대부분의 병의원들은 대기실을 멋지게 꾸미고 규모 있게 보이게 하려고 노력을 많이 한다. 인테리어를 할 때도 대기실에 가장 많이 공을 들이는 경우를 종종 볼 수 있다. 엄밀히 말하면 대기실은 고객의 소중한 시간을 빼앗아 가는 공간이다. 즉 대기실에 머무는 시간이 적을수록 고객은 좀 더 많은 만족을 느낀다.모든 병의원 경영자는 고객의 대기시간을 줄여서 고객만족도도 높이고 좀 더 효율적인 공간 이용을 위해 많은 노력을 기울이는데도 결과가 만족스럽지 않은 경우를 자주 본다. 고객의 물리적인 대기 시간을 줄이기 위해서 예약제 운영, 피크타임
새해의 첫인사는 항상 ‘건강’과 ‘행복’ 추구로 시작된다.그 중에서도 ‘건강’이 최우선 순위이다.건강 개선, 유지, 관리는 병원 울타리 내에서만 이루어 지지는 않는다.병원의 벽을 넘어서, 공간의 한계를 넘어서 이루어진다. ‘환자가 병원 현관에 도착하는 순간부터 의료서비스는 시작된다’는 전통적인 과거의 가르침은 본질적인 의학적인 서비스가 중요하지만, 비의학적인 요소를 포함하여 통합적인 서비스관리가 필요하다는 것이었다.그러나 현재나 미래에 요구되는 의료서 비스 케어 모델은 다른 패러다임을 요구한다. 환자가 병원현관에 도착한 시점에서 부
"측정 가능한 계량지표를 만들어 관리하는 것이 경영의 기본" 대개의 병의원은 하루 일과를 마치면서 그날의 회계장부(일계표)를 작성한다. 그리고 1달이 지나면 그달의 일계표들을 모아서 월계표를 작성하고 1년이 지나면 한해를 결산 해 본다. 또한 병의원마다 고객에 대한 분석을 하여 보기도 하는데, 여기에는 질환별, 유입 경로별, 고객의 인구동태적 특성별 등등 여러 아이템으로 분류의 기준을 잡고 때로는 고객이 느끼는 만족도에 대한 조사도 실시하고 있다.일계표나 회계표에서 작성하는 항목들은 각 병원에 따라 차이가 있을수 있다. 또한 고객만
"한순간에 베푸는 배려와 친절이 더 나은 세상 만들수 있어"어릴적에 함께 지냈던 마국인들에 대한 기억은 밝은 미소와 친절함이었다.물론 선교사 가족들 이였기 때문이라고 생각할 수 있겠지만, 3년의 수련 기간동안 미국인 과장님과 함께 생활하면서 실감한 것은 대부분 미국인들은 일반적으로 친절하고 매너가 좋고 타인에게 상냥하다는 것이다.엘리베이터나 거리에서 만나는, 처음 만나거나 친분관계가 전혀 없는, 앞으로 다시 만날 일이 없을 사람에게도 배려와 호의와 친절을 베푸는 일도 자주 보았다.경제적으로 여유롭고, 상대적으로 경쟁이 적은 환경에서
이제 또 연말이다. 그리고 2주 후면 또다시 새로운 한 해가 시작된다. 개인이나 기업이나 지난 해를 반성하고 더 나은 새해를 만들기 위해 전체적인 구상을 하게 되는 때이다. 물론 병의원도 예외는 아니다.1년 전체를 두고 각 시기별로 어려움은 미리 대비하고 좀 더 나은 성과를 만들기 위해 지금 새로운 1년에 대한 전반적인 계획을 세우는 것이 매우 필요하고 중요하다. 이른바 ‘마케팅 칼렌더’ 또는 ‘1년간의 경영타임 테이블’을 미리 만들어 보는 것이 필요한 시기이다.‘마케팅 칼렌더’를 만드는데 있어서는 지난 상황에 대한 사실들을 철저하
