미리 연락할 시점을 정해 놓아야 한다.치료가 종료되는 시점에 다음 점검 시기를 미리 고지하여 약속을 정하거나 점검 시점 직전에 연락을 드려 내원 약속을 정해야 한다.점검 시기의 알림 이외에 치료 부위 상태에 대한 문의도 한번 정도는 하는 것이 좋다.전화 통화를 이용하거나 문자나 카톡 등 환자의 연령대나 직업에 맞는 방법으로 적당한 시기마다 연락을 취하는 것
구환은 현재 액티브하게 치료를 받고 있거나 치료가 종료된 환자를 의미한다. 지난번 연재에서 분류한대로 5가지 그룹으로 나눌 수 있다1)현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹2)치료의 마무리 단계에 접어든 그룹3)치료가 종료되거나 중단되어 현재는 내원하지 않고 있는 그룹4)치료 부위를 점검 받기 위하여 내원하는 그룹5)새로운 c.c의 발생으로 내원하는 그룹각각의 그룹을 관리하는 데 있어서 중점을 두어야 하는 부분에 대하여 알아보도록 하자. 1) 현재 본격적인 치료를 진행하는 그룹내원하는 환자의 대다수를 차지하는 그룹으로 병원을 돌아가게
이번 연재부터 환자 관리에 대하여 자세히 논의해 보도록 하겠다. 좋은 환자 관리를 하기 위해서는 환자들을 보다 세분화하여 각각에 맞는 관리 방법을 만들어서 활용해야 한다.따라서 환자를 어떻게 분류하는지에 대한 이해가 우선 필요하다.먼저 전체 환자를 치료 진행단계에 따라 신환과 구환으로 나누어서 각각의 환자 관리 방법에 대하여 알아보도록 하겠다. 그 다음 전체 치과 환자 중 좀더 특별한 그룹인 VIP환자와 컴플레인 환자 그룹의 관리에 대해서 알아보도록 하겠다.그 다음에는 좀 더 세밀한 케어가 필요한 교정 환자와 임플란트 환자의 관리에
그동안 연재한 내용을 간단히 정리해보겠다.매우 단순하게 생각해 보면 병원이 잘되기 위해서는 ‘많은 환자’들이 병원에 찾아와서 ‘많은 치료’– 물론 과잉 진료의 의미가 아니라 필요한 치료 에 대한 높은 동의율을 의미한다 – 를 받아야 한다.그런데 이를 위해 필요한 두 가지 필요 요소가 바로 ‘마케팅’과 ‘내부 역량’이다. 마케팅이란 많은 환자가 찾아오게 하는 경영 활동으로 직접적인 신환 창출 쪽에 포커스가 맞춰져 있는 반면 내부 역량은 찾아온 환자를 잘 응대하고 상담하여 치료에 동의하게 한 후 좋은 진료 서비스를 경험하게 하여 만족도
그동안 MOT를 감각별로 구분하여 그 특징과 관리해야 하는 부분에 대하여 자세히 알아보았다. 이제 마지막으로 인간의 6번째 감각인 ‘느낌’(Feel)에 대하여 논의해 보자.우리가 흔히 ‘육감’이라고도 말하고 ‘느낌’이라고도 이야기하는 6번째 감각은 나머지 5가지의 감각과는 여러 면에서 차이점이 있다.우선 다른 감각과는 달리 ‘육감’이나 ‘느낌’을 유발하는 자극을 인지하는 감각 기관이 따로 존재하지는 않는다. ‘육감’은 정의를 내리기가 매우 어려우며 그래서 우리는 6번째 감각을 정의할 때 ‘느낌’이라는 단어 앞에 ‘막연하다’는 단어를