좀 더 정교하고 적극적인 고객관리기법이 매우 ‘중요’각 병의원별로 기존 고객의 유지와 고객의 소개에 의한 신규고객의 창출은 매우 중요하고 가장 효과가 있는 마케팅의 하나이다.보다 효율적인 고객관계 관리를 위해서는 고객의 세분화가 가장 먼저 이루어져야 한다. 세분화를 위한 방법이나 세분화의 각 군별 특징에 대한 내용이나 세분화의 기준은 각 병의원별로차이가 있겠으나 일반적인 내용을 보면 다음과 같다.우선 인구 동태별 세분화이다. 말 그대로 나이, 성별, 거주 지역 등을 기준으로 고객을 나누어 관리하는 것이다. 원내 화장실이나 대기실의
큰 통나무는 물에 뜨고, 작은 동전은 물에 가라앉는다.그 이유는 큰 통나무는 동전보다 훨씬 무겁지만 통나무의 부피가 질량보다 더 커서, 물의 밀도 1보다 작기 때문에 물에 뜬다. 반면에 동전같은 경우는 콩나무보다 무게는 훨씬 가볍지만 부피가 질량보다 적고, 밀도가 1보다 크기 때문에 물에 가라 앉는다.1906년 덴마크의 수학사학자 하이베르그는 이스탄불에서 2,200년전 배가 물에 뜨는 원리를 기록한 ≪부채에 대하여≫와 같은 글이 수록된 아르키메데스의 저서 ≪수학 정리의 방법≫을발견하였다.그 이후 아르키메데스의 문서는 지난 1998년
일반적으로 규모가 있는 병의원에서는 어떤 형태로든 회의를 통하여 의사소통, 의견수렴, 결정사항에 대한 충분한 설명 및 실행방안에 대해서 모두가 인지하도록 하는것이 필요하고, 실제로 많은 병의원들이 여러 가지 회의를 하고 있다.그러나 병의원에서 행해지는 회의는 대부분의 경우 비효율적이거나 일종의 관례적인 일처럼 진행되는 경우가 많고, 심지어 많은 직원들이 회의를 부담스러워하거나 시간 낭비라고 여기게 되는 경우가 있다.그러면 좀 더 효율적이고, 효과를 내기 위해 회의를 하기는 어떤 조건들이 필요할까?우선 다가올 회의에서 다룰 주제에 대
대부분의 서비스 업에서 고객의 요구를 잘 파악하고 이에 부응하기 위해 적극적으로 노력하는 것은 이미 경영의 기본 정석이되었다고 볼 수 있다. 고객의 기대에 능동적으로 부응하는 조직은 살아남고 고객의 기대에 미치지 못하는 조직은 경쟁력을 점점 상실해 간다고 보는 것이 옳을 것이다. 그러므로 고객의 목소리에 대한 중요성은 점점 더 커져가고 있다.고객의 목소리를 수집하고 정리하는 절차는 다음과 같이 단계로 나누어 볼 수 있다. 우선 효율적으로 고객의 목소리를 수집하고, 둘째로 수집된 자료를 정리하고 구조화하며, 셋째로 구조화된 목소리를
진료 비용이 너무 낮게 되면 두 가지 문제가 발생한다. 의사의 입장에서는 환자에게 꼭 필요한 기본 술식이지만 가치가 떨어지기 때문에 진료의 우선순위에서 밀어낸다. 즉 의사의 기본진료에 대한 접근성이 감소하게 된다.일반 시장에서는 수요와 공급의 균형이 맞는 수준에서 가격이 형성 되지만 대부분 의료 시장은 국가의 통제하에 정부가 진료비를 결정한다. 그러다보니 진료비가 수요공급 상황에 맞게 조정될 수 없다.의료공급자 입장에서는 부득이 저가의 의료서비스를 제공은 하지만, 소홀히 다룬다. 의료 소비자 입장에서는 진료비용이 실제 가치보다 낮기
레몬 시장(Lemon Market)은 시고 맛없는 레몬만 널려있는 시장이라는, 미국인들이 중고차 시장을 빗대 표현한 경제학적 용어이다.레몬(lemon)은 속어로 ‘불쾌한 것’, ‘불량품’이라는 의미가 있다. 제품이나 서비스의 품질을 실 소비자가 알 수 없기 때문에, 많은 불량품이 나돌아다니게 되는 시장 상황을 말한다.중고차의 경우처럼 실제로 구입해 보지 않으면, 진짜 품질을 알 수 없는 제품이 거래되고 있는 시장을 레몬 시장이라고 한다. 레몬 시장의 상황은 판매자는 제품의 품질을 잘 알고 있지만, 구매자는 제품을 구입하고 사용해본
중간관리자는 경영자의 방침과 의도를 잘 파악하고 실제 진료 현장에서 조직의 각 구성원들이 업무를 효율적이고 성과 지향적으로 수행할 수 있도록 만드는 중요한 역할을 하게 된다.요즘은 팀장이나 실장이라는 직책을 대부분의 병의원에서 만들어 사용하고 있는데 이는 중간관리자가 병의원에서도 필요하기 때문인 것으로 여겨진다.중간관리자는 본인의 업무 뿐 아니라 조직 구성원들의 업무를 잘 파악하여 조직이 유기적이고 매끄럽게 움직일수 있도록 만들 수 있어야 한다.그러므로 중간관리자에게는 조정자로서의 역할과 더불어 리더로서의 역할이 요구된다.각 병의원
‘환자 중심 의학’의 의미는 ‘의사는 환자를 우선으로 생각 해야 한다’라는 원론적인 말이 아니라 ‘질병은 환자 삶의 일부’이기 때문에 의료가 그 환자 삶의 한부분으로 들어와야 한다는 뜻이다.단순한 질병치료 해결사가 아닌 환자의삶 속에 들어가 깊숙이 관여하라는 것이다.환자의 부분적 동반자로 역할을 제한시키지 말고 진정한 환자의 삶의 동반자가 돼라는 것이다.환자중심의학을 실천하기 위해서는Job(생업)의료가 아닌, 직업(Career )의료가 아닌 소명(Calling)의료가 되어야 한다.소명( Calling )은 우리가 하는 일이 의미있고
직원 및 의료진의 복장과 용모는 의료 수준의 첫 단서를 제공한다.복장과 용모는 단지 보이는 외형적인 느낌만을 전하는 것이 아니라 개인의 내면적 성향 및 소양을 표현하는 중요한 수단이다. 의료인이 옷차림에 신경 쓴다는 것은 단순히 멋을 부린다는 것이 아니라 교양과 품위를 갖추고 나아가 전문성을 표현하여 고객에게 신뢰와 안정감을 느끼게 한다는 말이기도 하다.고객을 응대하는 예절 가운데 자신의 용모를 가꾸는 것은 가장 기본이다. 병원의 상황에 맞는 용모와 복장은 고객에게 좋은 인상을 주고 병원의 이미지를 높일 수 있다. 특히 의사 간호사
‘베이붐세대’는 55년에서 64년 사이에 태어났으며 역사상 가장 큰 인구집단이다. 우리나라에서는 약 900만명으로 추산된다. 나라마다 이 전후세대의 연령대기준이 다르지만 미국은 46년에서 64년 사이 일본은 47년부터 49년 사이가 ‘7080’으로 불리우며 경제고도성장의 주역이였다.미국은 평균적으로 소비력이 가장 왕성한 시기를 45~49세로 보고 있으며 우리나라는 47세에 소비가 정점에 이른다고본다. 그래서 이 연령대가 줄어들면 소비도 둔화되고 경제도 서서히 하강세에 들어간다. ‘베이붐세대’ 이후 인구 수 감소는 흔히 인구 절벽(D
노동집약적 서비스의 가장 큰 단점은 시간이 지날수록 감정노동의 한계성이 들어나는 것이다. 아무리 너그럽고 관대한 스탭들도 반복되는 갑(甲)의 누적횡포에는 지쳐가기 마련이다.고객은 항상 옳고, 고객은 ‘왕’“고객은 항상 옳고, 고객은 왕”이라는 고객만족의 대 전제(前提)앞에서 항상 을(乙)의 입장을 견지(見地)하다보면 결국 시간이 지날수록 효율성이 떨어지게 되어있다. 이러한 상황에서 효율성을 높이고강요된 친절 서비스만 강조하다 보면 서비스 조직은 점점 관료화되고 정해진 서비스 프로토콜을 벗어나지 못한다.단적으로 이러한 프로토콜 서비스
여러 진료과에서 의료보험급여가 인정되지 않아서 진료나 수술을 받은 분들이 일반비용으로 지불을 해야하는 진료 항목들이있다. 각 과마다 대표적인 일반수가 진료 항목이 있는데, 진료 과를 막론하고 오로지 싼 비용만을 내세워 고객에게 어필하려고 하는 일부 병의원이 있어서, 이들로 인해 많은 동종의 병의원들이 피해를 입는 경우를 종종 본다.소위 “공장형”이나 “박리다매형”이라고 불리는 이들 병의원들로 인해서 의료의 질 자체에 대한 불신과 더불어 전체적으로 고객들에게 혼란을 주는 경우가 많다.의료는 인적 물적 자원의 투여는 물론이고 시스템과
‘뉴 노멀 New Normal’은 시대변화에 따라 새롭게 부상하는 표준을 말한다. 저성장,저소비, 높은 실업률, 고위험, 규제강화, 미 경제 역할 축소 등이 글로벌 경제위기 이후 세계경제에 나타난 ‘뉴노멀’이다.우리나라 경제 성장률도 2%대가 대세이며, 잘나가던 중국경제 성장률도 7%대 미만으로 예측한다. 이제는 ‘고성장시대’ 가 아닌 ‘천천히 성장’하는 시대이다. ‘앞으로 길고 지루한 저성장 시대가 우리를 기다리고있다. 그리고 점점 더 나빠질 것’이라고 표현되는데 이것이 바로 ‘뉴 노멀(New normal)’이다.뉴 노멀시대는 기
한 유명한 일본교수가 죽기 전 “평생 동안 25% 정도의 오진(誤診)을 했다”고 고백 하였다. 일반인들은 높은 오진율에 놀라고 의사들은 낮은 오진율에 놀랐다. 특히 암 진단에서의 오진율은 매우 높다.한국 소비자원은 최근3년 2012~2015년 2월간 접수된 오진관련 피해 가운데 암 발병 오진 피해가 61.7% 라고 밝혔다. 전체 암 오진피해 가운데‘ 진료 과정에서 오진이 73.6% 로 대부분을 차지했으며, 암 종류별로는 폐암 오진이 20.3%로 가장 많고 유방암은 16.2%였다. 오진율이 높다는 것은 그 만큼 초기증상 진단이 어렵다
적합한 응대 매뉴얼 만들어 직원에게 숙지시키도록전화는 실제적으로 고객이 병원과 인적으로 접촉하는 첫 번째 접점이라 할 수 있고 대부분의 고객은 전화통화 중에 병원에 대한 첫인상과 이미지를 형성하게 된다.그래서 ‘전화는 병원의 얼굴이다.’ 라는 말도 생겨난 것이다.바른 전화 응대는 고객이 병원의 이미지를 높이는데 있어서 매우 중요한 역할을 한다.진료나 수술과 관련한 상담 및 예약, 병원위치 및 주차안내까지 많은 업무를 전화로 하고 있기 때문에 전화의 중요성은 매우 중요해 지고 있다.전화 응대 시에 상대방에게 보이지는 않지만 직원의 목